Pengurusan Hotel, COVID-19, Kerajaan / Politik dan Anda

Covid-19 telah menjadi mimpi buruk terburuk atau bintang paling terang kita, semuanya bergantung pada bahagian ekonomi yang anda panggil pulang. Sekiranya aliran pendapatan anda bergantung pada kejayaan di industri hotel, pelancongan dan pelancongan, anda mungkin kecewa teruk.

Mulai Januari 2020, virus ini mengubah segmen ekonomi yang tidak mungkin pulih sepenuhnya hingga 2022 atau 2023. Pemilik, pengendali, pentadbir dan kakitangan telah menyaksikan pembatalan perjalanan besar-besaran, penangguhan penerbangan nasional dan antarabangsa, penangguhan atau pembatalan besar dan kecil peristiwa- tanpa kekuatan untuk menghentikannya. Orang ramai melarikan diri dari bandar dan mengelakkan perjalanan ke destinasi ini walaupun masalah kesihatannya tidak berkaitan dengan kepadatan bandar melainkan dengan ketidaksamaan struktur dan kualiti urbanisasi.

Sebelum COVID-19

Semua segmen industri telah mengalami pertumbuhan dan kejayaan kewangan hingga akhir tahun 2019, hanya diserang oleh virus yang tidak menentu yang merebak secara meluas dan cepat menyebar ke udara. Industri pelancongan tidak bersedia menghadapi situasi bencana, bahkan di kawasan berisiko tinggi. Penyelidikan menunjukkan bahawa setelah gangguan kesehatan dan iklim yang berskala besar, pelancong enggan melakukan perjalanan ke destinasi-destinasi ini dan, menambah keadaan yang membebankan, pemerintah memberikan halangan kepada para pelancong yang menuju ke wilayah-wilayah ini.

Ramalan ekonomi menunjukkan bahawa industri pelancongan pelbagai aspek tidak akan pulih dalam jangka pendek atau dekat karena permintaan tertambat pada pendapatan, dan penurunan pendapatan mengakibatkan penurunan yang sama atau penurunan yang lebih dalam dalam penggunaan produk / perkhidmatan pelancongan. Di samping itu, kemungkinan ada perubahan permintaan destinasi dari pengembaraan antarabangsa ke destinasi tempatan.

Terdedah

Industri hotel sangat rentan terhadap krisis kerana prestasi berdasarkan permintaan yang diperoleh dari pelancong. Dengan penutupan lapangan terbang, pembatalan penerbangan penerbangan, dan karantina, ada sedikit atau tidak ada permintaan untuk kamar hotel yang mengakibatkan penurunan penghunian dan pendapatan, pengurangan pekerjaan dan kemerosotan harta tanah yang tidak terpakai dan tidak dikendalikan.

Keadaan yang berubah-ubah ini telah menyebabkan penyemakan semula dasar tempahan / pembatalan, berkembang dari sangat ketat hingga fleksibel. Di samping itu, tetingkap tempahan menjadi lebih pendek dan lebih pendek di banyak segmen pasaran, dengan pelancong percutian dan perniagaan mencari keanjalan dalam kadar, bayaran dan polisi pembatalan.

Kerajaan: Kekuatan Positif?

Tindakan yang diambil oleh pemerintah dan pemimpin sektor swasta dapat membantu atau menghalang industri; malangnya, tidak ada pegawai atau pentadbir terpilih yang menyesuaikan dengan nuansa industri sehingga tindakan dan kegiatan mereka cenderung bersifat paksaan daripada membantu dan menyokong. Adalah penting bahawa, setelah krisis, semua tingkatan pemerintah menumpukan perhatian pada promosi dan pemasaran pelancongan, tetapi yang lebih penting, fokus pada dasar fiskal dan monetari, yang memungkinkan organisasi pelancongan meningkatkan kecairan dan mempertahankan operasi.

Buat apa?

Setiap hotel akan mengalami akibat negatif COVID-19 dengan cara tersendiri. Bagaimana pemilik / pasukan pengurusan bertindak balas terhadap cabaran bergantung pada bagaimana hotel terjejas. Kesannya akan dilihat dari segi saiz, kategori, francais atau keluarga.

Pengusaha hotel yang memfokuskan diri pada hartanah di pasaran dengan jenama cenderung menangani cabaran dengan cekap dan realistik kerana pengurus profesional, yang memainkan peranan penting dalam usaha pemulihan, akan memimpin. Para eksekutif ini, yang bertanggung jawab atas strategi, prosedur baru, dan panduan untuk staf, dan komunikasi, berada dalam posisi untuk mendorong pendekatan kreatif untuk tugas-tugas dan mendorong inovasi. Dalam beberapa kes, krisis sebenarnya dapat menunjukkan titik tolak untuk hotel, mencari pasar baru dan / atau kelebihan daya saing lain yang unik.

