Sejarah hotel: Ralph Hitz - Hubungi mereka

Perniagaan hotel telah melihat banyak penganjur dan jurujual yang bagus tetapi mungkin tidak sehebat Ralph Hitz. Dua ungkapan kegemarannya "Hubungi neraka dari mereka" dan "Beri mereka nilai dan anda mendapat wolume", yang diucapkan dalam aksen Wina yang tebal, adalah kunci kepada falsafah perniagaannya. Dan ia berjaya.

Hitz tidak setaraf dengan pengusaha hotel hebat lain dalam arti bahawa dia membina kerajaan atau meninggalkan harta tanah. Dia tidak melakukan apa-apa. Tempohnya di pusat perhatian hanya berlangsung selama 10 tahun, tempoh ketika perniagaan hotel berada pada tahap surut dalam sejarah Amerika. Hitz adalah fenomena penjualan dan promosi, yang dapat mengambil hotel yang sakit dan meramalkan dalam beberapa dolar berapa penjualan dan keuntungan mereka dan kemudian menghasilkan penjualan yang dia ramalkan.

Dilahirkan di Vienna, Austria, pada 1 Mac 1891, Hitz melarikan diri dari rumah tiga hari selepas keluarganya tiba di New York pada tahun 1906. Setelah bermula sebagai busboy, dia menghabiskan sembilan tahun berikutnya bekerja di restoran dan hotel di seluruh negara, kemudian masuk ke dalam pengurusan hotel. Pada tahun 1927, Hitz dijadikan pengurus Hotel Gilson di Cincinnati di mana dia menggandakan pendapatan bersih hotel. Pada tahun 1930-an, Syarikat Pengurusan Hotel Nasionalnya adalah rangkaian hotel terbesar. Di New York, ia merangkumi The New Yorker, The Lexington dan The Belmont Plaza. Di samping itu, dia mengendalikan The Adolphus di Dallas, The Netherland Plaza di Cincinnati, The Nicollet di Minneapolis; Van Cleve di Dayton dan satu di Chicago.

Dia menghabiskan $ 20,000 (sejumlah besar pada tahun kemurungan tahun 1930) untuk menukar kedai makan menjadi kedai kopi. Kedai kopi berjaya. Terhadap kumpulan nama dan pertunjukan ais juga menjadi kegemaran Hitz. Dia memastikan bahawa persembahan dan persembahannya dihadiri dengan baik walaupun 30% hingga 40% tetamu pada persembahan malam pertama adalah "mati kepala", tetamu yang tidak membayar. Penjelasannya: "Perniagaan membawa perniagaan". Dia adalah yang pertama, menurut putranya, Ralph Hitz, Jr., yang menghawa dingin ruang makan hotel. Sekali lagi penjelasan sederhana: "Orang makan lebih banyak ketika mereka sejuk".

Para tetamu yang mendaftar masuk ke hotel yang dikelola Hitz diberi perhatian. Sebagai tetamu yang mendaftar, dia ditanya, "Ini kunjungan pertama anda?" Sekiranya jawapannya adalah "Ya", pengurus lantai dipanggil dan diberitahu. "Ini adalah penginapan pertama Mr. Jones," di mana pengurus lantai mengucapkan selamat datang. Petugas bilik kemudian memanggil pelayan dan, dengan berhati-hati menggunakan nama tamu, mengumumkan "Tunjukkan Mr. Jones ke ruangan 1012." Kemudian yang tidak dapat dielakkan, "Terima kasih, Mr. Jones".

Ketika 2,500 bilik New Yorker Hotel bersiap untuk dibuka, Hitz diupah untuk menguruskan usaha baru, yang dibuka pada 2 Januari 1930, beberapa minggu setelah pasaran saham jatuh. Keupayaan Hitz untuk memperoleh keuntungan semasa Depresi menyebabkan pemegang gadai janji hotel, Manufacturers Trust, mengupahnya untuk mengendalikan semua hotelnya. Pada tahun 1932, Syarikat Pengurusan Hotel Nasional ditubuhkan dengan Hitz sebagai presiden.

Hitz mengesan maklumat mengenai konvensyen tahunan untuk 3,000 organisasi, mengirim buletin mingguan ke setiap hotelnya, dan melobi untuk mengadakan konvensyen di tujuh bandar di mana hotel NHM berada. Hitz menyedari pentingnya menjaga pekerjanya gembira, membayar gaji yang kompetitif, mengirim hadiah pada majlis-majlis khas, dan melindungi pekerjaan mana-mana pekerja dengan sekurang-kurangnya lima tahun perkhidmatan. Hitz adalah pengurus pertama yang membuat pangkalan data pelanggan. Pada hari-hari sebelum komputer, Hitz mengekalkan kabinet fail dengan maklumat mengenai pilihan ribuan tetamu. Antara kegunaan data tersebut adalah untuk memesan surat kabar dari kampung halaman tamu, untuk dikirim ke kamar mereka.

