ETurboNews baru-baru ini berkesempatan untuk bertemu dengan wakil presiden pembangunan untuk Timur Tengah dan Afrika Kumpulan Hotel Intercontinental, Encik Phil Kasselis, dan dengan Encik Karl Hala, pengarah operasi untuk Afrika, semasa lawatan singkat ke Kampala. Kerana jangka waktu yang singkat, hanya beberapa pertanyaan yang dapat diajukan yang tercermin di bawah ini:
Berapa banyak harta terurus yang dimiliki Intercontinental pada masa ini di Afrika dan lebih khusus di Afrika Timur dan wilayah Lautan Hindi?
Mr. Phil Kasselis: Portofolio kami sekarang di Afrika adalah 18 hotel dengan kira-kira 3,600 bilik, yang terdiri daripada 5 Intercontinentals, 2 Crowne Plazas, 7 Holiday Inn, s dan 4 Holiday Inn Expresses. Ini merangkumi pasaran kami dari skala atas hingga skala pertengahan dan termasuk hotel resort di Mauritius, kebetulan yang pertama di Afrika bagi kami. Kami tentu saja sentiasa mencari peluang seperti di Seychelles atau di Zanzibar. Secara amnya, hotel-hotel kami terletak di ibu kota atau pusat komersial.
Baru-baru ini diketahui bahawa IHG berhasrat untuk menggandakan portfolio Afrika mereka dalam jangka masa pendek dan sederhana. Adakah terdapat pusat peranginan dan mungkin juga harta tanah safari yang termasuk dalam pembangunan ini?
Tuan Phil Kasselis: Anda benar, Afrika adalah kawasan utama pengembangan bagi kita, oleh itu, alasan untuk lawatan mencari fakta semasa. Beberapa waktu yang lalu, kami melakukan analisis strategik Afrika mengenai pasar kami, dan kami mendapati bahawa di sejumlah kota utama, IHG tidak ada atau kami pernah berada di sana pada masa lalu dan harus mempertimbangkan masuk semula ke pasar-pasar tersebut . Afrika telah berubah dalam beberapa tahun kebelakangan ini, sering didorong oleh peningkatan sumber dan komoditi, dan kita sekarang telah menentukan di mana kita mahu berada di benua itu. Cabarannya adalah memahami negara, memahami pasaran.
Apa yang menentukan pilihan lokasi anda - apakah itu pasar perniagaan, pasar rekreasi atau gabungan keduanya?
Tuan Phil Kasselis: Ketika kita melihat lokasi baru, faktor penting adalah kestabilan politik. Sebagai kumpulan hotel yang beroperasi di seluruh dunia, sangat penting bagi kami bahawa tetamu dan kakitangan kami selamat. Apabila kita memasuki sebuah negara, ia tidak akan berlaku dalam jangka pendek; rata-rata perjanjian pengurusan kami adalah antara 15 hingga 20 tahun, jadi kemampuan untuk menjalankan perniagaan di sana untuk jangka panjang adalah penting. Faktor lain adalah lokasi, rakan niaga yang tepat, dan penting untuk memahami perbezaan budaya dari negara ke negara. Apabila kita memasuki negara baru, biasanya jenama Intercontinental 5 bintang kita memberi pelanggan apa yang mereka harapkan daripada kita - harta tanah yang besar, sering dengan pusat konvensyen, banyak restoran, dengan semua infrastruktur yang diperlukan untuk menjamin operasi yang selamat untuk tetamu dan kakitangan. Oleh kerana kos pembinaan yang berbeza-beza dilihat di seluruh benua, mungkin tidak layak untuk membina hotel 5 bintang di suatu lokasi, kerana kosnya mungkin melarang, jadi ini semua faktor yang dipertimbangkan. Ini lebih penting dalam persekitaran kewangan masa kini ketika membeli ekuiti, kerana beberapa lokasi mungkin sukar. Di beberapa negara, di mana harga bilik rata-rata agak rendah, kami akan mempertimbangkan untuk menggunakan jenama lain kami, seperti Holiday Inn, yang juga merupakan operasi perkhidmatan penuh tetapi menjelang skala pertengahan, sedangkan jenama Crowne Plaza kami adalah pilihan lain di peringkat masuk kelas atas, antara 4 hingga 5 bintang. Crowne Plaza yang baru di Nairobi misalnya adalah [sebuah] hotel kontemporari moden yang terletak di pusat perniagaan yang baru muncul di luar CBD, dan ini adalah contoh untuk hotel perniagaan kelas atas yang baik yang melengkapkan operasi Interkontinental kami di bandar.
