Lufthansa menjadikan kakitangan berdedikasi kelihatan buruk: Wira eTN adalah Patricia Dzai dari Swissport Johannesburg

"Wira peribadi saya hari ini ialah Cik Patricia Dzai. Patricia bekerja untuk Swissport di Johannesburg, Afrika Selatan, ”kata Penerbit eTN Juergen Steinmetz. Swissport adalah salah satu agensi pengendalian darat penerbangan terbesar yang beroperasi di negara-negara di seluruh dunia.

Syarikat penerbangan utama menyewa Swissport untuk menguruskan hubungan pelanggan dan logistik ketika berkaitan dengan pengendalian bagasi, termasuk barang yang hilang atau salah tempat.

Pengendali darat Lufthansa German Airlines di Johannesburg adalah Swissport. Saya baru-baru ini melakukan perjalanan dari Nice ke Cape Town melalui Frankfurt dan Johannesburg dengan Lufthansa German Airlines. Saya ahli United Airlines Star Alliance Gold dan melancong di Lufthansa dalam kelas Perniagaan. Lufthansa adalah ahli Star Alliance.

Semasa saya tiba di Johannesburg, saya mendengar nama saya dipanggil oleh pejabat bagasi yang hilang oleh Lufthansa yang dikendalikan oleh Swissport.

Saya diberitahu tiub saya masih di Frankfurt, dan mereka akan meletakkannya pada penerbangan seterusnya ke Johannesburg. Saya menjelaskan bahawa sangat penting untuk mempunyai tabung untuk acara pameran perdagangan yang penting, World Travel Market di Cape Town, pada waktu pagi.

Patricia Dzai, ejen Swissport di Johannesburg, ingin memastikan ini dapat dilakukan dan menghantar pesanan segera kepada Lufthansa di Frankfurt. Mesej itu mengatakan:

 

 

 

 

 

Saya gembira mengetahui tabung saya akan menggunakan LH 576 terus ke Cape Town hampir tepat pada masanya untuk memulakan World Travel Market.

Saya terus terbang ke Cape Town dan menerima pesanan teks pada waktu petang yang mengatakan tiub saya akan berada di penerbangan Lufthansa ke Johannesburg, yang berbeza dengan permintaan Patricia. Oleh kerana sudah lewat dan pejabat Swissport di Johannesburg ditutup, saya dapat mencari nombor telefon yang tidak diterbitkan untuk perkhidmatan bagasi Lufthansa di Frankfurt. Lufthansa, seperti kebanyakan syarikat penerbangan, menyembunyikan nombor telefon untuk mendorong penumpang untuk berkomunikasi hanya melalui e-mel.

Saya diberitahu oleh Lufthansa Baggage Service di Frankfurt bahawa tidak ada pesanan seperti itu untuk meneruskan tabung saya ke Cape Town yang pernah diterima oleh Swissport Johannesburg. Ejen itu terus mengatakan bahawa penumpang sering tidak diberitahu yang sebenarnya oleh ejen Swissport.

Ejen Lufthansa di Frankfurt menjelaskan bahawa tugasnya bukan untuk menolong saya, kerana ini hanya ditangani di Johannesburg. Saya berpendapat tiub saya berada di Frankfurt dan bukan Johannesburg, dan ejen pengendalian Swissport di Johannesburg ditutup.

Ejen itu kemudian mengatakan bahawa dia kini melakukan pengecualian sekali untuk saya dan akan mengubah semula tabung saya di LH576 terus ke Cape Town. Dia mengatakan bahawa ada 5 jam untuk menyelesaikan ini, masih banyak masa menurutnya.

Keesokan harinya saya menerima satu lagi pesanan yang memberitahu saya bahawa tiub itu dalam perjalanan ke Johannesburg dan bukannya Cape Town.

Saya menelefon Swissport di Johannesburg, dan berita itu tidak mungkin lebih buruk. Mereka memberitahu saya, meminta maaf, bahawa tiub saya masih di Frankfurt untuk hari kedua, dan mereka tidak tahu mengapa.

Saya sekali lagi menghubungi pejabat pengendalian bagasi di Frankfurt dan sekali lagi diberitahu bahawa itu semua kesalahan Swissport kerana tidak memberitahu mereka di mana hendak menghantarnya.

Kali ini saya marah dan memanggil Swissport Johannesburg lagi. Saya bertanya kepada Patricia mengapa dia berbohong mengenai perkara ini. Saya mengatakan kepadanya bahawa dia tidak pernah mengirim permintaan ini ke Frankfurt, menurut Lufthansa.

Sepuluh minit kemudian, saya menerima e-mel dengan tangkapan skrin yang dicap waktu dari Patricia Dzai yang menunjukkan kepada saya apa yang diminta olehnya.

Patricia sebenarnya telah keluar dari asalnya untuk memastikan saya akan bersatu dengan tabung saya tepat pada waktunya dan di Cape Town. Saya merasa tidak enak kerana dia tidak peduli dan tidak melakukan apa-apa, padahal sebenarnya.

Ini menunjukkan bahawa syarikat besar seperti Lufthansa mempunyai masalah perkhidmatan pelanggan yang serius. Mereka bersembunyi di balik sistem yang besar dan dilatih untuk mengatakan bahawa itu bukan tugas mereka dan hanya menyalahkan orang lain atas kekurangan syarikat.

Tidak mungkin saya boleh bercakap dengan sesiapa sahaja di Lufthansa mengenai perkara ini, dan e-mel segera saya kepada mereka pada hari saya cuba mendapatkan semula tabung itu baru dibalas 2 minggu selepas saya sudah pulang ke rumah di Hawaii. Lufthansa menulis ini:

"Walaupun kami tidak memenuhi harapan anda kali ini, kami harap anda terus menikmati penerbangan Lufthansa. Malangnya, kami tidak dapat menghidupkan kembali masa dan mencegah pengalaman yang tidak menyenangkan ini, tetapi kami harap anda berpuas hati dengan jemputan untuk makan malam dengan perbelanjaan Lufthansa dengan harga USD 225 atau EUR 200. Adalah harapan kami agar anda memperlakukan diri anda pada suatu malam yang menyenangkan dan menyenangkan . "

Tidak ada penjelasan yang diberikan dan tidak meminta maaf kerana menuduh Patricia Dzai dan Swissport kerana tidak menjalankan tugas mereka.

Saya akhirnya menerima tabung saya pada hari terakhir selepas pameran perdagangan dan membawanya kembali ke AS tanpa dibuka. Ketika saya menukar pesawat di Frankfurt, saya meminta ejen yang bekerja di Senator Lounge untuk bercakap dengan penyelia dalam pengendalian bagasi mengenai kes ini dan pampasan. Dia memberitahu saya bahawa saya harus menghantar e-mel, yang telah saya lakukan beberapa hari yang lalu.

Dia memberi saya sedikit coklat dan mengatakan mereka mendapat keluhan pelanggan sepanjang masa dan melakukan yang terbaik untuk membantu dan bertindak balas, tetapi sistem sandaran oleh syarikat penerbangan itu tidak ada.

Ini semua mengenai mesin tanpa nama gergasi yang tidak peduli.

Saya mengucapkan maaf kepada Patricia Dzai dari Swissport, kerana sekarang saya faham bahawa dia juga menjadi mangsa kekurangan yang diciptakan oleh Lufthansa German Airlines.

Patricia Dzai adalah Wira eTN untuk hari ini.