Berurusan dengan Pelanggan yang Sulit dan Situasi di Dunia Pasca Pandemik

Secara tradisional di sebahagian besar hemisfera utara bulan September disebut "hari anjing" musim panas. Nama itu berasal dari kenyataan bahawa seringkali terlalu panas bahkan seekor anjing ingin mengembara di jalanan. Selama tahun-tahun sebelumnya, September adalah saat orang kembali dari percutian, sekolah dibuka kembali, dan perniagaan kembali menjadi rutin yang lebih normal. Akhir musim panas juga merupakan musim pelancongan yang tinggi di kebanyakan dunia. Periode peralihan antara musim panas dan musim luruh sepertinya banyak adalah masa penuh kapal terbang dan hotel dan masa ketika pelancong mengalami kegelisahan. Huraian ini adalah "kemudian" tetapi tahun 2020 dan pandemi COVID-19 telah menyaksikan kelahiran dunia perjalanan baru. Kita sekarang hidup pada masa di mana perkara sering berada di luar kawalan profesional pelancong. Tidak ada yang tahu kapan terapi sebenar atau vaksin terhadap COVID-19 akan berlaku, seberapa selamat prosedur perubatan baru ini atau bagaimana reaksi orang awam. Perkara yang sama boleh dikatakan untuk semua perkara, dari kehadiran sekolah hingga acara sukan. Menambah ketidakpastian di banyak dunia September bermaksud cabaran berkaitan cuaca yang berubah menjadi kelewatan perjalanan. Hasil kumulatif dari semua ketidakpastian ini mungkin terjadi, bagi mereka yang melakukan perjalanan, dalam kekecewaan dan kemarahan perjalanan yang lebih besar.

September kemudian, adalah bulan yang baik untuk mengkaji apa yang telah membuat pelanggan kecewa pada masa lalu, apa yang menyebabkan kemarahan meletus, dan bagaimana kita harus terus mengawal keadaan yang sering tidak terkawal, seperti kelewatan yang berkaitan dengan cuaca. Dengan mengkaji semula dasar-dasar tersebut, kami mempersiapkan industri untuk belajar dari masa lalu dan menyiapkan idea-idea baru dan inovatif untuk harapan untuk kembali ke "normalitas perjalanan" dalam dunia pasca pandemi. Dengan industri pelancongan di seluruh dunia dalam keadaan berhenti sebentar atau separa berhenti, ini adalah masa yang tepat untuk mengambil kesempatan untuk menguji kemahiran kita mengubah situasi sukar menjadi kejayaan dan belajar bagaimana mengurangkan kemarahan dan meningkatkan produk dan pelanggan kepuasan. Untuk membantu anda mengharungi masa sukar dalam pelancongan ini, pertimbangkan perkara berikut:

- Ingatlah bahawa, dalam dunia pelancongan, selalu ada potensi konflik dan ketidakpuasan pelanggan. Tidak kira apa yang anda lakukan, atau apa yang berlaku, akan selalu ada yang menginginkan lebih atau tidak berpuas hati dengan apa yang anda lakukan. Oleh kerana langkah keselamatan dan kesihatan yang ditambahkan, kami mungkin menganggap bahawa pelancong akan membayar banyak perjalanan mereka dan ingin merasa terkawal, walaupun dalam situasi di mana jarak sosial telah menjadi aturan. Kembangkan senario di mana pelanggan mempunyai rasa kawalan tidak kira sedikit pun. Sebagai contoh, bukannya sekadar mengatakan bahawa sesuatu tidak dapat dilakukan / dicapai, cuba ungkapkan respons sebagai alternatif yang berpotensi. Semasa menawarkan alternatif ini, pastikan bahawa kakitangan barisan hadapan sentiasa berjaga-jaga dan menunjukkan kesabaran. Seringkali, krisis pelancongan dapat dihilangkan bukan dengan menyelesaikan keseluruhan krisis, tetapi dengan membiarkan pelanggan merasakan bahawa dia telah memperoleh setidaknya kemenangan kecil.

-Ketahui batasan undang-undang, emosi dan profesional anda. Terdapat banyak sebab mengapa orang melakukan perjalanan, beberapa untuk kesenangan, beberapa untuk perniagaan, dan beberapa untuk status sosial. Bagi mereka yang berada dalam kumpulan terakhir, adalah penting bahawa profesional pelancongan memahami kehebatan "kedudukan sosial". Orang yang melakukan perjalanan mungkin mempunyai banyak keraguan dan ketakutan dan tidak mahu mendengar alasan. Pelancong mungkin lebih cepat marah dan lebih lambat memaafkan. Semasa berurusan dengan pelanggan dan pelanggan anda, ketahui terlebih dahulu apa yang membuat anda marah dan kapan anda telah mencapai had anda. Jangan bawa masalah anda bekerja dan ingat bahawa perjalanan dalam dunia pasca pandemi dianggap oleh banyak orang sebagai risiko dan tidak perlu. Cukup bijaksana untuk mengenali anda kakitangan anda atau anda telah mencapai batas emosinya, masalah itu sedang meningkat dan anda memerlukan pertolongan.

-Boleh mengawal diri. Pelancongan adalah industri yang mencabar rasa harga diri kita sendiri. Orang ramai boleh menuntut dan kadang-kadang tidak adil. Selalunya, kejadian berlaku di luar kawalan kita. Pada masa inilah penting untuk mengawal ketakutan dan emosi dalaman seseorang. Sekiranya kata-kata anda menyatakan satu idea dan bahasa badan anda menyatakan yang lain, anda akan kehilangan kredibiliti tidak lama lagi.

