Gempa Senyap dalam Perhotelan dan Hakisan Piawai

Oleh kerana saya ingat, terdapat persidangan, penerbitan dan perbincangan panel jenis "Masa depan… ..". Apa masa depan perhotelan dan yang berkaitan? Saya tidak tahu. Saya pasti ada, walaupun bentuk komersialnya mungkin sangat berbeza. Ramalan pada amnya sukar, terutama yang berkaitan dengan masa depan :). Saya yakin, bagaimanapun, pemandangan keramahan sebagai perniagaan akan berbeza dan kita akan melihat perkara ini berlaku secara besar-besaran. Saya cukup berani mengatakan, perubahan dalam 10 tahun akan datang akan lebih radikal seperti yang berlaku dalam 30 tahun terakhir. Ini berkaitan dengan bentuk dan persembahan yang terpecah-pecah, yang akan kita lihat di cakrawala, dan ini berkaitan dengan para pemain di pasar, beberapa di antaranya sudah berpegang pada kebiasaan dan perniagaan mereka seperti biasa sejak lama.

Dalam sejarah perniagaan dan ekonomi, seperti yang kita ketahui, tidak ada yang dapat diterima dan tidak ada yang berfungsi selamanya dengan cara yang sama, bahkan idea sederhana untuk menyediakan tempat tinggal bagi orang-orang yang jauh dari rumah. Bayangkan, anda diberi kentang untuk dimakan sepanjang hidup anda dan ibu bapa anda memberitahu anda, tidak ada banyak alternatif.

Orang dewasa, di luar rumah, ketika tinggal di bahagian istimewa di dunia, anda tiba-tiba menemui pasar yang penuh dengan makanan, yang belum pernah anda lihat atau rasai. Adakah anda masih akan mencari kentang? Itulah yang kami ada dalam dunia perjalanan dan perhotelan: semakin banyak orang yang tidak senang dengan kentang lagi. Kami memanggil mereka pelancong yang matang. Penyelidikan, ulasan, perbandingan dan pilihan di hujung jari mereka, mata terbuka, penjelajah dengan hati, bahkan mempersoalkan ke mana keuntungan pembelian mereka mungkin atau keputusan tempahan mana yang memberi kesan kepada jejak karbon yang lebih rendah.

Sejak beberapa tahun kebelakangan ini, kami telah melihat selera makan beberapa penyedia sistem hotel global (HSP - awalnya dikenali sebagai rangkaian hotel) membuang harta tanah dan operasi hotel mereka sendiri demi pertumbuhan jenama dan perkhidmatan mereka kepada pemilik dan pengendali hotel, juga menelan pesaing serupa untuk membersihkan pasaran, pengambilalihan Starwood oleh Marriott menjadi salah satu urus niaga yang lebih besar, tetapi Hilton, IHG, Accor dan lain-lain juga mempunyai selera pertumbuhan yang ketara, yang bertindak terutamanya sebagai penjual label hari ini. Sangat mengejutkan apabila syarikat-syarikat ini meyakinkan pemilik harta tanah, perkhidmatan mereka adalah yang terbaik yang boleh berlaku pada harta tanah hotel sementara mereka menjual sebahagian besar milik mereka. Hari ini harga saham penyedia sistem hotel bergantung pada kadar pertumbuhan. Peningkatan jangkaan individu dan pasaran yang berpecah belah menjadikan jenama hotel yang lebih tersegmentasi dengan janji-janji jenama tertentu, dijalankan oleh syarikat gergasi sistem hotel besar yang sama yang melihat model perniagaan mereka dalam menyediakan label yang disebut jenama, teknologi tempahan, program kesetiaan dan perkhidmatan pengurusan.

Namun, saya tertanya-tanya sama ada mana-mana tetamu Ritz-Carlton yang telah lama melihat ini sebagai kemajuan dalam pengalaman tetamu, sama ada mana-mana tetamu Westin yang telah melihat faedah semasa penginapan kerana ia berada di bawah payung Marriott dan adakah Waldorf-Astoria atau St. Regis atau Raffles hampir dengan yang asal, hanya untuk menyebut beberapa contoh. Tampal dan salinan asal-usul legenda tidak lain adalah menjual ilusi. Ini untuk mengetahui, apakah ilusi itu dimaksudkan untuk dijual kepada para tamu, kepada pemilik hotel dan pelabur atau kepada mereka semua. Sekarang, mari kita meneroka lebih jauh.

1. Ilusi nilai jenama

Pada masa lalu, ketika melakukan perjalanan ke wilayah yang tidak diketahui dengan pemikiran yang kurang eksperimen, nampaknya lebih selamat untuk menempah hotel dari rangkaian hotel terkenal. Terutama pengembara yang kerap lebih mementingkan standard minimum daripada mendapatkan pengalaman hotel yang sangat mengejutkan. Menempah jenama hotel adalah pertaruhan yang cukup selamat dan rantai hotel meletakkan jenama masing-masing di segmen yang berkaitan dari 1 hingga 5 bintang dan menjual konsep ini kepada pengendali hotel, pemilik dan pelabur kerana lebih selamat bagi mereka untuk tidak berurusan dengan pelaburan harta tanah atau operasi berisiko dan memberi lebih banyak peluang untuk pertumbuhan. Ini berfungsi dengan baik untuk semua pihak berkepentingan selama bertahun-tahun.

