Boeing perlu menunjukkan lebih banyak perhatian terhadap keselamatan dan pelancong

Tanggapan Boeing terhadap tragedi baru-baru ini adalah kajian kes mengenai perkara yang tidak boleh dilakukan dalam komunikasi krisis. Peraturan utama dalam PR krisis adalah untuk membimbing narasi sebelum orang lain membimbingnya untuk anda, dan mereka telah melakukan sebaliknya. Mereka telah menunggu orang lain menceritakan kisahnya.

Apa yang dimulai sebagai kebimbangan dan keraguan terhadap keselamatan pesawat telah berubah menjadi masalah politik dan masalah global yang menuntut pesawat mereka didasarkan.

Boeing tidak menyedari kesan sebenar dari keadaan ini. Alih-alih menangani pelanggan yang takut dengan jelas, mereka melobi Presiden Trump mengenai keselamatan pesawat itu - salah langkah PR yang besar. Ini memberi gambaran bahawa keuntungan lebih penting daripada kehidupan orang. Terdapat persepsi sekarang bahawa janji Boeing $ 1 juta kepada Presiden Trump entah bagaimana "menebus" nyawa yang hilang dari Ethiopian Airlines Flight 407 dan Lion Air Flight 610.

Pastinya pasukan Boeing mengambil berat tentang keselamatan pesawat mereka, tetapi ia tidak kelihatan seperti itu. Adalah sangat difahami mengapa orang ramai tidak mahu terbang dengan pesawat yang mungkin terhempas, dan pengendalian Boeing terhadap isu ini akan menghantui mereka selama bertahun-tahun akan datang.

Boeing bukan hanya dalam perniagaan menjual kapal terbang, tetapi juga dalam perniagaan menjual keselamatan. Sekiranya terdapat keraguan mengenai apakah orang-orang selamat, perniagaan, harga saham dan reputasi mereka akan dirugikan.

Pada tahun 1982, ketika seseorang meracuni Tylenol, syarikat itu mengeluarkan penarikan semula produk dengan segera. Mereka sampai ke tahap yang salah.

Boeing perlu melakukan lebih daripada sekadar mengatakan mereka sedang menyiasat apa yang salah. Mereka perlu menunjukkan simpati kepada mangsa, dan empati terhadap penumpang yang gugup. Boeing menghadapi cabaran hubungan masyarakat yang sangat sukar pada hari, minggu dan bulan yang akan datang.

Boeing perlu menekankan keselamatan, keselamatan, keselamatan. Dan bahawa mereka tidak akan berehat - atau terbang - sehingga mereka tahu semuanya selamat. Keuntungan tidak boleh diutamakan daripada hidup dan mati.

Pada akhirnya, Boeing sedar bahawa ada dua mahkamah - mahkamah undang-undang dan mahkamah pendapat umum. Mereka sedar mereka berpotensi menghadapi tuntutan undang-undang dari keluarga mereka yang meninggal di pesawat mereka, dari syarikat penerbangan yang membeli dan tidak lagi mahukan produk mereka dan yang lain. Itu akan memakan masa bertahun-tahun. Mahkamah pendapat umum tidak akan menunggu lama.