Kemarahan Perjalanan dalam Masa Pandemik

Selama dekad yang lalu, pegawai pelancongan telah memperhatikan evolusi pelbagai jenis kemarahan di kalangan masyarakat umum dan terutama di kalangan orang-orang yang melakukan perjalanan. Kemarahan ini pertama kali terlihat dalam bentuk kemarahan jalan raya kemudian menjadi kemarahan udara, berubah menjadi kemarahan perjalanan penuh, dengan kemarahan lisan kadang-kadang berubah menjadi kekerasan fizikal. Sekarang dalam masa pandemi, dengan masyarakat tidak pernah yakin tentang apa yang akan dan akan terbuka atau ditutup, kita menghadapi bentuk kemarahan terbaru: "Travel Pandemic Rage".

Oleh kerana birokrasi pelancongan yang terus meningkat dan tahap perkhidmatan pelanggan yang seringkali buruk, beberapa pengunjung menjadi sangat marah dan kecewa Untuk menambah masalah ini, Covid-19 telah mewujudkan dunia tempat berlindung di mana orang hampir tidak keluar, -menambah tenaga dan kekecewaan, ketakutan, dan yang sepertinya aliran peraturan perjalanan kerajaan yang konsisten. Untuk menambah masalah ini, banyak orang yang bekerja di industri pelancongan takut pekerjaan dan kerjaya mereka mungkin hilang dalam semalam.

Peningkatan kemarahan perjalanan ini juga menyebabkan kesan timbal balik dari pihak pekerja pelancongan; banyak yang mesti dilakukan setiap hari dengan pengunjung dan tetamu yang marah. Kemarahan pekerja biasanya dinyatakan dalam bentuk pasif-agresif, tetapi dalam keadaan tertentu dapat menjadi agresif semata-mata. Pada skala keganasan, Kemarahan Pekerja Pelancongan (TER) berada di tengah-tengah antara masalah keganasan di tempat kerja dan kekasaran pekerja. TER lebih dari sekadar masalah layanan pelanggan yang buruk, ini adalah gabungan ketakutan, kekecewaan, dan orang ramai yang tidak marah kepada orang lain, melainkan pada dunia. Segala bentuk kemarahan perjalanan dapat menimbulkan letusan kemarahan gunung berapi emosi. Ini tidak dapat diramalkan yang menampakkan diri di antara orang-orang yang mesti selalu berkhidmat untuk orang ramai dan sering merasa kurang dihargai dan oleh orang-orang yang bepergian yang sering berkongsi kekecewaan. Letusan kemarahan ini kemungkinan besar berlaku dalam keadaan berikut dan dengan jenis pekerjaan pelancongan / pelawat berikut:

1) Apabila harus menghadapi masalah pelancongan dengan orang yang berkaitan dengan industri pelancongan dan pelancongan, tetapi tidak melihat diri mereka sebagai sebahagian daripada industri ini. Contohnya ialah pegawai polis yang bekerja di kawasan pelancongan tinggi, orang yang bekerja di stesen bas atau kereta api, dan pakar sanitasi yang bekerja di kawasan dengan kepadatan pelancongan yang tinggi. Kemarahan sering berlaku apabila pekerja ini tidak melihat hubungan langsung antara pekerjaan mereka dan perkhidmatan pelanggan

2) Kemarahan mungkin terjadi ketika pekerja marah pada majikannya dan menderita keadaan bosan atau bosan, atau ketika pengembara merasa dia tenggelam dalam lautan industri pelancongan dan birokrasi pemerintah.

3) Kemarahan sering berlaku semasa perjalanan tinggi (cuti) dan semasa keadaan cuaca yang teruk

4) Kemarahan boleh berlaku apabila pekerja takut kehilangan kedudukannya untuk automasi atau robot pengganti manusia, merasa kurang dihargai oleh pihak pengurusan atau telah melihat orang ramai (dan sebaliknya) sebagai musuh dan bukannya sebagai sesama manusia.

Untuk menangani masalah kemarahan pertimbangkan perkara berikut:

- Sekiranya anda berada dalam posisi pengurus maka ketahui pekerjaan, kekecewaan dan kesulitannya. Pengurus pelancongan harus mengetahui setiap aspek perniagaan mereka. Setiap orang yang bekerja dalam pelancongan harus menghabiskan sekurang-kurangnya satu hari untuk setiap tugas kasar, seperti menjadi pelayan atau pelayan, bekerja sebagai pelayan, berada di gerai juruwang, dan lain-lain. Hanya setelah melakukan pekerjaan itu pengurus dapat menawarkan penyelesaian sebenar masalah kemarahan selama ini wabak.