Ketika jenama warisan besar pertama kali ditubuhkan, mereka memisahkan diri dengan memanfaatkan bidang kepakaran, seperti kaedah pengeluaran halus yang unik atau rasa reka bentuk yang tiada tandingannya. Dalam dunia global dengan memperbanyak konsep hotel mengikut standard, kelebihan daya saing ini hilang. Mata wang sosial adalah yang menentukan pilihan jenama hari ini. Golongan milenial telah membuat peraturan dan pilihan mereka sendiri. Jenama sebenar mesti dapat mempengaruhi, memberi inspirasi, berinovasi, bercerita, sering dikaitkan dengan kepemimpinan yang berkarisma dan berwawasan.

Saya tidak mengenali jenama "seksi" dengan eksekutif teknokratik oportunis yang unggul dan kebanyakan syarikat menyewa CV stereotaip dan "kata-kata buzz" yang mengkilap dan bukannya prestasi keperibadian atau di luar kotak. Konsep label bukan jenama hidup. Jenama adalah semangat.

Apabila jenama terlalu terjebak dalam warisan masa lalu mereka, dalam pemikiran "kita selalu melakukannya seperti itu", mereka sering kehilangan peranan mempengaruhi mereka. Tradisi juga bermaksud untuk menjaga kebakaran dan tidak melindungi abu. Beberapa warisan hotel ikonik menjadi sebahagian daripada jenama kumpulan hotel: The Erawan di Bangkok, The Mount Nelson di Afrika Selatan, The Carlton di Cannes, The Georges V di Paris, yang sudah menjadi legenda sebelum Four Seasons ada, atau The Raffles di Singapura kini menjadi sebahagian daripada Accor.

Di sektor automotif, syarikat Daimler-Benz bergabung dengan Chrysler untuk sementara waktu dan kereta Mercedes-Benz tiba-tiba mempunyai bahagian Chrysler yang terpasang. Penurunan penjualan kenderaan Mercedes-Benz yang paling teruk adalah akibatnya. Legenda tradisional ini mungkin berharap dapat memiliki kekuatan pengedaran yang lebih banyak di pasaran, tetapi dari a persepsi jenama perspektif, ia mengangkat jenama HSP lebih daripada yang dimiliki untuk sifat ikonik tradisional ini. Sebahagian dari mereka, seperti Istana di St. Moritz, menarik diri lagi setelah beberapa tahun tidak mewujudkan faedah yang diharapkan. Sekiranya saya menjadi pemilik harta tanah terkenal ini, saya akan meminta royalti daripada membayarnya. Walaupun syarikat hotel menyewa dari pasar sumber yang sama yang dimiliki orang lain, terdapat beberapa faedah hipotesis untuk hotel-hotel ini, dalam pengetahuan pengurusan, pengoptimuman hasil, dan digitalisasi, dll., Tetapi tidak berkaitan dengan kejayaan jenama. Pemimpin pasaran masa depan tidak semestinya menjadi jenama yang lebih besar - mereka akan menjadi jenama yang mempunyai kepekaan budaya untuk memahami apa yang pengguna mahukan pada bila-bila masa dan apa yang boleh mereka lakukan tanpa. Mereka perlu memusatkan perhatian kepada pelanggan, memberi mereka nilai, dan mentakrifkan semula diri mereka sebagai penyedia pengalaman (bukan hanya produk).

Memandangkan latar belakang strategi dan pemasaran saya, saya adalah penyokong pembinaan jenama. Ada janji, ada nilai, ada kepercayaan dan penyampaian, dalam senario sempurna bahkan ada sihir dan inspirasi kepadanya. Ini pastinya lebih daripada standard label dan reka bentuk korporat.

Beberapa kumpulan hotel adalah jenama yang baik, mereka mempunyai jiwa, semangat bersama untuk melakukan sesuatu dan melayani tetamu mereka. Ketenaran The Mandarin Hong Kong dan The Oriental Bangkok dicampur dan dimanfaatkan dengan baik untuk Mandarin Oriental Group mengekalkan kredibiliti. Syarikat lain, yang bermutasi untuk menjual label tanda dagang dalam pengertian komoditi sebagai model perniagaan teras mereka dengan penekanan pada pertumbuhan, telah berhenti menjadi jenama dalam erti kata sebenarnya. Sesiapa yang percaya bahawa wang boleh membeli semuanya juga mengakui bersedia untuk melakukan apa sahaja demi mendapatkan wang.

Pemilik hotel dan pelabur telah membayar hutang mereka untuk apa yang sekarang kita sebut sebagai penyatuan dalam penyedia sistem hotel, yang menyebabkan inflasi label hotel dengan fokus pada pertumbuhan tetapi nampaknya, konsep-konsep ini semakin diabaikan untuk menghiburkan atau mengejutkan mereka secara positif. pengguna akhir, tetamu hotel bernama. Tidak menghairankan, Minor Inc. di Thailand baru-baru ini melancarkan kes pengadilan terhadap Marriott kerana mendapat terlalu sedikit sebagai ganti hak royalti mereka.

