Apa itu "perkhidmatan?" Apa yang sebenarnya mentakrifkan "perkhidmatan?"
Apa maksudnya untuk melayani berbilion-bilion pelancong tempatan, serantau dan antarabangsa di dunia? Terutama pada waktu tahun ketika komuniti pelancongan dunia nampaknya bergerak untuk dapat dengan apa, dan siapa, yang paling penting bagi mereka? Harapan penyampaian perkhidmatan yang luar biasa menggambarkan harapan Santa yang muncul tepat pada tengah malam, di mana sahaja, untuk semua orang.
Istilah "perkhidmatan" telah menjadi sebahagian daripada asas industri pelancongan, yang menjadi asas momen sihir berbanding tragis. Oleh itu, perkhidmatan boleh dianggap sebagai DNA penting dalam penyampaian pengalaman. Tetapi adakah ia terlatih? Atau adakah intuitif?
Intinya ketika datang ke perniagaan pelancongan & pelancongan: Keduanya.
Di tengah-tengah pengalaman sebuah destinasi, perkhidmatan adalah salah satu ungkapan terbaik dari keramahan destinasi, identiti, dan yang penting, kemanusiaan. Ia disampaikan secara lalai dan reka bentuk melalui syarikat penerbangan, lapangan terbang, hotel, resort, restoran, tarikannya, festival dan acara, pemasaran, momen penglibatan tempatan. Gaya perkhidmatan mungkin berbeza mengikut budaya, negara, dan benua. Namun, di dalamnya terdapat sentimen yang sama: keinginan untuk menjaga orang lain. Ini adalah peribadi, tanpa mengira keadaan profesional di mana ia mungkin muncul.
MENGAMBIL HATI DARIPADA APA YANG HARUS DILAKUKAN SECARA ALAM
Namun, sering kali, apa yang seharusnya bersifat semula jadi, naluri, secara tidak wajar dilepaskan dari pemikiran, emosi, dan makna. Dasar dan manual menentukan cara bertindak sebagai perkara lain.
Untuk melihat dengan jelas perbezaan yang dibuat oleh perkhidmatan, cubalah melalui lapangan terbang dari 1 Disember dan seterusnya. Seiring dengan keceriaan percutian, begitu juga dengan kekacauan rantai perjalanan. Titik tekanan dengan cepat menampakkan diri:
• Meja daftar masuk
• Pemeriksaan keselamatan
• Kios imigresen
• Pintu masuk
Injap tekanan mula pecah, emosi meningkat, tahap kesabaran menurun. Warna sebenar didedahkan dengan cepat, yang paling kerap dilihat ialah merah. kenapa? Kerana sistem, diletakkan di bawah tekanan yang melampau daripada lompatan dalam jumlah pengembara, mula menunjukkan titik pecahnya, mencetuskan penumpang. Garisan menjadi lebih panjang, lebih perlahan, lebih ketat, lebih menjengkelkan, lebih tidak mesra. Dalam kes syarikat penerbangan, apabila penumpang akhirnya menaiki, titik rehat mereka hampir (jika belum sampai) menjadikan pengumpulan beberapa ratus penumpang yang kecewa sebagai cabaran besar bagi anak kapal yang kini bertanggungjawab untuk kesejahteraan mereka untuk bilangan x seterusnya Jam. "Perkhidmatan" tiba-tiba mengambil tahap harapan baharu, termasuk penyahmampatan.
Tetapi pada saat-saat inilah warna-warna sejati juga merangkumi warna emas cemerlang. Salah satu syarikat penerbangan yang mempunyai kecerahan: Katherine Sian Williams, Cabin Crew dan oleh itu duta perkhidmatan British Airways. Dengan latar belakang Perkhidmatan Darat, dia baru 6 bulan mengudara, namun pemahamannya tentang makna "perkhidmatan" mengungkapkan bahawa dia menjadi berkat bagi syarikat penerbangan atas pengalaman yang dia sampaikan kepada penumpang, dan contoh yang dia berikan untuk rakan-rakannya .
Bagi Williams, definisi perkhidmatan adalah mudah:
"Ini benar-benar memperlakukan semua orang dengan hormat - anda tidak tahu apa yang berlaku dalam hidup mereka. Berbuat baik."
Malah penumpang yang lebih agresif mendapat simpati.