Idea lain Hitz adalah sistem radio litar tertutup, mirip dengan saluran televisyen dalaman di hotel moden, untuk mengiklankan perkhidmatan di setiap hotelnya. Seorang tetamu hanya perlu menghidupkan radio untuk mengetahui tentang hiburan yang dijadualkan pada waktu malam dan menu hari itu. Di ruang makan hotel, Hitz mengupah koki khas (disebut "Tony") untuk membuat kafe Diablo dan Crêpes Suzette, dan menjual makanan dengan harga 50 sen yang berpatutan.

Semasa prosedur pendaftaran, perkataan yang paling disukai oleh tetamu, namanya, digunakan sekurang-kurangnya tiga kali. Pelayan dilatih untuk mengatakan, "Adakah anda mengharapkan surat atau telegram, Mr. Jones?" Kemudian, pelayan menyampaikan kabar baik kepada operator lif bahawa Mr Jones berhenti di hotel. "Tingkat sepuluh, untuk Mr. Jones." "Muzik pelik" nama seseorang ini tidak berhenti sehinggalah tetamu itu menetap di biliknya dengan selesa. Dalam perjalanan ke bilik, petugas lantai juga membiarkan kenyataan bahawa Mr Jones telah tiba. Penjaga mengambil kunci dengan "Nombor 12 untuk Mr Jones". Sesampai di bilik, pelayan itu bergegas membuang mantel dan topi tetamu, membongkar barang-barangnya jika dia mahu, menjelaskan Servidor, kemudahan dobi dan valet. Akhirnya: "Mr. Jones, bolehkah saya melayani lebih lanjut? " Pada masa ini, Mr Jones merasa cukup ramah terhadap Mr. Hitz dan hotel. Seorang tetamu penginapan pertama dapat mengharapkan lebih banyak lagi rawatan karpet merah: beberapa saat setelah menetap di biliknya, dia dipanggil oleh Meja Perhotelan dan pertanyaan yang dibuat untuk melihat apakah "Apa-apa yang lebih jauh dapat dilakukan untuk membuat tetap selesa. "

Seorang tetamu yang berhenti di hotel Hitz sebanyak 100 kali menjadi ahli Century Club, namanya terukir emas di buku nota hadiah. EM Statler memulakan idea untuk memasukkan surat khabar harian di bawah pintu bilik tetamu. "Pujian pengurusan". Hitz melangkah lebih jauh dan menyediakan surat kabar kampung halaman untuk para tamu (dengan syarat ia berasal dari salah satu bandar dari mana kebanyakan perniagaan hotel berasal).

Orang tinggi diberi ruang dengan katil setinggi tujuh kaki. Ibu bapa dengan anak-anak dihantar surat khas anak-anak segera setelah mendaftar. Pelanggan yang sakit dikunjungi secara peribadi oleh pengurus lantai. Tetamu yang pergi dalam perjalanan ke laut dikirimkan pesan perjalanan. Walaupun kebanyakan hotel meminta para tamu tanpa bagasi untuk membayar terlebih dahulu, seorang tamu tanpa barang di hotel Hitz disediakan dengan kit semalam yang berisi piyama, sikat gigi, pasta gigi dan alat cukur.

Semua orang di hotel Hitz dilatih dan diharapkan menjadi penjual yang hebat. Kerani bilik dihantar ke seluruh negara selama satu atau lebih bulan setiap tahun untuk mengambil perniagaan dan berkenalan dengan pelanggan mereka secara langsung. Seorang lelaki Hitz seharusnya memberikan segalanya untuk hotel, dan pegawai bilik diharapkan dapat membuat panggilan di dalam kota mereka sendiri di luar waktu mereka. Untuk memastikan kepatuhan, setiap jurujual menyimpan kad fail pada setiap prospek dan mencatat waktu kontrak. Hitz menyewa sebuah pesawat 7 penumpang untuk menjual di semua bandar yang berjumlah 100,000 dan lebih banyak penduduknya.

Penjualan berterusan sepanjang masa tetamu berada di hotel. Sekiranya dia membuka pintu almari, di situ menatap wajahnya adalah plakat yang mengiklankan salah satu perkhidmatan hotel atau ruang makan. Malah cermin di kabinet ubat bilik mandi memuatkan iklan. Sekiranya tetamu duduk di atas katil untuk mendengar radio, dia masih berada dalam jangkauan suara penjual utama. Radio terganggu pada selang waktu yang ditentukan sehingga layanan hotel dapat dipuji dan dipanggil untuk perhatian para tamu.

