Ryanair untuk merangkul media sosial buat pertama kalinya

Syarikat penerbangan tambang rendah Ryanair akan menerima media sosial buat kali pertama dengan mengambil langkah tentatif dan terkawal, di laman webnya sendiri.

Syarikat penerbangan itu adalah untuk membangunkan komuniti pelancongan dalam talian yang ingin melibatkan diri dengan pengembara di luar sekadar menyediakan perkhidmatan tempahan.

Pelan yang dilaporkan akan melihat Ryanair membangunkan bahagian destinasinya yang membolehkan pengguna menyiarkan ulasan yang mengesyorkan tarikan tempatan.

Ia adalah langkah berani untuk syarikat penerbangan itu tetapi masih dibuat dengan tempahan. Syarikat penerbangan itu telah mengumumkan bahawa ia tidak akan menyediakan saluran komunikasi rasmi melalui Facebook atau Twitter.

Mengehos platform baharu di Ryanair.com, sudah tentu, membolehkannya mengekalkan tahap kawalan.

Keengganan untuk menawarkan dirinya sepenuhnya kepada pengguna boleh difahami. Walaupun syarikat penerbangan itu menamakan dirinya sebagai 'Syarikat Penerbangan Kegemaran Dunia', hubungannya dengan pengguna dan media sentiasa bergelora, dengan ramai peminatnya dipadankan oleh seberapa ramai pengkritik.

Malah ada blog I Hate Ryanair, sub-headed "What a filthy thieving b******s!", yang telah beroperasi sejak Oktober 2008 dengan suapan Twitter yang berkaitan, ia

“Ramai orang telah dilayan dengan teruk oleh Ryanair dan dikenakan bayaran tersembunyi dan lain-lain. Kami juga begitu. Inilah sebabnya kami memutuskan untuk menyediakan laman web ini sebagai cara untuk meluahkan rasa jijik umum kami,” kata pengasas.

Tetapi adalah penting bahawa Ryanair dan syarikat pelancongan lain memahami peluang yang dibentangkan oleh media sosial. Dan inilah sebabnya.

Laporan Perjalanan Sosial yang diterbitkan baru-baru ini, oleh agensi media bebas terkemuka Total Media, mendedahkan bagaimana industri pelancongan sedang diubah oleh media sosial, dengan sejumlah besar pengguna memilih untuk menempah penginapan, penerbangan dan aktiviti terus dalam talian berdasarkan nasihat rakan percutian.

Ulasan percutian yang ditulis oleh orang yang tidak dikenali di laman web bebas seperti TripAdvisor, hasil carian di Google dan nasihat dari mulut ke mulut daripada keluarga dan rakan sekerja, ia mendakwa, kini lebih berpengaruh daripada risalah, pengiklanan, ulasan media dan nasihat daripada ejen pelancongan apabila ia datang. kepada pengguna yang menempah percutian.

Seperempat pengembara British mengatakan bahawa ulasan dalam talian oleh orang yang tidak dikenali membantu menentukan rancangan perjalanan mereka berbanding 14% untuk iklan dalam talian, 13% untuk program pelancongan TV, 11% untuk majalah pelancongan, surat khabar tambahan dan 9% untuk pengiklanan TV dan mel terus. Hanya pengesyoran oleh rakan (28%) dan keluarga (24%) diberi kedudukan setanding dengan ulasan dalam talian.

Kecenderungan untuk mempercayai ulasan bebas oleh rakan pengembara dicerminkan dalam bilangan pembuat percutian yang menulis ulasan internet. Kajian Total Media mendapati bahawa lebih daripada 30% rakyat Britain yang berumur lebih daripada 16 tahun telah menulis ulasan percutian dalam talian, meningkat kepada hampir 40% untuk lebih 25 tahun.

Tetapi pengguna yang lebih tua yang memacu revolusi perjalanan media sosial. Hampir 50% pengembara yang berusia lebih 45 tahun menggunakan tapak web untuk mengesyorkan atau memberi amaran kepada rakan pengembara dengan menyiarkan ulasan pengalaman perjalanan mereka dalam talian.