Pekerjaannya Tidak Mudah

Eksekutif hotel akan diminta untuk berkomunikasi dan bekerjasama dengan pihak berkepentingan dalaman dan luaran yang signifikan, menyusun semula atau mengurangkan kos keseluruhan, termasuk membatalkan atau merundingkan semula perjanjian dengan vendor dan pembekal dengan perhatian khusus kepada ejen pelancongan dan pengendali pelancongan. Mereka juga akan ditugaskan untuk mengembangkan aliran pendapatan baru dan mengidentifikasi segmen pasar baru. Eksekutif kanan perlu:

1. Susun semula semua jabatan dan jadual berdasarkan tugas baru yang berkaitan dengan krisis,
2. Sokong kakitangan untuk menghadapi cabaran realiti baru,
3. Reka dan terapkan polisi pembatalan baru dan lebih fleksibel, sambil menyesuaikan prosedur, standard dan kemudahan untuk beroperasi dalam keadaan baru yang baru ini, dan
4. Pertimbangkan semula pengumpulan, analisis, dan ramalan data operasi dan kewangan untuk menangani selepas berlakunya krisis.

Kemungkinan pekerja memerlukan prosedur baru, program pendidikan mengenai kesadaran kesihatan dan keselamatan, dan peralatan dan prosedur kebersihan baru yang akan digunakan setelah COVID-19.

Pasaran Sasaran Baru

Di beberapa negara, virus ini telah mewujudkan pasaran khusus sementara untuk penginapan peer-to-peer dan bahkan harta tanah Airbnb telah memasuki ruang menyediakan gambar untuk pengasingan diri penduduk yang kembali ke negara mereka atau perlu terpisah dari keluarga mereka kerana penyakit.

Di pasar lain, pengendali hotel dan penyedia teknologi hotel sedang membina platform e-dagang atau menghubungkan hartanah secara langsung, menawarkan perkhidmatan penjagaan kesihatan (iaitu tempat tidur atau perkhidmatan dobi untuk pekerja perubatan dan hospital). Walaupun kamar percuma untuk pekerja kesihatan, banyak pemerintah membayar hotel untuk penginapan, membantu pemilik / pengurus untuk menanggung kos tetap mereka.

Di AS, Hospitalityhelps (Cloudbeds) dan Hospitality for Hope (American Hotel and Lodging Association), memimpin usaha ini. Intercontinental Hotel Group (UK), Accor (Perancis) dan Apalleo, pembekal teknologi di Jerman (Hotelheroes), menawarkan bantuan. Di Poland, GK Polish Holding Company menyokong pekerja perubatan dan pekerja hospital dengan menawarkan makanan dan penginapan percuma melalui Hotel for Medics Foundation mereka.

Pemeriksaan Realiti. Bukan Pemikiran Ajaib

Pemimpin industri cenderung sangat pragmatik dan Michelle Russo, Pengasas / CEP HotelAVE menyiarkan di laman webnya bahawa, "... sukar untuk bergantung pada data sejarah atau kemelesetan masa lalu untuk menavigasi keputusan yang diperlukan hari ini."

Chris Hague, Ketua Pegawai Operasi HotelAVE, menyedari bahawa, "kebanyakan hotel masih mempunyai pekerja yang majoriti dan masih banyak yang telah diberhentikan secara tetap," dengan menyatakan bahawa pemulihan industri tidak akan cepat. Hague mendapati bahawa, "Hotel tertutup terus menilai kos / kriteria pembukaan semula dengan fokus pada 'kehilangan lebih sedikit,'" sedangkan "hotel terbuka difokuskan untuk menangkap permintaan terhad yang ada dan mengurangkan perbelanjaan yang dapat dikawal, sambil memastikan keselamatan pekerja dan tetamu diutamakan. Menurut Hague, "Banyak pemilik sedang menilai sumber permintaan alternatif untuk mengatasi badai ini, sementara ada yang memanfaatkan lingkungan saat ini untuk melakukan pengubahsuaian dan pengubahsuaian bebas eksekutif."

Masa lalu perlahan-lahan dimasukkan ke dalam buku-buku sejarah dan sekarang adalah masa untuk merancang masa depan. Hague mengesyorkan bahawa pengurus, "mengembangkan cara kreatif untuk memanfaatkan ruang dan tempat luar di tempat penginapan mereka" dan menyarankan agar hotel, "fokus pada mempromosikan semua pengalaman pembersihan dan tanpa sentuhan baru ..."