Mengenai Crowne Plaza, adakah hotel itu tidak akan dibuka akhir tahun lalu? Apa yang menyebabkan kelewatan itu?
Phil Kasselis: Kami mengalami beberapa kelewatan pembinaan dan juga mengalami beberapa kerosakan ribut semasa ribut lebat beberapa bulan yang lalu. Perolehan bahan binaan untuk projek di Afrika dan Timur Tengah sering kali sukar. Dalam kes ini, kami bekerjasama dengan pemilik untuk menguruskan fasa sukar ini dan fokus pada pembukaan yang akan dijadualkan tidak lama lagi.
Apa yang membawa anda dan Karl ke Kampala untuk ini, walaupun lawatan singkat? Adakah terdapat sesuatu yang berlaku di sini, dan adakah kita akan melihat jenama Intercontinental muncul di bandar?
Phil Kasselis: Afrika adalah bidang utama dalam usaha pengembangan kami, dan, tentu saja, saya tidak dapat menilai peluang dari pejabat saya di Dubai, saya mesti dan melakukan perjalanan ke seluruh bidang tanggungjawab saya untuk menilai pembukaan baru, peluang baru. Uganda adalah sebahagian dari strategi ini kerana kami ingin menyebarkan jenama kami di Afrika Timur, jadi ya, kami melihat Rwanda, Uganda, dan negara-negara lain untuk menentukan apa yang dapat kami bawa ke pasar-pasar tersebut dan apa yang dapat dibawa oleh pasar-pasar ini kepada kami. Kami tidak mempunyai sebarang pengumuman buat masa ini; masih terlalu awal untuk itu, tetapi kami mengawasi kawasan geografi ini.
Intercontinental adalah pengendali hotel terbesar di dunia, bukan?
Tuan Phil Kasselis: Ini betul; kami mempunyai lebih daripada setengah juta bilik dalam portfolio jenama kami yang berbeza, lebih daripada 3,600 hotel di seluruh dunia, dan kami adalah jenama mewah 5 bintang terbesar dengan lebih daripada 150 Hotel Intercontinental di seluruh dunia.
Jadi ke mana anda mahu pergi dari sini, berada di puncak itu?
Tuan Phil Kasselis: Apa yang sangat penting bagi kita adalah memiliki hotel yang tepat di lokasi yang tepat, jadi jumlah hotel atau bilik sebenarnya tidak mutlak. Terutama di sini di Afrika, penting bagi kita untuk mengetahui pemilik kita dengan siapa kita menjalankan perniagaan jangka panjang. Warisan kita di Afrika mempunyai akar yang kuat selama beberapa dekad sekarang, di beberapa ibu kota utama negara-negara utama. Peranan saya adalah untuk kembali fokus pada Afrika, yang telah kita lakukan selama 5 tahun terakhir, dan di mana misalnya negara-negara seperti Nigeria atau Angola tiba-tiba muncul dengan permintaan tambahan untuk hotel bintang 5.
Kawasan pertumbuhan terbesar anda secara geografi - Afrika, Asia, Timur Tengah, Eropah, Amerika?