Saya masih ingat ketika saya pernah mendaftar masuk ke sebuah hotel di Orlando, milik jenama dengan tuntutan "wanita dan lelaki yang melayani wanita dan lelaki" pada masa itu. Sudah terlambat, saya telah menempuh perjalanan selama lebih dari 20 jam kerana beberapa kelewatan, saya juga tersangkut dan letih. Tetapi penyambut tetamu mengambil sedikit masa untuk formula ucapannya yang ditulis, dia harus menghubungi mengikut prosedur prosedur. Itu bukan yang saya perlukan atau ingin dengar pada masa itu. Niat baik, diterapkan secara tidak wajar.

Beberapa tahun yang lalu, saya ditempah di Hotel Aloft di Asia Tenggara, yang masih berada di bawah payung Starwood pada masa itu. Saya bukan tetamu hotel "penyelenggaraan tinggi" tetapi saya sangat kecewa apabila tidak dapat menghubungkan telefon pintar saya ke sistem bunyi di dalam bilik kerana alat sambungan bilik itu sudah usang. Memandangkan janji jenama Aloft adalah untuk memenuhi peribahasa digital, itu adalah penghinaan yang memalukan. Demi keadilan, saya dibesarkan di sebuah hotel dan kemudian saya bekerja di hotel bertahun-tahun. Tidak ada yang namanya dunia yang sempurna. Tetapi ini adalah pengalaman yang saya masih ingat, sangat bertentangan dengan janji jenama.

Sebenarnya, sebilangan harta tanah hotel mengubah penjenamaan mereka dengan cepat, para tamu biasa tidak menyedarinya, yang tidak menghairankan: selain daripada melabel tidak ada banyak perbezaan. Saya berani mengemukakan persoalan apakah janji jenama dalam bidang hospitaliti telah menjadi gelembung sabun yang besar dan adakah inflasi jenama ini akan mencapai tahap jenuh dan penurunan yang sama seperti McDonald's.

Kenapa? Kekuatan pemasaran mereka dapat meningkatkan janji jenama lebih kuat daripada penghantaran sebenar. Apabila pelanggan anda bukan lagi tetamu hotel tetapi pengendali hotel, pemilik dan pelabur, akibatnya, fokus dan kecekapan anda berubah. Anda memanjakan lembu tunai anda tetapi memberi makan kepada tetamu hotel dengan kentang. Di hotel butik bebas yang baik dengan pengusaha hotel yang bersemangat, ini adalah sebaliknya dan orang masih mendapat kejutan istimewa dan sentuhan individu yang membuat perbezaannya, dengan anggapan ia dikendalikan dengan baik.

Sistem penjenamaan hotel berseragam global cenderung kehilangan fokus pada pengalaman tetamu, terutama ketika menghadapi cita-cita pertumbuhan atau ketakutan pengambilalihan atau apa sahaja yang berkaitan dengan kadar pertukaran saham, sementara pengusaha hotel tradisional memiliki hal tersebut. Pelancong yang kerap mendapati perkara ini semakin meningkat.

Apa yang pernah disebut "kesetiaan jenama" mungkin masih berfungsi dengan kasut lari, kereta, dan telefon pintar, melihat nilai langsung dari definisi produk yang ketat. Dalam perhotelan, ia menjadi sinonim untuk kebosanan.

Semua program kesetiaan dan teknologi CRM cuba mengimbangi ini. Saya adalah ahli beberapa program ini. Bukan pemboros yang besar, tetapi saya mempunyai frekuensi saya dan tidak ada program yang membuat saya teruja. Ini juga menjadi jelas, banyak pihak yang terlibat meringankan harga bilik dengan sedikit pertukaran dan jangkaan perdagangan yang adil juga akan memainkan peranan. Oleh itu, model perniagaan sistem hotel ringan aset global mungkin akan menjadi model perniagaan dinosaur bertarikh tidak lama lagi. Walaupun semakin tersusun dalam konsep penjenamaan mereka, kemungkinan besar ia dilancarkan dengan sedikit bahan untuk harapan individu dan pengalaman hospitaliti. Marriott kini memegang 30 label yang mereka namakan jenama dalam portfolio, Accor malah 32. Bolehkah mereka mencipta kembali roda keramahan di 30 bidang yang berbeza dan melancarkannya secara global sebagai pengalaman berprofil? Pemain besar nampaknya melihat trend ini terhadap mereka dan semakin berusaha untuk menawarkan hotel butik bebas tempat di bawah portfolio jenama mereka, apatah lagi ia adalah jenis pendapatan lain dari segi royalti untuk program kesetiaan dan platform pengedaran dll.

Sekali lagi, mereka kehilangan harapan dan pengalaman tetamu. Seperti yang pernah dikatakan oleh Albert Einstein: “Tidak ada masalah yang dapat diselesaikan dari tahap kesedaran yang sama yang membuatnya".

Konsep keramahan yang lebih kecil, inovatif, lebih berpusatkan kepada tetamu dan mengganggu mengambil alih kesedaran "mesti dilihat" dari mulut ke mulut. Ini selalu mengenai pengalaman destinasi, harta istimewa dan hampir tidak mempunyai label. Oleh kerana rangkaian sosial dan kekuatan advokasi, tidak ada belanjawan pemasaran atau kempen influencer berbayar (palsu) yang dapat mengimbangi ketika mulut ke mulut tidak berfungsi untuk anda.