Hague optimis dan melihat daya tahan industri, kreativiti dan etika kerja yang kuat - semua diperlukan jika industri itu hendak dihidupkan semula. Dia yakin bahawa, "teknologi akan terus mengembangkan pengalaman tamu ... dan fungsi pekerjaan tertentu dapat digantikan oleh robot. Namun, kami terus melihat penambahan dan transformasi pekerjaan baru dan kreatif di ruang hotel kerana para tetamu mencari tempat tinggal yang lebih berpengalaman. "

Matt Fairhurst, Ketua Pegawai Eksekutif dan Pengasas Skedulo, juga meramalkan pemulihan yang lambat kerana, "krisis semasa telah menimbulkan keraguan dan keraguan pengguna, terutama mengenai idea perjalanan dan perhotelan. Eksekutif hotel kini ditugaskan untuk mendapatkan kembali kepercayaan pengguna, membina semula operasi dan mendapatkan kembali pendapatan yang hilang. " Fairhurst mengesyorkan bahawa, "Untuk mengembalikan tetamu dengan selamat dan efisien, para eksekutif hotel perlu melabur dalam prosedur yang kuat dan teknologi backend yang akan mengurangkan komplikasi, menyederhanakan pekerjaan pekerja lanjutan dan meningkatkan pengalaman pelanggan."

Fairhurst juga mendapati bahawa, “Dengan peraturan pemerintah dan polisi hotel yang terus berkembang, tenaga kerja lini depan sering kali menjadi kewalahan atau bingung, sehingga mengakibatkan prosedur keselamatan terlepas (seperti gagal memakai topeng atau pembersihan permukaan sentuhan tinggi yang tidak konsisten). Para tetamu perlu yakin bahawa keselamatan mereka diutamakan dan kakitangannya sesuai dengan protokol dan komunikasi. " Fairhurst menyatakan bahawa ketidakkonsistenan dalam perkhidmatan dan prosedur hotel cenderung berakhir sebagai ulasan buruk atau tetamu yang tidak kembali.

Fairhurst mendorong penggunaan teknologi tanpa sentuh sebagai cara untuk mendapatkan kembali kepercayaan dan keyakinan sambil melindungi pekerja secara serentak dan mengesyorkan, "Mendaftar masuk melalui kod QR, menyediakan kad kunci sekali pakai dan pilihan pembayaran tanpa sentuhan," yang meminimumkan "hubungan dengan permukaan sentuhan tinggi ..."

Jarak sosial penting untuk dipertimbangkan di seluruh hotel dan Fairhurst menasihatkan bahawa pengurusan mencari teknologi yang memantau dan menghadkan kapasiti bilik dan kawasan berpotensi ramai yang lain, termasuk bar, restoran, gimnasium, kolam renang dan ruang rekreasi lain.

Pembendungan kos kemungkinan akan menjadi prioriti selepas COVID-19 dan Fairhurst menasihati penggunaan "Penyelesaian komunikasi automatik" untuk membantu mengingatkan para tetamu mengenai lawatan yang akan datang dan meminta pengesahan tempahan untuk tarikh permintaan tinggi, "dan mengesyorkan senarai tunggu sehingga pengurus dapat menempah semula bilik yang dibatalkan.

Organisasi Fairhurst, Skedulo, sedang meneroka aplikasi teknologi penjadualan berkapasitas tinggi yang secara automatik dan cerdas mengatur sejumlah besar orang membuat janji dan menyesuaikan teknologi itu dengan industri hotel. Teknologi ini dapat digunakan untuk menjadualkan waktu ketibaan tetamu dan membatasi jumlah orang di dalam lif. Ini juga dapat memberikan wawasan kepada pentadbir hotel untuk menuntut pada waktu atau hari dalam seminggu, yang memungkinkan keputusan yang bijak dapat diambil berkenaan dengan waktu pembersihan yang ideal dan keperluan staf.

Jay Stein, Ketua Pegawai Eksekutif Dream Hotels, telah mengarahkan pengurus hartanahnya untuk "melengkapkan garis panduan Safe Stay American Hotel and Lodging Association", dan kempen pemasaran untuk hotel-hotelnya menekankan kebersihan dan jarak sosial dengan tujuan untuk berkongsi mesej kesihatan dan keselamatan Dream.

Stein memandang teknologi sebagai sebahagian dari penemuan kontinum bahawa, "Robot, AI dan teknologi lain akan terus memainkan peranan besar dalam industri perhotelan, tetapi ini benar bahkan sebelum wabah," memetik "check-in tanpa sentuhan, iPad untuk preorder , dan aplikasi yang membantu daftar masuk. " Stein tidak menjangkakan reka bentuk hotel baru selepas COVID-19; namun, kemudahan boleh diubah dengan penambahan "pembersih tangan atau mungkin juga bahan yang senang dibersihkan dan dihapuskan"; namun, dia tidak menyangka para tetamu akan mula melihat bilik-bilik mesyuarat dengan tempat duduk tetap yang dibina selebar enam kaki, walaupun Stein mendapati bahawa reka bentuk hotel penting untuk menunjukkan "pengalaman hotel mewah."