Encik Phil Kasselis: Kehadiran terbesar kami masih di AS, tetapi pasaran baru muncul seperti China telah memacu pengembangan dalam beberapa tahun kebelakangan ini, begitu juga dengan Timur Tengah dan Afrika. Di China sebagai contoh, kami sudah mempunyai kira-kira 100 hotel yang beroperasi sekarang, dengan lebih banyak lagi dalam perancangan, menjadikan kami pengendali hotel antarabangsa terbesar di negara itu. Timur Tengah dan Afrika juga dianggap sebagai kawasan pertumbuhan dan kami, sudah tentu, mengejar peluang untuk menyebarkan jenama.
Adakah anda akan mengikuti peneraju beberapa jenama global lain seperti Fairmont atau Kempinski ke pasar harta tanah resort dan safari?
Phil Kasselis: Bukan sebenarnya, bukan niat kita untuk masuk ke pusat peranginan atau harta tanah safari. Fokus utama kami adalah jenama sedia ada kami. Sudah ada banyak cabaran dalam menjalankan perniagaan untuk kita di Afrika, dan kita lebih suka fokus untuk memiliki hotel utama di lokasi utama di seluruh benua. Pondok dan resort Safari kemungkinan besar akan mengalihkan perhatian kita dari perniagaan teras kita, di mana kita menumpukan perhatian pada pelanggan dari dunia perniagaan dan korporat, pemerintah, kru syarikat penerbangan, dan pelancong. Dari perspektif penjenamaan, tentu saja, akan memberikan kesan besar, tetapi dari perspektif perniagaan semata-mata, lebih masuk akal bagi kita untuk berpegang pada strategi utama kita.
Anda dulu mempunyai harta di Mombasa, tepat di pantai, beberapa waktu yang lalu. Ada peluang untuk anda kembali ke sana sekali lagi?
Tuan Phil Kasselis: Untuk mendirikan resort di tempat-tempat seperti Mombasa atau Zanzibar sangat bergantung pada potensi harga bilik, tetapi anda betul, kami berada di Mombasa beberapa waktu lalu, dan jika ada peluang, kami akan melihatnya. Mungkin tidak harus Intercontinental, kita dapat memilih Holiday Inn atau Crowne Plaza, dan yang penting juga adalah ukuran. Bagi syarikat seperti syarikat kami, sukar untuk mengendalikan hotel dengan 50, 60, atau 80 bilik. Kami ditawarkan untuk melihat banyak harta tanah tersebut, beberapa di antaranya adalah tempat peranginan yang sangat baik, tetapi dalam jarak kunci itu, sangat tidak masuk akal bagi kami. Pasti ada manfaat kos bagi pemiliknya, dan kami akan melihat sejumlah bilik minimum untuk mencapai ini bagi mereka. Salah satu pilihan di sini ialah waralaba, di mana pemilik menguruskan hotel, dan kami menyediakan sistem untuknya, jadi tidak boleh dan tidak boleh dikesampingkan sepenuhnya.
Apa pendapat anda yang membezakan anda daripada pesaing global utama anda?
Tuan Phil Kasselis: Kami di IHG mempunyai banyak warisan, sejarah panjang yang telah lama wujud dalam perniagaan perhotelan, dan Intercontinental sebagai jenama, kini berusia lebih dari 50 tahun. Kembali ke zaman Pan Am ketika Intercontinental dimiliki oleh mereka, dan kami mengembangkan Hotel Intercontinental di mana sahaja Pan Am terbang ke sana pada masa itu. Ini memberi kita perspektif global, sebagai pelopor jenama hotel mewah global. Di Afrika, kami mempunyai pangkalan operasi di Nairobi, dan kami berada di Afrika selama beberapa dekad, yang memberi kami banyak pengalaman dan pandangan mengenai pasaran tempatan di banyak negara di mana kami beroperasi. Kami memahami apa yang diperlukan untuk beroperasi di Afrika ; bukan hanya untuk meletakkan nama di sebuah bangunan tetapi untuk membuat dan menyelenggara infrastruktur, melatih kakitangan, mengekalkannya, bekerja dengan pentadbiran tempatan, dan kami percaya kami mempunyai kelebihan berbanding pesaing kami di sini.
