Dengan peningkatan persaingan dari alternatif seperti Airbnb dan jenama hotel butik, rangkaian hotel yang lebih besar berada di bawah tekanan untuk memberikan pengalaman yang lebih disesuaikan dan perkhidmatan pelanggan yang lebih baik. Hilton dan Marriott adalah antara rantaian yang berjaya.
Hilton melonjak 1 peratus untuk menduduki tempat pertama dengan skor ACSI 82, sementara Marriott menduduki tempat kedua dengan kenaikan 1 peratus kepada 81. Starwood, yang dimiliki oleh Marriott, berada di kedudukan ketiga, tidak berubah pada 79. Hyatt turun 1 peratus untuk mengikat Starwood pada 79 , diikuti oleh Best Western (naik 1 persen) dan InterContinental (turun 1 persen) pada 77. La Quinta naik 1 peratus untuk menyamai rata-rata industri pada 76.
Pilihan dan Wyndham masing-masing merosot 1 peratus kepada 73 dan 70. G6 Hospitality's Motel 6 kekal di bahagian bawah kategori, tidak bergerak pada usia 65 tahun.
Di antara jenama hotel, AC Hotels by Marriott naik ke puncak dengan skor ACSI 84. Hilton mengambil tempat seterusnya dengan Garden Inn di 83, diikuti oleh Embassy Suites, Hampton, dan Hilton Hotels & Resorts di 82. Jenama mewah JW Marriott (82) menyertai harta ini juga.
Perkhidmatan pelancongan internet merosot
Expedia Group dan jenamanya tetap dominan di antara laman web pelancongan untuk menempah penerbangan, hotel, dan penyewaan kereta, walaupun terdapat penurunan untuk laman web namanya. Orbitz Expedia melonjak mendahului 4 peratus untuk menduduki tangga teratas pada kategori 81, sementara Travelocity, anak syarikat Expedia lain, memperoleh 4 peratus hingga 80. Pelanggaran platform warisan Orbitz pada tahun 2017 tidak didedahkan sehingga setelah pengumpulan data dan tidak tercermin dalam hasilnya.
Laman web Expedia sendiri menunjukkan tanda-tanda tekanan, turun 3 persen menjadi 78, tidak lebih baik daripada laman web laman web pelancongan yang lebih kecil, yang juga jatuh 3 peratus ke skor agregat 78. Pesaing Priceline juga memperoleh 78, tetapi melambung 1 peratus setelah penurunan mendadak tahun lalu.