Pukul 8:00 pagi, sistem radio dimulakan dengan pengumuman sarapan; pada jam 12 tengah hari makan tengah hari hari ini dengan harga disebut; pada jam 6:00 petang, tetamu mengetahui tentang kumpulan tarian yang indah yang sedang bermain di ruang makan; jam 7:00 malam, tiga minit diberikan kepada sedikit ceramah yang dibuat oleh pengurus publisiti yang memberitahu tentang tetamu dan acara menarik pada hari itu. Akhirnya, pada tengah malam, perkhidmatan valet, dobi atau beberapa perkhidmatan hotel lain ditampilkan, dan tetamu boleh tidur dengan yakin dengan kata-kata, "Selamat malam bagi pihak pengurusan dan seluruh kakitangan."

Hitz dikreditkan sebagai yang pertama mengembangkan dan memanfaatkan sejarah tetamu. Cesar Ritz, sebelum pergantian abad, telah mengirim surat peribadi ke hotel-hotelnya yang menggambarkan keistimewaan, dan suka dan tidak suka para tetamunya. Hitz secara sistematik mengumpulkan maklumat yang dia mahukan pada setiap tetamu dan menubuhkan jabatan sejarah tetamu. Jabatan ini, dikendalikan oleh kakitangan yang berasingan, menyimpan rekod tetamu dan mengikuti sistem Hitz untuk membawa tetamu kembali ke hotel.

Sistem ini membuat pengumpulan tarikh ulang tahun dan ulang tahun perkahwinan setiap tetamu, kedudukan kreditnya dan maklumat lain yang berharga kepada hotel. Rutin juga adalah pengiriman surat kepada semua tamu pertama, untuk setiap tamu yang telah berhenti dengan hotel dua puluh lima kali, lima puluh kali dan seratus kali.

Pada lawatan ke lima puluh, tetamu mendapat suite percuma. Dengan kunjungan keseratus hadiah yang sesuai dengan surat dihantar. Ucapan selamat ulang tahun dan ucapan ulang tahun perkahwinan diberikan kepada semua tetamu biasa. Isyarat warna pada kad perakam menunjukkan jika tidak ada publisiti, jika orang itu tidak diingini dan tidak disambut atau jika alamat yang diberikan dipersoalkan.

Kad kredit khas untuk orang yang penting untuk hotel dikembangkan oleh pihak pengurusan Hitz. Statler telah memberikan kad berjenama emas kepada rakan-rakannya yang berhak mendapatkan layanan dan penginapan terbaik. Hitz juga memberikan Kad Kredit Emas kepada orang yang mungkin mempengaruhi konvensyen atau perniagaan kumpulan lain.

Bila-bila masa pemegang Kad Emas melapor masuk ke hotel, dia diberi layanan istimewa dan bebas untuk mengagumi isteri dan pelanggan dengan kredit yang hampir tidak terbatas. Begitu juga dengan tempahan "Bintang", orang-orang yang atas sebab apa pun yang difikirkan penting oleh pihak pengurusan.

Hitz mempunyai sistem untuk hampir semua perkara. Sekiranya salah seorang pekerjanya mempunyai bayi, dia mendapat buku simpanan bank dengan deposit $ 5.00 di dalamnya. Untuk kembar, pekerja menerima $ 25.00, dan sekiranya ada kembar tiga, $ 100.00.

Pelayan diarahkan untuk tidak bertanya kepada tetamu "Adakah anda mahu lebih banyak mentega?" tetapi selalu, "Adakah anda mahukan mentega?" Bir disajikan pada suhu 45 ° F pada musim sejuk, 42 ​​° F pada musim panas. Sekiranya orang yang tidak diingini berusaha untuk mendaftar di hotel Hitz, kemungkinan kecil ini ditangani dengan kecerdasan saksi dan perniagaan: mereka hanya ditawarkan bilik dengan harga paling tinggi.

Untuk memastikan bahawa bilik tetamu benar-benar bersih dan teratur, pemeriksa bilik sepenuh masa pergi dari bilik ke bilik memeriksa semua yang ada di dalam bilik. Pemeriksaannya selain OK yang diletakkan di bilik oleh pemeriksa biasa.

Hitz memberitakan layanan tamu yang dilaksanakan oleh sistem yang dirancang dengan teliti. Sejak zamannya sebagai budak bas dan pelayan, setiap sistem adalah "persediaan". Dia mempunyai persediaan untuk setiap latihan hotel. Sebuah hotel Hitz dikendalikan oleh nombor. Bellmen diseragamkan dan digerudi oleh bekas pelatih Roxy Theatre. Hitz menuntut banyak dari pekerjanya dan kerana itu adalah masa kemelesetan ekonomi, dia mendapat prestasi yang lebih tinggi. Dia juga membayar gaji yang lebih tinggi. Upah yang berlaku ialah $ 85 sebulan untuk seorang kerani bilik; Hitz membayar $ 135. Ketua jabatannya mendapat gaji tertinggi dalam perniagaan kerana dia tahu bahawa sistemnya akan dilaksanakan.

