Program kesetiaan syarikat penerbangan gagal dijalankan

APAKAH anda fikir program kesetiaan syarikat penerbangan tidak seefektif mereka dalam mendorong kesetiaan di kalangan khalayak utama pelancong yang sering berkunjung, kata Deloitte pada hari Isnin dalam laporannya "Meningkat di atas Awan: Membuat kursus untuk Kesetiaan Pelanggan Penerbangan Baru".

Latihan Deloitte's Travel, Hospitality, dan Leisure dengan senang hati mengumumkan laporan baru kami, Rising above the Clouds: Membuat kursus untuk kesetiaan pengguna syarikat penerbangan yang diperbaharui. Dalam laporan ini, kami meneroka tahap kesetiaan dalam sektor penerbangan.

Penemuan kami menunjukkan bahawa pendekatan satu-ukuran-cocok-untuk-semua yang tidak dapat dibezakan untuk peningkatan kesetiaan jarang akan berjaya sepenuhnya kerana tidak ada dua kohor perjalanan — dan tidak ada dua individu pelancong — yang identik dalam apa yang penting bagi mereka dalam pengalaman perjalanan udara, program kesetiaan syarikat penerbangan , dan cara di mana mereka lebih suka terlibat dan terlibat. Namun, di sebalik pandangan keprihatinan ini - atau mungkin kerana itu - syarikat penerbangan mempunyai peluang unik untuk membezakan jenama mereka dalam usaha membina asas pengguna yang benar-benar setia.

Membuat kursus untuk kesetiaan pengguna syarikat penerbangan yang diperbaharui

Secara khusus, penyelidikan ini menemui sejumlah penemuan yang harus membuat syarikat penerbangan berhenti sejenak:

Program kesetiaan syarikat penerbangan gagal dijalankan
Anggota program kesetiaan jauh dari program kesetiaan dan kesetiaan syarikat penerbangan yang gagal mencapai objektifnya - terutama di kalangan pelancong perniagaan dan pelancong dengan frekuensi tinggi.

44 peratus pelancong perniagaan dan 72 peratus pelancong perniagaan frekuensi tinggi yang luar biasa mengambil bahagian dalam dua atau lebih program kesetiaan syarikat penerbangan
Dua pertiga daripada keseluruhan responden sekurang-kurangnya terbuka untuk beralih ke program kesetiaan yang bersaing walaupun setelah mencapai tahap status tertinggi
Program kesetiaan lebih penting bagi sesetengah pelancong daripada yang lain
Secara keseluruhan responden meletakkan program kesetiaan sebagai atribut pengalaman syarikat penerbangan terpenting ke-19 (daripada 26 atribut). Namun, pelancong perniagaan frekuensi tinggi menduduki tempat kesetiaan kedua, bahkan lebih tinggi daripada keselamatan.

Penumpang merancang dan menempah dengan cara yang berbeza
Penyelidikan kami mendedahkan perbezaan ketara dalam tingkah laku tempahan / perancangan pelancong dan pilihan penglibatan. Perbezaan ini menggarisbawahi perlunya pendekatan yang berbeza dan disasarkan untuk membangun kesetiaan dan penglibatan pelanggan.

Syarikat penerbangan memerlukan juara
Secara sederhana, penumpang yang terbang berpotensi untuk berfungsi sebagai alat pemasaran yang paling efektif syarikat penerbangan. Namun, penyelidikan kami menunjukkan bahawa hanya 38 peratus responden kajian memberi reaksi positif ketika ditanya sama ada mereka akan berkhidmat sebagai duta jenama.

Tinjauan perdana yang memberikan pandangan mengenai tingkah laku perjalanan pengguna dan kepuasan program kesetiaan dalam industri penerbangan.

"Syarikat penerbangan harus mempertimbangkan untuk melihat dengan teliti bagaimana mereka terlibat dengan anggota program kesetiaan mereka jika mereka ingin memupuk kesetiaan jenama yang tulen," kata Jonathan Wall, penolong pengarah, penasihat perhotelan dan harta tanah di Deloitte Timur Tengah. "Dengan persaingan yang meningkat dan peningkatan pragmatisme pengguna, syarikat penerbangan mungkin perlu fokus untuk memperibadikan pengalaman pelanggan dengan cara yang membuat setiap pelancong merasa istimewa."