Anehnya, kumpulan umur yang paling kurang berkemungkinan menggunakan internet untuk bertukar-tukar pandangan tentang destinasi percutian, kami adalah "pribumi digital", berumur 16 hingga 24 tahun, yang bermaksud rakyat Britain pertengahan umur, membentuk pandangan kami tentang hotel dan destinasi percutian terbaik di dalam dan di luar negara.

Kajian mendapati hampir 70% pengguna menggunakan internet untuk menempah percutian mereka, berbanding 23% melalui telefon dan hanya 8% di kedai dalam ejen pelancongan.
Pengguna berumur 35-44 didapati berkemungkinan besar (74%) untuk menempah dalam talian. Harga (80%) disebut sebagai sebab utama untuk menggunakan internet bersama dengan maklumat (53%) dan kemudahan (50%).

“Industri pelancongan telah menerima e-dagang sebagai satu cara untuk menjadikan proses tempahan jauh lebih berkesan dari segi kos, ia kini mesti menerima media sosial untuk memastikan ia berkomunikasi dengan pengguna dengan berkesan, kerana apabila ia datang kepada nasihat perjalanan, pengguna British lebih suka bergantung pada satu sama lain daripada cadangan daripada industri,” jelas Nick Oram, Pengarah di Total Media.

“Oleh kerana internet memudahkan pengguna untuk memilih dan memilih elemen percutian yang berbeza dan menempah penerbangan serta penginapan mereka secara langsung, pendapat pengkritik perjalanan dalam talian amatur boleh mempunyai pengaruh yang besar terhadap populariti destinasi dan prestasi jenama pelancongan.

Beliau menambah, "Media sosial adalah ancaman besar kepada perniagaan yang mengabaikannya, tetapi juga peluang besar terutamanya untuk hotel atau jenama yang lebih kecil yang menggunakannya dengan bijak."

Ini adalah amaran yang jelas kepada jenama pelancongan secara amnya, tetapi syarikat penerbangan tambang rendah perlu memberi lebih perhatian selepas kajian Dwi-tahunan Indeks Advokasi Kaizo (September 2009) yang terbaru menunjukkan kos tersembunyi dan perkhidmatan pelanggan yang lemah menjejaskan reputasi syarikat penerbangan tambang.

Penerbangan yang tertunda dan kehilangan bagasi memberi kesan yang teruk kepada industri penerbangan secara amnya, tetapi syarikat penerbangan bajet yang didapati paling bersalah.

Indeks reputasi dalam talian mendakwa Ryanair adalah pengendali UK berprestasi paling teruk dengan skor (-62%). Virgin Atlantic adalah satu-satunya syarikat penerbangan yang memperoleh skor positif (33%), diikuti oleh BMI (-12%), British Airways (-21%) dan EasyJet (-23%).

“Dapat menaiki penerbangan tepat pada masanya dan tidak bimbang tentang kehilangan bagasi atau kos yang tidak dijangka adalah penting bagi pengembara. Apabila berlaku masalah, Internet menyediakan platform mudah untuk orang ramai melepaskan kekecewaan mereka kerana perasaan dan pendapat boleh diterbitkan serta-merta, kata Pengarah Urusan Kaizo, Rhodri Harries.

"Untuk industri mengatasi dengan lebih baik, jenama perlu memantau dengan teliti dan bertindak balas dengan cepat terhadap komen negatif yang meluas dalam talian."

Beliau menyambung, “Kajian ini mengiktiraf kepentingan carian dalam talian dan rangkaian sosial sebagai kaedah untuk membuat keputusan pengguna. Internet meletakkan banyak maklumat di hujung jari orang ramai dan pengguna secara konsisten mencari pandangan dan pendapat dalam talian untuk membuat pilihan termaklum.

“Jenama yang terlibat secara terbuka dengan pelanggan dalam talian akan mendapati diri mereka dipromosikan lebih kerap daripada jenama yang berselindung di sebalik aliran berita korporat.

Menurut Pengarah strategi digital di Ruder Finn UK, Ged Carroll Ryanair adalah tepat untuk mengambil pendekatan yang ada.

“Jenama itu akan terus diselar di lebih banyak platform awam, komuniti ini membolehkan mereka menggunakan lebih banyak kawalan editorial. Bergantung kepada cara tapak itu direka Ryanair juga boleh mendapat rangsangan SEO (pengoptimuman enjin carian) daripada mempunyai kandungan segar yang sangat relevan yang dicipta secara percuma oleh peminat syarikat penerbangan itu,” katanya kepada UTalkMarketing.