2. Ilusi kuasa pengagihan

Pada tahun 2000, saya belajar dari kajian McKinsey, yang menyatakan bahawa dalam kira-kira 15 tahun dari tahun 2000, sebahagian besar transaksi tempahan atau membeli-belah dalam runcit dan perjalanan akan berlaku secara dalam talian. Pada masa itu, saya berada di pucuk pimpinan sebuah badan pembangunan pelancongan untuk tujuan dengan 45 juta pelawat tahunan yang berdaftar menghasilkan 50 bilion USD hasil tahunan dan 8% daripada KDNK. Jadi, ini adalah pernyataan yang sangat relevan yang menuntut tindakan.

Sejak itu, saya terus merangkul teknologi digital dan mempunyai rekod kejayaan dan kegagalan saya, pembelajaran tanpa henti dan pengalaman berterusan, yang telah membantu saya mempertajam deria saya untuk membezakan antara apa yang dapat dilakukan secara teknikal, apa itu "rasa bulan", dan apa yang akan menjana nilai sebenar yang relevan pada masa depan.

Hari ini, di runcit, kita mempunyai Amazon, Ebay, Alibaba dll. Dan dalam perjalanan, kita mempunyai Priceline (termasuk Booking subbrands mereka, Agoda), Expedia, Trip Advisor, CTrip dan sebagainya. Kumpulan Hotel mungkin mempunyai kumpulan wakil penjualan mereka untuk B2B dan mereka juga melabur dalam teknologi, tetapi dari segi jumlah, mereka bergantung pada apa yang disebut OTA (Agen Perjalanan Dalam Talian).

Syarat kontrak mereka memaksa pengusaha hotel untuk menawarkan pilihan harga terbaik melalui OTA memainkan peranan besar dalam pertumbuhan mereka. Di banyak negara, syarat praktik atau kontrak ini tidak lagi dibenarkan, tetapi OTA mempunyai cara mereka untuk melewatinya.

Booking.com membayar 850 juta USD setahun untuk mendapatkan kedudukan teratas dalam carian Google dan dalam tawaran untuk tujuan tertentu, ini mengenai harga atau nilai tambah nyata, lebih kurang mengenai jenama. Selain melakukan usaha dalam meningkatkan kadar penukaran, pendapatan dan pengurusan saluran, HSP tidak memiliki banyak kelebihan daya saing dalam sistem ini. Itulah sebabnya mereka menjalankan kempen pengiklanan besar-besaran untuk membuat tempahan secara langsung untuk menjimatkan komisen atau membuat beberapa pakatan lekat dengan kos pengguna akhir. Pada masa automatik pemasaran digital yang cerdas, kempen pengiklanan jenama ini diperlukan untuk menjadikan majalah perjalanan dan kepentingan umum yang berkilau tetap hidup dan untuk meningkatkan ego eksekutif, semakin kurang untuk memanfaatkan perniagaan. Dalam senarai carian OTA, setiap hotel bebas berdiri di sebelah cawangan kumpulan hotel, dengan kelebihan tidak perlu membayar royalti tambahan kepada penyedia sistem hotel. Itu meningkatkan fleksibiliti harga atau peluang untuk menambah nilai dan perkhidmatan. Pada dasarnya, mana-mana hotel boleh membina kecekapan dan mengatur pengurusan pendapatan dan saluran yang mencukupi. Ini bukan sains roket tetapi memerlukan komitmen dan penyelarasan sumber.

Bagi pengusaha hotel bebas, yang berminat untuk meningkatkan strategi pengedaran dalam talian mereka, memanfaatkan OTA tanpa bergantung secara fatal, anda boleh melihat sumbangan tayangan slaid percuma saya mengenai isu tersebut: pengedaran dalam talian hotel https://www.slideshare.net/RichardAdam6/richard-adam-ota-booking-and-online-distribution-for-independent-hotels-and-tourism-suppliers-082019

Apabila syarikat dari semua industri (termasuk eksekutif mereka) mula berfikir bahawa mereka adalah yang terbaik, maka mereka menjadi yang paling rentan. Sekiranya anda berhenti bertambah baik, anda akan berhenti menjadi baik. Sejarah menunjukkan, setiap kali syarikat terlalu banyak menguasai dan menguasai pasaran, sebilangan orang memikirkan jalan keluar untuk mengalahkannya. OTA juga telah menjadi dinosaur hingga tahap tertentu dan merasakan panasnya. Teknologi baru boleh menjadikannya usang lagi atau paling tidak menjadikan model perniagaan mereka kurang agresif dominan. Konsep teknologi blockchain pada sambungan bayaran tetap mungkin menjadi alternatif yang lebih baik bagi pengusaha hotel. Syarikat yang mengusahakannya, seperti Winding Tree, tidak kekurangan pelabur.

