90% rakyat Amerika akan meninggalkan syarikat penerbangan atau hotel kerana pengalaman buruk

Hasil penyelidikan baharu terhadap pengalaman pelanggan dalam industri pelancongan dan perhotelan telah diumumkan hari ini, menemui korelasi yang kukuh antara standard sokongan pelanggan dan sikap pengguna terhadap jenama tersebut.

Sokongan pelanggan yang lemah berpotensi menjejaskan kedudukan syarikat penerbangan atau jenama hotel secara drastik seperti 90% daripada US pengguna yang mengalami interaksi negatif akan memilih untuk tidak memberikan perniagaan kepada syarikat penerbangan atau hotel tertentu itu pada masa hadapan melainkan tiada alternatif.

Selanjutnya, 30% dan 42% berkata mereka tidak akan pernah terbang dengan syarikat penerbangan itu atau tinggal di hotel itu lagi.

Di tengah-tengah gangguan perjalanan, jenama harus mengutamakan kualiti CX

Industri pelancongan mengalami perubahan sepanjang tahun lalu dengan kelewatan dan gangguan penerbangan yang tinggi selepas keluar daripada sekatan pandemik, ditambah pula dengan tambang yang melambung tinggi. 64% rakyat Amerika telah mengalami kelewatan dengan penerbangan mereka baru-baru ini, dan lebih separuh (55%) pengembara menjangkakan kelewatan semasa hujung minggu Hari Pekerja. Tetapi kelajuan dan kaedah bagaimana kelewatan ini disampaikan memainkan peranan penting dalam pengalaman keseluruhan pengguna.

Pengembara menunjukkan keutamaan berikut untuk interaksi sokongan pelanggan oleh syarikat penerbangan:

• Komunikasi dan penyelesaian mestilah pantas: Sekitar dua pertiga (64%) menginginkan pembetulan pantas, diikuti dengan 50% mengutamakan komunikasi pantas dan masa menunggu yang singkat. Majoriti (54%) orang tidak mahu menunggu selama lebih daripada 10 minit.
• SMS mendahului saluran komunikasi: Keperluan untuk interaksi jenama yang pantas boleh disokong oleh fakta bahawa 40% pengguna lebih suka berkomunikasi dengan syarikat penerbangan melalui SMS semasa waktu perjalanan puncak. Pada tahun lalu, majoriti perbualan jenama dijalankan secara bersemuka atau melalui e-mel, dengan hanya 15% mengatakan syarikat penerbangan menawarkan SMS sebagai pilihan.

Industri pelancongan dan hospitaliti secara unik bersedia untuk mengejutkan dan menggembirakan pengguna. Walaupun dengan 55% pengembara menjangkakan kelewatan semasa Hari Buruh hujung minggu, syarikat penerbangan masih boleh memupuk pengalaman pelanggan yang positif dengan mempertimbangkan semula cara mereka berkomunikasi dengan pelanggan.

Penyelidikan menunjukkan sokongan pelanggan yang berkualiti akan mencipta pengalaman yang lebih baik walaupun dalam menghadapi kelewatan penerbangan dan gangguan percutian lain. Adalah penting bahawa industri pelancongan dan hospitaliti memahami keutamaan pengembara dan menggunakan pelbagai saluran komunikasi untuk dapat berhubung dengan pelanggan pada saluran yang mereka sukai dan mewujudkan interaksi positif ini.

Kajian mendedahkan bahawa walaupun lebih separuh (61%) pengguna percaya bahawa sokongan pelanggan dalam industri pelancongan sama ada kekal sama atau bertambah baik sejak wabak COVID-19, 30% mempunyai jangkaan yang lebih tinggi hari ini berbanding sebelum ini.

Jenama tidak mampu untuk mengepam brek pada CX sekarang. Mempamerkan lagi keperluan untuk sokongan berkualiti, 30% responden percaya pengalaman positif masa lalu adalah aspek paling penting apabila memilih syarikat penerbangan mana yang hendak diterbangkan.

Pelajaran CX yang boleh dipelajari oleh syarikat penerbangan daripada hotel

Walaupun syarikat penerbangan mempunyai peluang untuk membina pengalaman sokongan pelanggan mereka, hotel melaporkan kejadian yang sangat positif. Malah, 95% rakyat Amerika mempunyai pengalaman positif atau neutral dengan sebuah hotel pada tahun lalu. Penyokong terbesar pengalaman positif dengan hotel ialah:

• Wakil yang membantu (66%): khususnya, hampir separuh (46%) masih mengutamakan interaksi hotel tanpa sentuhan.
• Interaksi yang pantas (61%): terutamanya, 77% lebih suka pilihan layan diri yang pantas termasuk menghantar mesej kepada hotel pada aplikasi atau melalui SMS berbanding perlu menelefon atau berjalan ke meja depan.

Metodologi Tinjauan: Penemuan ini berdasarkan tinjauan terhadap 1,000 rakyat Amerika. Tinjauan dijalankan pada Ogos 2022.