Tetapi pakar lain menggesa berhati-hati. Perunding PR di Wildfire, Danny Whatmough, berkata kejayaan operasi media sosial syarikat penerbangan itu bergantung kepada keupayaan untuk menyediakan kandungan yang hebat; menyediakan sesuatu yang berharga yang menggalakkan orang ramai untuk terus kembali ke tapak.

"Sekiranya Ryanair tidak berjaya mencapai matlamat ini, maka ia akan menjadi ruang kosong yang hanya didiami oleh mereka yang tidak dapat mendapatkan perkhidmatan pelanggan yang memuaskan dan terpaksa memasuki perlawanan slagging dengan syarikat di wilayahnya sendiri," katanya. diteruskan.

“Syarikat yang menerima media sosial perlu memastikan mereka bersedia, sebagai perniagaan, untuk membuka diri dan menjadi lebih telus. Imej macho Ryanair, yang dipersonifikasikan oleh Michael O'Leary, tidak kelihatan dari luar sekurang-kurangnya, sesuai dengan medium ini.

"Dan jika anda tidak boleh berinteraksi dengan pelanggan anda secara telus, terbuka dan sivil, semuanya boleh menjadi sangat salah, seperti yang diketahui oleh Nestle baru-baru ini."

Ryanair berharap kandungan baharu akan menjadi cara tambahan untuk membina pendapatan tambahan. Tetapi pengenalan dan pembangunan platform perlu duduk dengan selesa.

“Media Sosial bermakna banyak perkara kepada ramai orang. Bagaimanapun, mana-mana jenama yang terlibat dalam sebarang bentuk media sosial mesti memastikan strategi media sosial mereka sejajar dengan objektif perniagaan keseluruhan mereka,” jelas Mark Walton-Hayfield, Arkitek Perusahaan Kanan daripada pasukan penyumberan luar di Capgemini UK.

“Kegagalan berbuat demikian akan mengakibatkan kekeliruan mengenai mesej yang dipaparkan oleh syarikat di saluran sedemikian

Beliau menambah, "Kemungkinan perniagaan yang menawarkan produk dan perkhidmatan kos rendah dengan margin rendah - seperti Ryanair - akan mempunyai pendekatan yang sangat berbeza terhadap media sosial berbanding dengan mereka yang menawarkan produk dan perkhidmatan premium."

"Jika strategi anda telah menentukan bahawa menggunakan media sosial akan menghasilkan manfaat perniagaan, kejayaan akan dilihat oleh mereka yang bersedia untuk melakukan perkara secara berbeza, mendengar dan melibatkan diri dengan pelanggan mereka serta menentukan dan mengukur hasil media sosial yang berjaya."

Sudah tentu, strategi itu melibatkan perbualan yang terkandung (dan seterusnya dikawal) di tapak rumah syarikat penerbangan itu. Tetapi apabila media sosial terletak di tangan pengguna bolehkah dialog itu benar-benar dikawal? Atau dipanggil dialog dalam erti kata sebenar media sosial?

“Adalah sukar bagi Ryanair untuk menerima sepenuhnya media sosial tanpa menggunakan twitter atau Facebook kerana bagi kebanyakan orang kedua-dua entiti ini adalah media sosial,” kata Dale Lovell, Pengarah Urusan di Search News Media, sebuah syarikat Kandungan SEO dan Media Sosial.

“Ia seperti sebuah syarikat yang memeluk dalam talian tetapi sengaja menjadikan tapak web mereka tidak boleh diakses atau tidak dapat dikesan daripada Google.

Dia menyimpulkan, "Memagar tapak web dan hanya cuba mengekalkan semua pengguna di Ryanair.com tidak mungkin berjaya dan, seperti semua media sosial, Ryanair perlu bersedia untuk komen negatif - mengawalnya akan menghalang pengguna: sosial media adalah mengenai dialog dan interaksi jenama dan pengguna bukan satu cara perbualan 'kami hebat' di mana jenama tidak menerima kritikan negatif.

"Jika Ryanair menerima media sosial, ia boleh menjadi peluang yang baik bagi mereka untuk menggariskan kes mereka, mendengar rungutan dan mungkin mengemas kini reputasi mereka."