-Memberi Latihan Khidmat Pelanggan secara berkala. Untuk mengelakkan masalah kemarahan, pastikan semua kakitangan terlatih dalam hubungan antara perkhidmatan pelanggan yang baik dan pekerjaan mereka. Orang-orang seperti pegawai pembersih, petugas stesen pengangkutan, pemandu bas, dan jabatan polis, sering tidak diberi kesempatan untuk melihat hubungan antara apa yang mereka lakukan dan reaksi orang ramai. Bantu orang-orang ini untuk menangani masalah kemarahan dengan membahas perkara seperti:

- Bagaimana senyum dapat meredakan keadaan

- Mengapa cara kita menggunakan suara kita dapat meredakan (atau menjengkelkan) keadaan.

- Kepentingan membuat kesan pertama yang positif

- Hubungan antara perkhidmatan dan petua pelanggan yang baik.

- Bagaimana untuk tidak melakukan serangan secara lisan secara peribadi

Penting untuk diingat bahawa orang yang bekerja dalam keadaan hubungan tekanan tinggi dan rendah sering kali lupa akan fakta bahawa orang yang bepergian terdiri daripada individu. Bantu melegakan tekanan dengan memberikan rehat dalam jadual kerja. Banyak tempat pelancongan seperti terminal lapangan terbang nampaknya dirancang untuk meningkatkan tekanan dan kekecewaan daripada menurunkannya. Sekarang dengan isu-isu menjauhkan sosial dan takut pencemaran orang ramai, potensi untuk meletus kemarahan masih lebih besar.

-Jalankan sesi gab. Selalunya kedua-dua pelancong dan pekerja yang menderita tidak mempunyai siapa-siapa untuk bercakap semasa waktu kerja atau waktu perjalanan mereka. Sediakan sesi di mana orang dapat melepaskan kekecewaan mereka, berkongsi ketakutan mereka dan bertukar idea tentang bagaimana mereka dapat melayani diri mereka dengan lebih baik dengan melayani orang ramai atau menangani situasi dengan cara yang bermaruah.

-Menyediakan kawasan kerja yang dikawal dengan baik dan suhu. Cukup sukar untuk menangani pelancong yang letih dan kecewa dalam keadaan terbaik, tetapi jika, misalnya, bilik juruwang panas dan sesak, maka kemarahan berpotensi lebih tinggi untuk terjadi.

- Bersikap empati terhadap pekerja, tetapi tegas bahawa kemarahan tidak dapat diterima. Jangan biarkan pekerja atau diri anda terjerumus dalam sindrom berfikir bahawa semua pelawat bodoh atau "musuh." Seringkali terlalu banyak orang dalam perniagaan pelancongan dan pelancongan lupa bahawa pelanggan adalah alasan kita mempunyai pekerjaan. Mereka juga dapat melupakan bahawa dalam masa pandemi semua orang berada di tepi dan takut jatuh sakit. Manusia perlu melampiaskan dan mencari jalan untuk menyalurkan kekecewaan mereka ke jalan positif. Profesional pelancongan mesti selalu menegaskan bahawa apabila masalah dinyatakan, penyelesaian juga perlu ditawarkan.

-Berhati-hatilah untuk mengamuk menjadi isu keganasan. Majikan dan pengurus harus melakukan pemeriksaan latar belakang sejarah jenayah dan emosi pekerja, dan mengemukakan soalan khusus mengenai rujukan yang boleh dipercayai. Beberapa, tetapi jauh dari semua, tanda-tanda amaran keganasan mungkin:

-Menggunakan penghinaan kaum, etnik, atau agama

-Kemahiran pengurusan kemarahan peribadi yang lemah

-Manifestasi tingkah laku paranoid atau anti-sosial

-Keadilan moral yang berlebihan dan berlebihan dinyatakan sebagai penghinaan terhadap orang lain

-Orang yang tergolong dalam kategori "Saya baik dan awak tidak".

Bekerja bersama dan saling menghargai satu sama lain wabak 2020 akan menjadi benih kelahiran semula industri pelancongan. Bersama-sama mari kita menjadikan ini masa bukan untuk berduka, tetapi masa untuk menanam benih untuk kejayaan esok.

sumber: Tidpids Pelancongan Ogos 2019