Adakah Kita Ada Namun?         

Selepas COVID-19, model rasionaliti ekonomi untuk membuat keputusan tidak mungkin kembali kerana ia tidak lagi berguna dalam membuat pilihan hotel, perjalanan dan pelancongan. Pilihan kapan, di mana dan mengapa perjalanan mungkin tidak sepenuhnya rasional kerana pengembara akan mempunyai maklumat yang terhad dan tidak menyedari semua kemungkinan alternatif.

Setelah hilang kepercayaan kepada pemimpin sektor pemerintah dan swasta, sumber maklumat yang benar dan sah akan memakan lebih banyak masa dan tenaga dan bukannya menghasilkan tindakan GO, akan berakhir dengan keputusan "tunggu dan lihat". Cara berpotensi pelancong atau perniagaan untuk membuat tempahan, berhubung dengan ejen pelancongan dan kakitangan hotel, memesan minuman di bar atau restoran, atau berenang di kolam renang - semua tindakan dan interaksi akan berubah menjadi sesuatu yang baru. Perubahan itu tidak dilakukan secara sukarela atau sewenang-wenang, mereka diberi mandat oleh agensi kerajaan, pakar penjagaan kesihatan dan kepemimpinan industri.

Pada awal krisis, banyak organisasi menghentikan usaha pemasaran mereka dan mengehadkan komunikasi dalaman dan luaran mereka sehingga mewujudkan keperluan untuk mesej dan kaedah baru yang dirancang untuk menangani kenyataan baru.

Perlahan-lahan saluran komunikasi dibuka semula, tetapi dengan berhati-hati. Setiap langkah di sepanjang jalan, dari proses penyelidikan dan penempahan hingga pengalaman daftar masuk / keluar dinilai kembali.

Seperti yang dijumpai Marshall McLuhan, "Medium adalah pesan." Apa yang dikatakan, bagaimana ia dikomunikasikan, dan saluran yang dipilih - semuanya memerlukan penilaian dan akan menjadi penting jika objektifnya adalah untuk menjalin semula hubungan dengan pasar sasaran. Beberapa hotel dengan tetamu setia akan mencari pesanan dengan fokus pada kesihatan dan keselamatan yang sesuai dengan pelancong ini. Untuk hotel lain, mereka perlu mencipta semula diri kerana pasaran telah berubah kerana pendapatan, pekerjaan, ukuran keluarga dan keadaan tempat tinggal. Keluarga yang mencari harta tanah / destinasi untuk menghabiskan lebih banyak masa bersama-sama mungkin mahu percutian di mana jarak berada di puncak senarai keutamaan mereka. Apa yang akan muncul ialah Pengembara Baru dan demografi dan psikografi tetamu ini masih belum dapat ditentukan.

Setiap pasar / tujuan lokal, nasional dan internasional akan unik, berdasarkan peraturan, undang-undang dan peraturan yang ditentukan oleh pemerintah bekerjasama dengan ahli perawatan kesehatan. Pengurus hotel harus merancang strategi baru mereka sendiri berdasarkan keperluan ini. Mesyuarat dan program insentif, sekali tempat menarik untuk menjana pendapatan hotel mungkin kembali - tetapi perlahan-lahan. Pasukan penjualan harus mengkaji secara menyeluruh pasaran sumbernya dan mempertimbangkan cara untuk berputar kepada pengguna baru dan / atau produk dan perkhidmatan baru untuk memenuhi kehendak dan keperluan yang berubah.

Bina Model yang Lebih Baik

Ini mungkin masa yang tepat untuk membakar carta organisasi lama dan memikirkan kembali keseluruhan proses pengurusan dengan pemikiran untuk menyelaraskan personel dalam keadaan pemberhentian kerja, pemberhentian kerja, profil pengguna baru dan teknologi inovatif yang akan mempengaruhi banyak perubahan hotel, dari maklumat destinasi dan promosi hotel , untuk tempahan, membeli-belah, makan, hiburan, interaksi profesional dan sosial.

Kita hidup dalam masa risiko dan ketidakpastian, tetapi bersemangat untuk mencari jalan dan kaedah untuk mengembalikan keyakinan kepada perjalanan percutian dan perniagaan. Industri hotel, pelancongan dan pelancongan berkembang, berubah menjadi model perniagaan baru. Industri telah berjaya menyesuaikan diri sepanjang milenium, dan untuk memetik Fred Rogers (Mr. Rogers), "Sering kali apabila anda berfikir bahawa anda berada di akhir sesuatu, anda berada di awal sesuatu yang lain."

© Dr. Elinor Garely. Artikel hak cipta ini, termasuk foto, tidak boleh diterbitkan semula tanpa izin bertulis daripada pengarang.

#membinasemulaperjalanan