Jetstar menggunakan "pembeli misteri" untuk melakukan perjalanan di rangkaiannya dan memeriksa standard perkhidmatan.
Langkah ini dilakukan kerana cabang Qantas telah melancarkan easyJet dan Ryanair Eropah dari segi profil pertumbuhannya dan menuju lebih dari 100 pesawat pada tahun 2012.
Program yang diperkenalkan pada separuh kedua tahun lalu, disediakan oleh pihak luar untuk melengkapkan penyelidikan pasaran dan pelanggan syarikat penerbangan yang ada.
Pembeli misteri melakukan perjalanan dengan kerap dalam perkhidmatan domestik dan antarabangsa dan tidak dikenali oleh kakitangan.
"Program ini telah diterima dengan baik oleh kakitangan kami dan yang penting telah memberikan pengurusan dengan maklum balas masa nyata yang berkesan mengenai pendekatan kami terhadap perkhidmatan pelanggan di semua titik sentuhan, dari proses pemesanan hingga pengalaman lapangan terbang, naik pesawat, dalam penerbangan, kedatangan dan bagasi koleksi, ”kata jurucakap Jetstar, Simon Westaway.
Syarikat penerbangan tersebut terpaksa mempertahankan standard perkhidmatannya dalam beberapa minggu terakhir setelah kira-kira 20 pelancong Jetstar ditinggalkan dalam semalam dan diusir dari terminal Lapangan Terbang Sydney 2 pada awal pagi.
Ketua eksekutif Jetstar, Alan Joyce menafikan minggu ini bahawa syarikat penerbangan itu mengorbankan perkhidmatan pelanggan untuk memberikan tambang rendah.
"Sama sekali tidak," katanya. “Jetstar sangat bangga dengan perkhidmatan pelanggannya. Kami baru-baru ini terpilih sebagai syarikat penerbangan tambang murah terbaik di dunia, kru kabin terbaik di rantau ini. "
Joyce mengatakan pembeli misteri terbang di syarikat penerbangan dan memeriksa setiap aspek perkhidmatan pelanggan.
Dia mengatakan mereka juga mencari cara untuk memperbaikinya.
Dia mengakui ada masalah yang dapat ditangani syarikat penerbangan dengan lebih baik, tetapi mengatakan Jetstar adalah yang pertama mengakuinya.
"Seperti di mana-mana organisasi, kadang-kadang ada gangguan; ada perkara yang anda lakukan - anda telah lakukan - dengan teruk, "katanya. "Anda belajar dari mereka, anda memperbaikinya dan kemudian anda terus maju."
Dalam kes di Sydney, syarikat penerbangan itu telah berbicara dengan semua lapangan terbang yang dikendalikannya untuk memastikan bahawa terminal akan dibiarkan terbuka jika penumpang terkandas.
Joyce sebelumnya mengatakan sarapan di Melbourne bahawa syarikat penerbangan menghadapi cabaran besar untuk mengekalkan tambang rendah dalam menghadapi kenaikan kos bahan bakar yang besar.
Dia mengatakan harga minyak telah meningkat kepada hampir $ 100 setong, dari $ 30 empat tahun yang lalu ketika Jetstar mula beroperasi.
Bahan bakar merupakan 17% dari asas kos syarikat penerbangan ketika dilancarkan tetapi merangkumi 32 peratus perbelanjaannya hari ini.
Namun, biaya Jetstar jatuh setiap tahun kerana pertumbuhan menghasilkan keuntungan skala dan dengan perubahan pada kerangka hubungan industri syarikat penerbangan.
"Kami baru-baru ini telah membuat perjanjian baru untuk semua kru kabin baru yang masuk ke dalam bisnis," kata Mr Joyce.
"Mereka menggunakan produktiviti dan terma dan syarat yang berbeza daripada kru kabin yang ada. Itu memberi kita penjimatan 20 peratus dan meniru apa yang telah dilakukan oleh Tiger di pasar ini. "
Joyce menunjukkan penjimatan lain dari pesawat baru yang lebih menjimatkan kos serta dari pengenalan daftar masuk dan kiosk internet.
Ke depan, Mr Joyce mengatakan kedatangan Boeing 787 akan merevolusikan industri dari perspektif kos dan pelanggan.
Dia mengatakan pengguna akan melihat perbezaan besar dalam pesawat, dengan tahap tekanan dan kelembapan yang lebih baik, tingkap yang lebih besar dan akses internet tanpa wayar.
news.com.au