Dalam "ekonomi lama", syarikat yang mengawal bekalan (misalnya minyak, keluli dll) disebut "Agregator" dan menjadikan orang seperti Carnegie atau Rockefeller sangat kaya. Dalam "ekonomi baru", agregator disebut Amazon atau Alibaba secara runcit dan Expedia, Priceline, TripAdvisor atau CTrip dalam perjalanan. Perbezaannya adalah, mereka tidak mengawal penawaran, mereka mengawal permintaan. Rangkaian hotel atau khususnya HSP mungkin mempunyai pangsa pasar yang signifikan, tetapi mereka tidak mengawal permintaan atau penawaran, bahkan penghantaran produk mereka sendiri ketika tamu hotel dilihat sebagai pelanggan. Seperti yang kita ketahui, pelanggan mereka adalah pemilik hotel, jadi fokusnya mungkin sesuai. Dalam model perniagaan berdasarkan skala ekonomi, itu bukan kedudukan yang stabil tanpa henti. Yang mereka ada hanyalah janji, jenama dan perkhidmatan mereka sepadan dengan bayaran royalti, dalam persekitaran perniagaan dengan margin yang agak kecil untuk pengendali hotel, kepelbagaian dan kepenuhan label mereka yang semakin berpecah apabila faktor kegembiraan mereka habis. Mungkin berlaku, bahawa dalam keadaan tertentu, jenama hotel yang berprestij dapat meningkatkan nilai harta tanah. Cukup adil, tetapi pemiliknya juga telah membayarnya.

3. Ilusi ekonomi skala

Sejak Adam Smith secara intelektual memperkenalkan konsep ekonomi skala, ia telah mengubah dunia pengeluaran, rantaian bekalan dan berniaga. Tidak perlu disebutkan lagi siri produk, yang tidak akan wujud atau tidak berpatutan. HSP juga mendapat manfaat dari pemikiran ini dan menerapkan strategi dalam fokus menjual label, konsep, teknologi pengedaran, dan perkhidmatan piawai kepada pemilik hotel dan pelabur. Itu telah menyebabkan pertumbuhan global yang luar biasa dan berfungsi dengan baik dan selesa selama beberapa dekad. Batasan strategi lestari berdasarkan skala ekonomi adalah perkembangan baru, penawaran alternatif atau perubahan dalam tingkah laku pelanggan. Dalam industri perhotelan, anggapan kumpulan sasaran tamu hotel yang tersegmentasi tetapi standard yang menjangkakan pengalaman hotel standard di seluruh dunia menjadi usang.

 Dari perspektif strategi, kecuali pemikiran tradisional baik yang berfokus pada harga atau nilai tambah, ada dua arah: strategi "selamat" yang layak yang bertujuan untuk pertumbuhan yang mampan atau strategi yang mengganggu menyerang jurang model perniagaan biasa dan melakukan sesuatu dengan pendekatan baru. Seperti yang kita ketahui dari Uber atau WeWork, pengganggu menggegarkan pasaran dalam mewujudkan permintaan atau penyelesaian, belum ada yang melihat atau menangani sebelumnya. Tetapi ia berisiko, dan keuntungan segera atau ROI lebih baik bukan perkara pertama dalam agenda. Sekali lagi, strategi mengganggu boleh menjadi janji untuk masa depan. Sekiranya visi kereta tanpa pemandu bersama menjadi kenyataan, infrastruktur digital Uber adalah tulang belakang operasi plug-and-play di seluruh dunia.

Mantan Presiden dan Ketua Pegawai Eksekutif Starwood, Frits van Paasschen, menulis buku "The Disruptors´ Feast" setelah berkhidmat dengan Starwood. Sama ada ini kebetulan atau pandangan jauh, model perniagaan HSP mungkin menjadi usang atau memerlukan pergeseran strategi, dijawab dalam buku ini hanya secara sublimin. Saya menganggap dia mungkin bersetuju dengan beberapa tesis yang dibentangkan di sini (Frits, lebih baik anda beritahu saya secara tertutup pada kesempatan berikutnya).

4. Ilusi pengalaman tetamu

Terdapat formula William E. Deming lama. Kualiti adalah apabila penghantaran sama dengan jangkaan. Saya rasa, masih merupakan falsafah standard dan prosedur prosedur HSP. Tetapi bukankah itu faktor "wow" yang membuat tetamu berkongsi pengalaman mereka di rangkaian sosial atau pulang ke rumah? Bukankah pelanggan berulang atau peguam bela yang mana setiap hotel perlu mempunyai perniagaan yang mampan? Apabila penghantaran sama dengan jangkaan anda tidak membuat faktor "wow". Orang tidak mengambil bantal atau pegun pulang dari menginap di hotel (oh, ada yang melakukannya), mereka mengambil pengalaman dan itulah yang tersisa untuk menilai hotel untuk mendapatkan sokongan atau kemungkinan kembali. Pengalaman ada kaitan dengan profil, watak dan keunikan individu. Ini memerlukan harta intelek dalam reka bentuk dan konsepsi, bukan tampal dan salin. Ini adalah ekonomi ruang lingkup dan bukannya ekonomi skala.

Saya tidak bercakap mengenai pengembara perniagaan yang kerap, yang mendaftar lewat dan pergi lebih awal dengan satu-satunya harapan proses berjalan lancar dan tidak ada kejutan negatif. Bagi mereka keramahan adalah komoditi. Saya bercakap mengenai kumpulan sasaran yang memilih hotel atau perhotelan kerana mempunyai pengalaman yang menyenangkan, mereka yang bosan dengan "deja vue". Pelanggan yang membandingkan dan membuat pilihan pilihan. Dalam dunia digital, perbandingan tidak pernah berkesan.