Promosi adalah sebahagian daripada keperibadian Hitz dan dia menggunakannya untuk mempromosikan dirinya dan juga hotel-hotelnya. Pada tahun 1927, dia ditawari pengurusan Hotel Cincinnati Gibson yang menghadapi masalah kewangan. Tidak ada yang lebih terkejut daripada dewan pengarah ketika Hitz berjanji akan memperoleh keuntungan $ 150,000 pada tahun pertama operasinya. Para pengarah lebih terkejut daripada terkejut apabila keuntungan tahun pertamanya adalah $ 158,389.17.

Oleh kerana dia memberi para tamu yang membayar dengan harga biasa perkhidmatan unggul yang sama dengan harga mewah, hotel-hotelnya memiliki penghunian yang tinggi. Semasa Depresi, ketika penghunian hotel di seluruh negara berada pada 50% dan lebih rendah, operator seperti ini sangat diminati. Pegawai bank dan syarikat insurans yang dengan enggan masuk ke dalam perniagaan hotel melalui gadai janji yang dirampas ingin sekali mendapatkan khidmatnya.

Hitz melakukan lebih dari sekadar mempromosikan, dia memperkenalkan standardisasi secara menyeluruh untuk menjaga hotel. Dapurnya adalah contoh kecekapan dan keseragaman yang baik. Kawalan semua jenis dipasang dan amalan perakaunan menyeluruh diikuti. Pendapatan dari restorannya, dan perkhidmatan seperti valet dan dobi tetamu, begitu tinggi sehingga membingungkan orang sezamannya. Apa yang telah dilakukan oleh orang lain, dia dapat melakukannya dengan lebih baik.

Seorang lelaki yang rajin, dia juga terkenal dengan pemikiran pantas dan rasa humor yang baik. Untuk mendapatkan gambaran sebenar mengenai dirinya, seseorang harus melihatnya membuat lawatan harian ke rumahnya, sibuk mengambil catatan yang berlebihan, dan kemudian, semasa waktu daftar masuk, untuk melihatnya di lobi, seorang lelaki pendek dan gemilang secara peribadi menyambut baru kedatangan dengan loghat Wina yang hampir tidak dapat difahami.

Hitz jatuh sakit pada akhir tahun 1939 dan meninggal dunia akibat serangan jantung di Hospital Pasca Siswazah di New York City pada 12 Januari 1940 pada usia 48 tahun. Pengebumiannya diadakan di Kapel Universiti sebelum perhimpunan ratusan orang yang berkabung. Dia dikremasi dan menjalani latihan di Fresh Pond Crematory di Long Island New York.

Beasiswa Peringatan Ralph Hitz, untuk menyokong pelajar sarjana yang mempelajari pentadbiran Hotel, ditubuhkan pada bulan April 1941 oleh Hotel Ezra Cornell di Cornell University School of Hotel Administration. Ia dikekalkan hingga ke hari ini.

Penulis, Stanley Turkel, adalah pihak berkuasa dan perunding yang diakui dalam industri perhotelan. Dia mengendalikan hotel, perhotelan dan amalan perundingan yang mengkhususkan diri dalam pengurusan aset, audit operasi dan keberkesanan perjanjian francais hotel dan tugas sokongan litigasi. Pelanggan adalah pemilik hotel, pelabur dan institusi pinjaman. Buku-bukunya merangkumi: Great American Hoteliers: Pioneers of the Hotel Industry (2009), Built To Last: 100+ Hotel Old Year di New York (2011), Built To Last: 100+ Hotel Old Year East of the Mississippi (2013 ), Hotel Mavens: Lucius M. Boomer, George C. Boldt dan Oscar of the Waldorf (2014), Great American Hoteliers Volume 2: Perintis Industri Hotel (2016), dan buku terbarunya, Built To Last: 100+ Tahun -Old Hotels West of the Mississippi (2017) - tersedia dalam format hardback, paperback, dan Ebook - di mana Ian Schrager menulis dalam kata pengantar: "Buku ini melengkapkan trilogi 182 sejarah hotel dari harta tanah klasik dari 50 bilik atau lebih ... Saya sungguh-sungguh merasakan bahawa setiap sekolah hotel harus memiliki set buku-buku ini dan menjadikannya wajib dibaca untuk pelajar dan pekerja mereka. "

Semua buku pengarang boleh dipesan dari AuthorHouse oleh klik di sini.