"Intinya: syarikat penerbangan harus mempertimbangkan untuk menjadikan penghargaan program kesetiaan mereka secara peribadi bermakna," nasihat Wall. "Sebagai contoh, penyelidikan kami menunjukkan bahawa hanya 38 peratus responden yang mempunyai reaksi positif ketika ditanya apakah mereka akan berfungsi sebagai duta jenama syarikat penerbangan. Syarikat penerbangan perlu diingat bahawa penumpang yang terbang berpotensi berfungsi sebagai alat pemasaran yang paling berkesan syarikat penerbangan. Mereka harus mempertimbangkan untuk memberikan pengalaman yang disesuaikan untuk setiap pelancong, dan mendorong kesetiaan dengan ganjaran yang tidak dapat dijangkakan dan dapat dicapai, untuk membantu mereka tidak hanya mentakrifkan semula dan membentuk kembali pengalaman pelanggan, tetapi juga akhirnya membangun hubungan yang berkekalan dengan pelanggan mereka, "Wall menunjukkan keluar.

Memandangkan syarikat penerbangan menggunakan program ganjaran untuk mendorong kesetiaan jenama secara eksklusif, 50 peratus responden keseluruhan yang luar biasa mendaftar dalam dua atau lebih program kesetiaan syarikat penerbangan, dengan satu pertiga daripada keseluruhan responden mengambil bahagian dalam dua atau lebih program. Penyertaan dalam pelbagai program di kalangan pelancong perniagaan meningkat kepada hampir 44 peratus.

Selanjutnya, tinjauan menunjukkan bahawa dua pertiga daripada keseluruhan responden menerima idea untuk beralih ke program kesetiaan yang bersaing - walaupun setelah mencapai tahap status tertinggi dengan program mereka sekarang.

Mungkin lebih membimbangkan syarikat penerbangan, tinjauan menunjukkan bahawa kepentingan program kesetiaan nampaknya sangat rendah. Pelancong secara keseluruhan - dan pelancong perniagaan secara khusus - meletakkan program kesetiaan sebagai atribut paling penting ke-19 dan ke-18 ketika memilih syarikat penerbangan (daripada 26 atribut), masing-masing.

Walau bagaimanapun, walaupun kedudukan nominalnya rendah di kalangan keseluruhan responden, program kesetiaan tetap bernilai bagi pelancong perniagaan frekuensi tinggi, kedudukan sebagai atribut kedua terpenting - bahkan lebih tinggi daripada keselamatan. Oleh yang demikian, program kesetiaan tetap menjadi cara yang layak bagi syarikat penerbangan untuk mendorong kesetiaan pelanggan, terutama jika syarikat penerbangan tersebut dapat membezakan program mereka agar menonjol dari yang lain.

Menurut tinjauan, ciri-ciri yang dilihat oleh satu jenis pelancong sebagai penting dalam program kesetiaan, yang lain mungkin dianggap kurang penting. Sebagai contoh, 76 peratus pelancong perniagaan frekuensi tinggi melihat lebih banyak peluang untuk memperoleh dan menebus mata sebagai sesuatu yang penting, berbanding hanya 64 peratus daripada semua responden. Sementara itu, hanya 40 peratus daripada semua responden yang percaya bahawa akses ke ruang rehat lapangan terbang adalah penting sedangkan 68 peratus pelancong perniagaan frekuensi tinggi menghargai akses tersebut.

Selain itu, tinjauan menunjukkan perbezaan yang signifikan mengenai bagaimana penumpang merancang dan menempah perjalanan. Sebanyak 83 peratus responden mengunjungi laman perbandingan harga untuk menempah perjalanan dan 72 peratus berunding dengan ahli keluarga ketika merancang perjalanan. Sebagai perbandingan, penggunaan media sosial responden jauh lebih kurang popular - dengan hanya 13 peratus menggunakan rangkaian media sosial untuk meneliti atau merancang dan hanya 27 peratus menggunakan aplikasi syarikat penerbangan. Hasilnya serupa apabila berkaitan dengan bagaimana syarikat penerbangan berinteraksi dengan penumpang dengan 80 peratus daripada semua responden lebih suka e-mel sementara hanya 26 peratus memilih untuk terlibat melalui media sosial.