-Pelancongan memerlukan pemikir pelbagai dimensi. Pelancongan menuntut agar kita belajar bagaimana mengatur sejumlah permintaan dan keperluan yang tidak berkaitan pada masa yang sama. Adalah mustahak bahawa profesional pelancongan melatih diri dalam seni manipulasi maklumat, pengurusan acara, dan keperibadian. Dalam masa-masa sukar ini, orang-orang barisan depan perlu dapat menyulap ketiga-tiga kemahiran pada masa yang sama.

-Pusat pelancongan yang berjaya menyampaikan apa yang mereka janjikan.  Tidak ada yang lebih buruk daripada overpromising dan kurang menyampaikan. Dalam dunia COVID-19 yang terlalu menjanjikan boleh merosakkan perniagaan pelancongan atau pelancongan. Secara tradisinya industri-industri ini mengalami pemasaran berlebihan dan janji-janji lebih banyak daripada yang dapat mereka capai. Jangan sekali-kali menjual produk yang tidak ditawarkan oleh komuniti / tarikan anda. Produk pelancongan lestari bermula dengan pemasaran yang jujur. Dengan cara yang sama tidak pernah menjanjikan perlindungan kesihatan. Jelaskan mengenai langkah berjaga-jaga yang anda ambil dan apa yang anda maksudkan dengan istilah yang anda gunakan.

-Pemimpin pelancongan yang berjaya tahu kapan harus memperhatikan naluri mereka.  Naluri sering kali dapat menjadi pertolongan utama, terutama pada masa krisis. Bergantung hanya pada naluri, bagaimanapun, dapat menyebabkan krisis. Gabungkan pengetahuan naluri dengan data keras. Kemudian sebelum membuat keputusan, susun kedua-dua set tarikh dengan cara yang logik. Naluri kami dapat memberikan saat-saat indah yang luar biasa, tetapi dalam kebanyakan kes menggunakan keputusan anda berdasarkan data keras dan kajian yang baik dan kemudian naluri.

-Pelancongan pelancongan yang berjaya juga berfungsi menjinakkan keadaan yang sukar daripada menguasainya.  Pakar pelancongan telah lama menyedari bahawa konfrontasi biasanya adalah situasi kehilangan-kerugian. Kejayaan sebenar adalah dengan mengetahui cara mengelakkan konfrontasi. Pada saat-saat kemarahan, bersiaplah untuk berfikir di atas kaki anda. Salah satu cara untuk mempelajari seni berfikir di atas kaki adalah dengan mengembangkan senario konflik dan melatihnya. Semakin terlatih kakitangan pelancongan dan barisan depan kita, semakin baik mereka dalam pengurusan krisis dan membuat keputusan yang baik. Dalam dunia pasca COVID, jelaskan apa yang anda boleh dan tidak boleh lakukan untuk pelanggan anda dan selalu jujur.

-Berhati-hatilah dengan persekitaran perniagaan yang sentiasa berubah dan tahu mencari peluang dari saat-saat sukar atau tidak stabil.  Sekiranya anda menghadapi konfrontasi, pastikan anda mengatasinya tanpa memudaratkan ego pelanggan anda. Cabar penyerang anda dengan cara yang membolehkan pelanggan yang kesal melihat kesilapannya tanpa kehilangan muka. Ingatlah bahawa krisis terdiri daripada bahaya dan peluang. Carilah peluang dalam setiap krisis perniagaan pelancongan.

-Cuba menjadikan pelanggan sebahagian daripada pasukan anda.  Tidak ada yang dapat menyediakan persekitaran yang lebih selamat tanpa kerjasama dari kedua-dua penyedia pelancongan dan pelancongan dan pelanggannya. Semasa cuba memenangkan pelanggan yang marah, pastikan untuk menjaga hubungan visual yang baik dan bersikap positif dalam kedua-dua perkataan yang anda gunakan dan nada ucapan yang digunakan. Biarkan pelanggan melampiaskan terlebih dahulu dan hanya bercakap setelah tahap pengudaraan selesai. Membiarkan pelanggan melampiaskan, tidak kira seberapa tidak adil kata-katanya, adalah cara yang baik untuk menunjukkan bahawa anda menghormatinya walaupun anda tidak setuju. Buat penyelesaian yang saling memuaskan dan jadikan pelanggan sebahagian daripada penyelesaian itu.

-Ingat bahawa anda memerlukan pelanggan lebih daripada dia memerlukan anda. Tidak adil, pelancongan adalah industri yang didorong oleh pelanggan. Pelancongan bukan mengenai kesetaraan, melainkan mengenai perkhidmatan dan melakukan untuk orang lain. Pelancongan secara semula jadi mempunyai hierarki dan agensi-agensi yang mengambil kira hierarki sosial ini cenderung paling berjaya.

-Minta cadangan.  Banyak yang harus berubah dalam dunia di mana orang sudah terbiasa tidak melakukan perjalanan, dan banyak yang telah mengubah cara mereka berniaga. Dapatkan idea dan cadangan daripada pelanggan dan ubah perniagaan anda menjadi usaha berpasukan. Pelancongan dan perjalanan tidak pernah selamat 100% tetapi bersama-sama kita dapat berusaha untuk menjadikannya lebih selamat dan mencipta produk 'pelancongan yang lebih selamat'.

Penulis, Dr. Peter Tarlow, memimpin Pelancongan Lebih Selamat program oleh eTN Corporation. Dr. Tarlow telah bekerja selama lebih dari 2 dekad dengan hotel, kota dan negara yang berorientasikan pelancongan, dan pegawai keselamatan dan polis awam dan swasta dalam bidang keselamatan pelancongan. Tarlow adalah pakar terkenal di dunia dalam bidang keselamatan dan keselamatan pelancongan. Untuk maklumat lebih lanjut, lawati safertourism.com.

#membinasemulaperjalanan