Di negara-negara yang kurang matang dari segi pelancongan, tanpa mempelajari sejarah dan kesan corak kitaran hidup, masih terdapat salah tanggapan mengenai model perniagaan HSP. Untuk Arab Saudi yang bercita-cita tinggi, Accor baru saja mengumumkan untuk memiliki "11.000 bilik" dalam perancangan. Siaran akhbar HSP lain adalah sesuai. Salah satu daripada beberapa tempat emas yang masih tersisa di HSP.

Tidak diragukan lagi, Accor adalah penyedia konsep perhotelan yang berharga dan akan membantu untuk terus membangun industri di negara ini untuk memiliki lebih banyak kapasitas dari standard yang biasa dan biasa diketahui, tetapi menarik untuk dilihat di feed, bahawa orang berpendapat Accor sedang melabur dan mengambil risiko kewangan atau operasi. Mereka hanya menjual perkhidmatan standard mereka kepada pelabur Saudi. Pelabur dengan lebih baik mencerminkan sama ada konsep yang melambung hari ini akan menjadi kegemilangan dalam satu dekad, atau bahkan tidak akan wujud lagi. Mungkin, komuniti Saudi atau antarabangsa keusahawanan (termasuk pemikiran pelabur) dengan kemampuan, dorongan dan dedikasi untuk membangun keramahan di negara itu dengan profil dan watak inovatif yang nyata sebagai pendorong sebenar untuk dikunjungi, masih memerlukan masa, pendidikan, pelaburan dan pengalaman untuk muncul dan menjadi matang dengan belajar dan bukannya jatuh cinta kepada peniru.

Penyelidikan pasaran global menunjukkan dengan jelas, pengalaman hospitaliti yang asli dan kontemporari adalah pemacu utama untuk mengunjungi sebuah negara. Orang ramai pergi ke pasar raya kerana mereka tahu apa yang harus didapatkan, bukan kerana mereka menginginkan pengalaman khusus ini di tempat membeli-belah mereka, bukan kerana mereka selalu ingin berada di sana. Penggerak untuk memilih destinasi antara pilihan lain adalah kes yang sama sekali berbeza. Malah orang muda, lebih kerap daripada tidak, telah mengembara ke dunia.

Saya ingat ketika anak-anak saya masih kecil, mereka sering menginginkan yang "sama" dengan rakan mereka, sekarang mereka dewasa dan dewasa, mereka mencari perkara dan pengalaman yang "berbeza". Mirip dengan pengembara yang matang, mereka "dewasa" dan mengubah pilihan, didokumentasikan dalam perubahan tingkah laku pengguna dan akibatnya mengenai milenium. Melakukan dan memiliki "yang sama" bukanlah pemikiran keinginan penjelajah. Dalam industri terbesar dan sangat kompetitif di dunia, HSP dapat membantu membangun kepercayaan dan membina struktur asas pada peringkat pembangunan awal. Namun, untuk mendapatkan kelebihan daya saing antarabangsa di luar arus perdana, di luar memenuhi keperluan umum dalam fesyen "saya juga", di luar menjadi dan mempunyai "yang sama", anda harus berfikir dan membuat di hadapan. Dalam tingkah laku pengguna, orang mencari ruang paling murah atau terbaik, sedikit untuk arus perdana.

Pada masa ini Marriott mengeluarkan siaran akhbar berterusan mengenai pertumbuhan dan sifat baru di Jepun. Pada masa yang sama, seorang pelabur telah mulai membawa konsep Ryokan, pengalaman rumah tumpangan tradisional Jepun, ke tempat lain di peringkat antarabangsa. Juga, Muji, syarikat peruncitan dan reka bentuk Jepun, melancarkan hotel. Saya serahkan kepada pembaca, apa yang kelihatan lebih menarik untuk diterokai dari perspektif pengalaman.

Selain daripada menghidupkan semula konsep hotel butik individu yang dikendalikan secara peribadi dengan penceritaan yang menarik, kami melihat banyak percubaan dan konsep baru yang menafsirkan keramahan dengan cara yang baru. Kapasiti saya untuk membaca, memerhatikan atau melancong terlalu sedikit, untuk memberikan senarai lengkap inisiatif antarabangsa. Terdapat banyak dan ada pesaing baru yang datang ke pasar setiap minggu. Walaupun tidak semua orang akan bertahan, mereka berada di sana kerana permintaan untuk pengalaman hospitaliti yang benar-benar luar biasa semakin meningkat dan pendekatan HSP semakin tepu. "Standard" sudah mati, tidak ada risiko tidak menyenangkan.

Saya tidak mempunyai bukti muktamad untuk itu, tetapi peningkatan AirBnB dan bentuk produk yang semakin berbeza yang mereka tawarkan adalah petunjuk yang kuat. Pencarian pengalaman alternatif individu menjadi pendorong pertumbuhan pesat AirBnB atau muncul platform serupa, mungkin bukan strategi yang dimaksudkan, tetapi lihat bagaimana mereka memperoleh profil dengan semakin memberikan pengalaman keramahan individu yang luar biasa. Ini hanya kerana ada permintaan. Ada orang yang tidak mencari kentang sahaja. Kentang premium masih kentang. Walaupun HSP berjuang untuk melancarkan, menerapkan dan mengendalikan standardnya, AirBnB (dengan semua masalah kritikal mengenai kawalan kualiti) mempunyai kreativiti pihak luar dan menyediakan platform untuk pengganggu.