Di mana Hotel Intercontinental berdiri dengan tanggungjawab sosial sebagai warganegara korporat? Bolehkah anda memberikan beberapa contoh apa yang anda lakukan misalnya di Kenya?
Karl Hala: Fokus utama kami adalah pada komuniti dan persekitaran kami, di mana sahaja kami (IHG) bekerja. Tahun lalu, kami mengalihkan perhatian kami kepada gambar hijau ketika kami mengurangkan penggunaan tenaga hotel secara dramatik melalui pengenalan peralatan canggih, jumlah beralih ke mentol penjimatan tenaga, dan dengan mendorong para tamu untuk menggunakan elektrik dengan hemat dan matikan lampu bilik sama sekali ketika mereka padam (tambah wartawan ini bahawa peti sejuk tidak terjejas oleh penggunaan suis induk seperti yang baru-baru ini dilihat ketika menginap di Hotel Intercontinental di Nairobi). Ini adalah inisiatif global, yang juga berlangsung di Afrika, dan ini menggarisbawahi falsafah dan niat korporat kita untuk memberikan kembali kepada alam semula jadi. Penggunaan tenaga yang kurang baik - baik untuk ekonomi secara umum dan baik untuk alam sekitar. Sebenarnya, keluarga hotel Kenya sejak itu menerapkan konsep berikut kejayaan kami, jadi ini adalah berita baik bagi kami untuk menerajui inisiatif ini. Kami juga menjalin kerjasama dengan National Geographic, dan pesan dari kerjasama itu adalah: memberi kembali kepada masyarakat. Ini membantu menjaga nilai-nilai budaya, meningkatkan dan memberdayakannya, baik dalam hal tindakan perlindungan lingkungan, penyediaan air minum bersih, atau masalah mendesak lain yang dimiliki masyarakat jiran kita.
Pematuhan dengan undang-undang dan peraturan tempatan juga sangat penting bagi kami, dan, pada kenyataannya, kami mematuhi prinsip penggunaan amalan dan piawaian antarabangsa terbaik dalam apa yang kami lakukan, dan unit piawaian keselamatan dan persekitaran dalaman kami sendiri sangat penting dalam perkara ini.
Menambah Phil Kasselis pada tahap itu: Kami adalah sebuah syarikat yang berpusat di UK, dan undang-undang dan peraturan kami di UK sangat ketat dan walaupun berdagang pada skala global, kami tunduk pada undang-undang UK dan menghormati dan melaksanakannya di mana pun kita berada. Yang penting, semua kakitangan kami memahami falsafah ini, dan di mana sahaja anda pergi dan bertanya kepada mereka, mereka menggambarkan nilai korporat kami dalam jawapan mereka.
Bercakap mengenai kakitangan, beberapa hotel mempunyai pergantian kakitangan yang luar biasa. Bagaimana dengan pendekatan anda sendiri terhadap kakitangan anda, dan bagaimana perolehan anda?
Tuan Karl Hala: Perolehan kakitangan kami sangat minimum. Kami di Nairobi mempunyai hubungan yang sangat baik dengan kakitangan kami, juga di hotel lain yang saya awasi. Kakitangan kami pada umumnya gembira dan puas, semangat mereka tinggi, dan kami telah mewujudkannya kerana mereka mempunyai prospek kerjaya, mendapat peluang untuk maju, dan skema latihan dalaman kami memberi kakitangan kami semua alat dan kemahiran yang mereka perlukan bukan hanya hadir dengan berkesan dan bermotivasi tetapi memberi mereka peluang untuk berkembang bersama kami. Apabila anda mempunyai kakitangan yang gembira, anda mempunyai tetamu yang gembira, ini sangat sederhana.
