Panicky United mempunyai sesuatu yang penting untuk disampaikan kepada penerbit mereka

Ketua Pegawai Eksekutif United Airlines akhirnya mengakui dia (dan syarikat penerbangan) "kacau."

Oscar Munoz pada mulanya mempertahankan tindakan syarikat penerbangan itu dan mengecam penumpang yang enggan melepaskan tempat duduknya dan diseret dari pesawat.

Kemudian Munoz enggan meminta maaf. Kemudian dia meminta maaf sekali lagi. Dan lagi. Kemudian Munoz dengan enggan mengakui bahawa tanggapannya, di mana dia menyalahkan penumpang dan menyetujui tindakan pekerjanya, "tidak sensitif di luar kepercayaan."

Kemudian tiba masanya untuk kawalan kerosakan.

Surat berikut (ditandatangani oleh Oscar Munoz, Ketua Pegawai Eksekutif United Airlines) telah dihantar ke semua flyer United Mileage Plus:

MileagePlus # XXXXXXXXX

Flyer Kerap yang dihormati

Setiap penerbangan yang anda ambil mewakili janji penting yang kami buat kepada anda, pelanggan kami. Bukan sekadar kita memastikan anda sampai ke destinasi anda dengan selamat dan tepat waktu, tetapi juga anda akan dilayan dengan tahap layanan tertinggi dan rasa maruah dan rasa hormat yang mendalam.

Awal bulan ini, kami melepaskan kepercayaan itu ketika seorang penumpang dikeluarkan secara paksa dari salah satu pesawat kami. Kami tidak pernah boleh mengatakan bahawa kami cukup menyesal atas apa yang berlaku, tetapi kami juga tahu tindakan yang bermakna akan lebih kuat daripada kata-kata.

Selama beberapa minggu terakhir, kami telah berusaha segera untuk menjawab dua soalan: Bagaimana ini berlaku, dan bagaimana kami dapat melakukan yang terbaik untuk memastikan perkara ini tidak berulang?

Ia berlaku kerana dasar korporat kami lebih tinggi daripada nilai bersama. Prosedur kami menghalangi pekerja kami melakukan apa yang mereka tahu betul.

Memperbaiki masalah itu bermula sekarang dengan mengubah cara kita terbang, melayani dan menghormati pelanggan kita. Ini adalah titik tolak bagi kita semua di sini di United - dan sebagai CEO, adalah tanggungjawab saya untuk memastikan bahawa kita belajar dari pengalaman ini dan melipatgandakan usaha kita untuk meletakkan pelanggan kita di tengah-tengah segala yang kita lakukan.

Itulah sebabnya kami mengumumkan bahawa kami tidak lagi meminta penegak undang-undang untuk mengeluarkan pelanggan dari penerbangan dan pelanggan tidak akan diminta untuk melepaskan tempat duduk mereka setelah menaiki kapal terbang - kecuali dalam hal keselamatan atau keselamatan.

Kami juga tahu bahawa di sebalik usaha terbaik kami, ketika segala sesuatunya tidak berjalan sebagaimana mestinya, kami harus berada di sana agar anda dapat memperbaikinya. Terdapat beberapa cara baru yang akan kita lakukan.

Kami akan meningkatkan insentif untuk memesan semula secara sukarela hingga $ 10,000 dan akan menghilangkan karenah pada beg yang hilang secara kekal dengan polisi pembayaran balik $ 1,500 "tanpa pertanyaan". Kami juga akan melancarkan aplikasi baru untuk pekerja kami yang akan membolehkan mereka memberikan isyarat muhibah di tempat dalam bentuk batu, kredit perjalanan dan kemudahan lain apabila pengalaman anda bersama kami ketinggalan. Anda boleh mengetahui lebih lanjut mengenai komitmen ini dan banyak perubahan lain di hub.united.com.

Walaupun tindakan ini penting, saya mendapati diri saya lebih memikirkan peranan yang kita mainkan dan tanggungjawab yang kita miliki kepada anda dan masyarakat yang kita layani.

Saya percaya kita harus melangkah lebih jauh dalam mentakrifkan semula bagaimana kewarganegaraan syarikat United dalam masyarakat kita. Sekiranya ketua kami yang baik sebagai syarikat hanya membawa anda ke dan dari destinasi anda, itu akan menunjukkan kurangnya imaginasi moral dari pihak kami. Anda boleh dan semestinya mengharapkan lebih banyak dari kami, dan kami berhasrat untuk memenuhi harapan yang lebih tinggi dengan cara kami menerapkan tanggungjawab sosial dan kepemimpinan sivik di mana sahaja kami beroperasi. Saya harap anda dapat melihat bahawa ikrar itu menyatakan diri dalam tindakan kita ke depan, yang mana perubahan awal ini, walaupun penting, hanyalah langkah pertama.

Matlamat kami tidak lain adalah membuat anda benar-benar bangga dengan mengatakan, "Saya terbang United."

Pada akhirnya, ukuran kejayaan kami adalah kepuasan anda dan beberapa minggu terakhir telah mendorong kami untuk melangkah lebih jauh dari sebelumnya dalam meningkatkan pengalaman anda bersama kami. Saya tahu 87,000 pekerja kami telah menyampaikan mesej ini dengan hati-hati, dan mereka bertenaga seperti biasa untuk memenuhi janji kami untuk melayani anda dengan lebih baik dalam setiap penerbangan dan memperoleh kepercayaan yang anda berikan kepada kami.

Kami bekerja lebih keras dari sebelumnya untuk mendapatkan hak istimewa untuk melayani anda dan saya tahu kami akan menjadi lebih kuat, lebih baik dan syarikat penerbangan yang berfokus pada pelanggan yang anda harapkan dan layak.

Dengan Syukur yang Besar,

Oscar Munoz
CEO
United Airlines

Adakah terlalu sedikit, terlambat? Masa akan menentukan. Tetapi buat masa ini, pilihan untuk terbang dengan United Airlines nampaknya tidak menyenangkan bagi sebilangan flyer.