Pakar barangan pengguna mewah dan oleh itu disesuaikan dengan penyediaan pengalaman mewah, Kumpulan LVMH Perancis telah berpindah ke pasaran hospitaliti juga. Setelah menubuhkan sebilangan kecil Maison Cheval Blanc, mereka baru-baru ini memperoleh Belmond. Salah satu daripada beberapa syarikat perhotelan sejati yang masih memiliki dan mengendalikan hotel dan perkhidmatan kelas atas yang lain, keindahan ikonik yang jarang berlaku di antara mereka, dan bukannya penjual label lain yang bermutasi. Reputasi Belmond dalam memberikan pengalaman perhotelan mewah adalah salah satu yang terbaik di pasaran. Walau bagaimanapun, model perniagaan mereka merangkumi modal, tidak membebankan dan saluran hartanah baru mereka dalam pembuatan hampir kosong. Ia akan menarik untuk dilihat, sama ada mereka bergerak mendahului orang ramai dari segi memberikan pengalaman yang unggul di bawah payung LVMH dan oleh itu menjadi penyedia pilihan mewah atau mereka bergerak ke arah yang sama seperti pes ringan dan salinan aset gabungan demi pertumbuhan murni dan menjadi penyedia sistem hotel "mee juga".

Bagi komuniti nomad digital yang lebih muda, berpikiran bajet, dan berorientasikan aktiviti, Selina memasuki pasaran dengan versi menjanjikan mereka sendiri untuk mengalami gaya hidup Amerika Latin atau apa yang akan tersisa setelah "diseragamkan" dan dieksport. Sonder juga merupakan konsep yang menarik dan berjaya berkembang untuk diawasi, beroperasi di tempat yang manis antara pangsapuri yang diservis dan hotel.

Selama dua puluh tahun sekarang, tugas profesional yang berbeza dalam misi pembangunan membawa saya ke China secara tetap. Saya telah tinggal di banyak hotel, sebilangan besar standard antarabangsa. Sejak saya menjumpai Eclat Hotel di Beijing, ini adalah tempat untuk saya (tentu saja, orang mempunyai selera yang berbeza, sebab itulah artikel ini wujud). Tidak ada pemikiran pemaju arus perdana dari segi dan standard HSP yang mapan yang dapat menghasilkan harta seperti ini. Tempat ini sangat individual sehingga tidak ada standard jenama hotel yang mencukupi. Ini adalah tempat seni dan reka bentuk yang dilengkapi dengan tempat tidur dan perkhidmatan terbaik. (Dany, sila sahkan, saya tidak mendapat komisen atau faedah lain untuk mengatakannya). Pasti, jika saya mendengar perkembangan eksperimen baru lain dari kategori tersebut, saya akan memeriksanya dan mungkin akan meneruskannya. Tiada risiko tiada keseronokan. Tetapi saya tidak akan berubah untuk harta "standard", apabila saya mempunyai pilihan. Seperti yang kita ketahui, "standard", tinggi atau rendah, mempunyai makna yang berbeza. Apabila pengalaman penting, "standard" tidak cukup baik.

Syarikat dari pelbagai industri kini menggunakan pegawai "pengalaman pelanggan". Itu inisiatif yang menjanjikan. Walau bagaimanapun, dalam kebanyakan kes mereka secara eksklusif melihat peningkatan perjalanan pelanggan digital. Selagi produk anda tidak dihantar sepenuhnya di ruang siber, ada juga infrastruktur "perkakas keras" dan aspek sosial - sosial bukan "rangkaian sosial" sahaja, kerana masih ada penghitung manusia. Orang sudah biasa mendaftar masuk penerbangan mereka di mesin sekarang. Tidak ada salahnya. Ini adalah langkah rasionalisasi, tetapi bukan peningkatan pengalaman (kecuali jika mekanisme pencetakan pada mesin-mesin ini macet). Sebagai alternatif, daftar masuk dalam talian adalah idea yang baik, selagi anda tidak mempunyai pertanyaan khas, seperti masalah visa. Adakah anda pernah mencarinya melalui pusat panggilan syarikat penerbangan? Tidak putus asa. Juga, jika anda ingin tahu, saat paling buruk untuk dijumpai, anda tidak mengisi semula telefon pintar anda, saat menaiki kapal terbang mungkin merupakan pelari depan. Roboter yang berkhidmat di hotel juga boleh menghiburkan ... atau merosakkan saraf. Dunia digital membolehkan peluang baru yang luar biasa dan juga meningkatkan banyak perkara, tetapi tidak semuanya. Apa yang disebut "Hotline Perkhidmatan" syarikat telefon adalah bukti utama, pemahaman tentang "perkhidmatan" dapat berubah menjadi parodi yang tidak masuk akal. Hanya rasa melayani dan keramahan yang benar dapat membezakan yang lain dari yang lain.