Tambah Phil Kasselis: Kami mendorong kakitangan kami untuk tetap berada dalam sistem IHG, dan kami memberi mereka latihan dan insentif berterusan untuk melakukannya. Mereka yang berminat untuk mengikuti IHG dapat melihat di www.ihgcareers.com apa yang kami tawarkan dan bagaimana kami melatih dan menjaga perkembangan kerjaya mereka, jadi ini bukan hanya pekerjaan tetapi pilihan kerjaya untuk hidup. Sebenarnya, sebahagian besar pergantian kakitangan yang kita lihat sebenarnya adalah pemindahan kemahiran melalui kakitangan yang ada yang pergi ke hotel yang baru dibuka, yang sering dilakukan bersama dengan promosi. Perluasan kami di Afrika misalnya, Karl dapat menggunakan dan bergantung pada staf yang telah mereka latih di hotel-hotel yang ada ketika membuka tempat baru, kami memiliki infrastruktur untuk melakukan itu, dan banyak kumpulan hotel lain menganggap bahawa ada cabaran tertentu, kerana mereka tidak mempunyai pilihan ini ketika melihat lokasi baru, hotel baru. Secara amnya, sektor perhotelan adalah salah satu mobiliti tinggi, dan kami bernasib baik kerana banyak kakitangan utama kami tinggal bersama kami, terutama di Afrika di mana ini sangat penting.
Oleh itu, dengan membuat kader pengurusan anda sendiri, anda mempunyai kumpulan tenaga kerja yang sangat mahir dan berpendidikan yang bersedia untuk berhijrah dengan anda ke lokasi baru?
Tuan Karl Hala: Begitulah keadaannya!
Sejauh mana anda bekerjasama dengan kolej hotel tempatan dan sekolah hotel dan seperti apakah rejim latihan anda sendiri untuk pemula pekerjaan?
Tuan Karl Hala: Saya pernah menjadi pemeriksa di Kolej Kenya Utalii suatu ketika dahulu. Latihan untuk saya, bagi kami, adalah agenda paling utama, telah dan akan kekal begitu, dan program latihan korporat kami adalah contoh yang baik untuk falsafah kami di sini. Program dalaman kami dikendalikan oleh para profesional dalam bidang kepakaran mereka, sama ada pada kemahiran kepemimpinan, penjualan, di mana-mana jabatan di hotel; dan program latihan pengurusan kami sangat tertumpu lagi pada kepemimpinan, berdasarkan asas latihan khusus kedudukan sebelumnya. Sebagai tambahan, kami bekerja, tentu saja, dengan institusi latihan, swasta dan awam, kerana sebahagian besar kakitangan kami berasal dari sekolah dan kolej seperti itu. Saya dapat memilih latihan Kenya Utalii dan Abuja School for Hospitality, dengan hanya dua. Kami bekerjasama dengan mereka dan pensyarah mereka untuk mengembangkan kursus dan kandungan kursus, yang memberi manfaat kepada kami dan mereka, kerana mereka dapat melatih orang-orang yang kemudian dapat mulai bekerja di hotel dengan lancar. Sebaik sahaja seseorang bermula dengan kami, maka ada pilihan untuk beralih misalnya dari bahagian bilik ke pejabat depan misalnya, dan seseorang dapat naik pangkat dan menjadi pengurus besar, jadi semua peluang ada dan mereka yang ingin mengambil kesempatan dapat melakukannya . Setiap hotel mempunyai jabatan latihannya sendiri, dan kumpulan ini mempunyai keseluruhan kursus. Sebenarnya, IHG kini mempunyai akademi sendiri untuk melatih kakitangan di mana mereka memperoleh sijil dan diploma, yang tentunya diakui bukan hanya oleh kami tetapi juga pengendali hotel lain. Mereka tahu kualiti yang kami hasilkan di sana.