"Orang-orang jahat kerana mereka bermula dengan kaki yang buruk. Anda masih mempunyai orang yang mengerikan dan pemarah. Anda tidak boleh berubah. Tetapi ada perasaan itu, kenyataannya, bahawa orang-orang telah bekerja sangat keras, dan semakin jauh. Ada perasaan berhak. Saya tidak menyalahkan mereka. Mereka hanya ingin dijaga dengan cara yang membuat mereka merasakan wang mereka yang sukar diperoleh, dan masa, dihargai. "
Yang bermaksud beralih ke pemahaman semula jadi seseorang mengenai fitrah manusia, dan pada masa yang sama sedar akan dasar. Pada saat tekanan meningkat, baik kerana puncak musiman atau masalah peribadi dengan penumpang individu, untuk "melayani" adalah membaca situasi dan mengetahui bahawa hubungan manusia adalah penyelesaian, bukan retorik syarikat.
Tetapi bagaimanakah seseorang boleh mengekalkan sentuhan peribadi apabila pertumbuhan sektor itu menuntut langkah teknologi untuk mempercepatkan sistem? Dengan lebih 4% pertumbuhan pelancong antarabangsa setiap tahun melebihi lebih 1.18 bilion pada 2014 (sumber: UNWTO), lebih 8 juta perjalanan melalui udara sahaja setiap hari merentasi hampir 1400 syarikat penerbangan komersil (sumber: ATAG), bagaimana satu-sama-satu boleh berfungsi untuk satu-ke-juta?
Williams menegaskan bahawa bahkan pertumbuhan sektor dapat menampung keperluan untuk tidak melupakan asas-asasnya, dengan tegas ketika menyatakan:
“Ini adalah perkara semula jadi manusia. Kita memerlukan lebih banyak penyertaan manusia. Apa yang berlaku adalah kita, semua bahagian kehidupan kita, menjadi semakin automatik. Kami mendorong peranan perkhidmatan ke teknologi. Saya rasa ini bertentangan dengan apa yang dimaksudkan dengan menjaga. Atas sebab tertentu, kepercayaan adalah bahawa melainkan jika anda menghabiskan banyak wang, entah bagaimana anda kehilangan hak untuk menerima apa yang seharusnya menjadi layanan untuk semua? "
Cabaran ketika kita melihat ke masa depan, dan pertumbuhan yang kita tahu berlaku, untungnya, di dalam dan untuk sektor kita?
"Di situlah saya risau. Bagaimana kita dapat mengharapkan orang muda untuk memahami bahawa perkhidmatan hanyalah mengenai penjagaan manusia? Mereka peduli - mereka tidak faham bagaimana menyampaikannya. Mereka tidak merasakan tanggungjawab untuk mengurus penumpang secara peribadi. "
ITU MENJADI KEDUA
Walaupun begitu, di industri perkhidmatan, di barisan hadapan perkhidmatan, mungkin melakukan yang terbaik, kita tidak boleh lupa bahawa mengenai penglibatan manusia, ini adalah urusan dua hala. Dari sudut pandang pengembara, berada di sudut penerimaan "Saya membayarnya" bukanlah alasan yang baik untuk tingkah laku yang tidak baik.
Seseorang, di suatu tempat bekerja sepanjang malam, melalui zon waktu, melalui amarah, untuk kita. Seseorang, di suatu tempat, menghabiskan Malam Tahun Baru dari orang yang disayangi untuk dijadikan beg imbasan di tepi udara untuk menjaga keselamatan kita, atau dengan ketinggian 35,000 kaki yang memberi kita sampanye untuk bersulang pada tahun baru.
Apa sahaja jalinan rantai perjalanan yang mungkin kita fokuskan, pada waktu tahun ketika kita berhenti untuk menghitung keberkatan kita, semoga kemampuan, peluang, hak perjalanan kita menjadi yang tinggi dalam senarai perkara yang benar-benar kita syukuri. Dan mereka yang merupakan sebahagian daripada rangkaian global yang mewujudkannya dengan lancar, selamat, dengan penuh perhatian dan kasih sayang, setiap hari, di mana sahaja di seluruh dunia kita.
Oleh itu, ketika hitung mundur hingga akhir tahun 2016 semakin hampir, dan kita melihat 2017 sebagai kalendar baru "di mana di dunia seterusnya ?," bertenang dan teruskan. Kita semua akan sampai di sana. Bersyukurlah.
eTN adalah rakan kongsi dengan CNN Task Group.