Terdapat perbezaan besar dalam pembangunan antara hotel kota, yaitu pembangunan harta tanah murni, atau hotel rekreasi di kawasan terpencil, di mana persekitaran dan persekitaran memainkan peranan yang lebih penting dan nilai pengalaman berdasarkan kriteria lain. Ini lebih perlu ditangani sebagai pembangunan destinasi kerana jauh lebih kompleks. Setiap perkembangan perhotelan kontemporari "bertema" seperti yang mereka katakan, lebih kurang berjaya. Strategi pengembangan destinasi bertujuan untuk memanfaatkan kisah yang disusun dengan teliti untuk menghasilkan profil yang tajam dan (hampir) unik dengan keunggulan yang kompetitif. Ini bukan mengenai pemasangan cawangan dan penyalinan. Dalam tugas profesional saya dalam pembangunan destinasi di kawasan rekreasi atau percutian, saya sering berhadapan dengan pemikiran dalam bidang hartanah sahaja. Anda menjumpai sifat satelit atau "zon pengembangan", tetapi ketika para tetamu ingin meninggalkan hotel untuk mendapatkan pengalaman tentang tempat ini secara umum, mereka tidak berada di mana-mana dalam suasana yang membosankan, berhadapan dengan pemandangan dan kesan pasti tidak sesuai untuk dibuat mereka menganjurkan atau mengulangi pengunjung.

Walaupun melihat ke luar tingkap bilik tamu perlu dikendalikan. Di destinasi rekreasi, berfikir, merancang dan beroperasi di ghetto adalah pendekatan yang rapuh dan rentan. Pengunjung akan selalu menilai keseluruhan pengalaman mereka di tempat geografi dan tidak membezakan antara harta tanah penginapan mereka dan kawasan yang diabaikan ketika mereka pergi di depan rumah. Kedua-duanya memerlukan perhatian, perhatian dan akhirnya tindakan yang mengingat "perjalanan pengunjung". Penyelidikan dan penemuan saintifik dalam pembangunan destinasi dibuat lebih dari 50 tahun untuk mencari tujuan dengan tradisi yang panjang, sementara sains, pengetahuan, dan pengalaman dalam membina infrastruktur dan pembinaan semakin lama. Itulah sebabnya dalam pembangunan destinasi, pemikiran dalam batu bata dan mortir masih dominan, mewujudkan apa yang disebut sebagai "gajah putih" sehingga hari ini, membiarkan harta benda yang menarik masih kosong dan para pelabur, perancang, arkitek bertanya-tanya mengapa?

Reka bentuk pengalaman memerlukan pengusaha hotel yang berbakat (dan saya ingin menunjukkan, mereka boleh didapati di hotel berjenama juga, tetapi mungkin tidak berpeluang untuk hidup sepenuhnya), ini boleh menjadi saat yang beruntung untuk memiliki idea yang membalikkan perniagaan anda atau boleh menjadi reka bentuk pengalaman berstruktur yang sistematik di sepanjang perjalanan pengunjung dan tiga dimensinya: perkakasan, sosial dan perkhidmatan, digital. Bagi pembaca yang berminat dengan maklumat lebih lanjut, sila ke https://www.slideshare.net/RichardAdam6/richard-adam-destination-development-3-dimensions-of-visitor-experience-with-a-focus-on-digital-082019

Ini adalah keputusan pelabur atau pemilik hotel, sama ada mereka ingin menjadi penyedia komoditi untuk tidur nyenyak atau penyedia pengalaman, yang bergantung pada berbagai isu (lokasi, model bisnis, potensi, pasar, pelaburan, kemampuan operasi dan lain-lain.). Tetapi ia akan menjadi pengalaman unik individu yang memisahkan kelebihan daya saing dari penyedia komoditi.

Akhirnya, semuanya datang untuk mengembalikan pelaburan modal dan EBIDTA. Ini mengenai perniagaan. Walau bagaimanapun, kemampuan dan keinginan untuk mewujudkan pengalaman pelanggan yang luar biasa dibatasi, apabila tekanan penjanaan nilai pemegang saham menghantui anda, akibatnya begitu juga potensi terdepan dan trendterter. Rakan kreatif akauntan yang berwawasan harus berada dalam strategi untuk berjaya melayari pasaran dan untuk mengelakkan lemas. Pengalaman High End Individu pertama-tama memerlukan harta intelek, kualiti perkhidmatan dan bahan-bahan lain yang mahal tetapi dapat memanfaatkan profil yang tajam, kelebihan daya saing, kedudukan dan kesinambungan dengan tanda harga yang mencukupi. Seseorang - semoga aliran pengunjung tetap - harus membayarnya dalam persekitaran yang sensitif terhadap harga. Tetapi bercakap mengenai pengalaman, seperti yang pernah dikatakan oleh Benjamin Franklin, "Kepahitan kualiti buruk tetap lama setelah kemanisan harga rendah dilupakan ”.

Untuk nasihat strategik atau konseptual dalam pengembangan destinasi atau pelaksanaan keseluruhan kitaran pembangunan, jangan ragu untuk menghubungi saya melalui LinkedIn utusan secara langsung.

Bio ringkas Richard Adam

Eksekutif dan ahli dewan peringkat C antarabangsa yang berpengalaman dalam pengurusan aset dan pelaburan, destinasi-, resort-, tempat rekreasi-, bidang awam, pembangunan harta tanah komersial dan pembuatan tempat dari perspektif 360 darjah, dari strategi greenfield hingga memberikan pengunjung yang layak pengalaman dan pengekalan, dengan pengalaman bekerja di 4 benua dan serangkaian pencapaian dalam misi penstrukturan atau pemulihan yang tertekan dan mencabar, 20 tahun melaporkan di peringkat lembaga. Penyokong digital, media yang dilatih, pembicara awam yang terbukti dengan baik, ingin tahu tanpa henti.