Tambah Encik Phil Kasselis: Betul; kami mempunyai sebuah akademi, misalnya, di Kaherah yang dikembangkan oleh salah seorang pemilik kami dan dikendalikan oleh kami, di mana kami melatih kakitangan mengikut keperluan tahap kemasukan, bekerja sebagai pelayan bilik, pelayan, tukang masak, dll. dan juga menawarkan latihan lanjutan bagi mereka tentunya mencari kelayakan yang lebih tinggi. Kami juga mempunyai akademi serupa di China di mana sangat penting bagi kami untuk melatih staf mengikut standard yang kami fikirkan perlu untuk mula bekerja di hotel kami, dan pada masa ini kami ingin menubuhkan akademi serupa di Arab Saudi, kerana di Teluk sekarang ada sebuah kebijakan tindakan afirmatif untuk menyerap warga negara ke dalam tenaga kerja, tepat di seberang Teluk, jadi kita perlu proaktif dan menyediakan kemudahan untuk melatih orang muda. Ingatlah, ini adalah 95 peratus tenaga kerja hotel kami yang kami bicarakan di sini, dan di situlah cabarannya, menjadikan mereka berada di atas permainan mereka. Sebagai contoh, membuka hotel di Nigeria di mana secara harfiah tidak ada kumpulan tenaga kerja terlatih yang tersedia, ketika anda membuka hotel dan perlu mempekerjakan 600 orang staf, anda hampir harus melatih mereka sendiri, kerana melebihi kemampuan sekolah hotel tempatan . Apabila anda membuka Hotel Intercontinental di mana sahaja di Afrika, dan tetamu anda membayar lebih dari AS $ 300 semalam, mereka tidak mengharapkan kesempurnaan dan piawaian yang sama seperti yang mereka dapatkan di tempat lain di hotel kami, dan tidak berfungsi untuk membuat alasan bahawa anda baru sahaja dibuka atau kerana ini adalah tempat yang sukar untuk mencari kakitangan terlatih. Pelanggan kami tidak menjaga alasan. Mereka tahu ketika mereka memasuki pintu depan kami, mereka menerima standard dan perkhidmatan Intercontinental. Itulah cabaran yang telah kita pelajari untuk mengatasi, mungkin lebih baik daripada banyak hotel lain, kerana hubungan kita yang panjang dengan Afrika dan warisan kita dalam operasi hotel di sini.
Tambah Karl Hala: Anda lihat, kami mula mendengarkan kakitangan kami, untuk memastikan apabila kami membuka hotel kami sudah bersedia, kakitangannya sudah siap, dan kami mendapat banyak maklumat dari pemerhatian dan cadangan kakitangan kami, cadangan yang dibuat , untuk meningkatkan perkhidmatan kami, dapat membuka hotel baru apabila semuanya sudah siap untuk saat itu. Ini juga membawa kepada proses penilaian yang berterusan, bukan hanya sekali dalam setahun hampir sebagai formalitas, tetapi di sini bersama kami, hal ini telah berakar, kerana kami mengetahui faedah daripadanya, untuk selalu peka dan mengetahui segala hal.
Ditambah Mr. Phil Kasselis: Sebilangan besar syarikat global mempunyai alat diagnostik untuk menilai masalah, prestasi, dan lain-lain, dan dengan kita, tentu saja, bukan hanya intinya, untung dan rugi, dan lain-lain, tetapi juga secara khusus manusia ulasan sumber; sebut saja 360 ulasan atau tinjauan penglibatan kakitangan, kakitangan kami dapat, melalui akses web, secara total tanpa nama menyiarkan pengalaman mereka sendiri, penilaian mereka sendiri, dan ulasan proses mereka sendiri, jadi kami selalu mempunyai alat yang berharga untuk mengenali potensi masalah di hotel dan boleh bertindak balas pada waktunya untuk membuat perubahan jika perlu. Oleh itu, kami melangkaui tinjauan tetamu sahaja dan menambahkan tinjauan kakitangan ke menu yang tersedia untuk pengurusan kami untuk mengukur prestasi.
Terima kasih, tuan-tuan, untuk masa dan semua yang terbaik dalam usaha pengembangan anda untuk Afrika dan khususnya Afrika Timur yang dapat kami lakukan dengan beberapa Hotel Intercontinental, Crowne Plazas, atau Holiday Inns.
