Kumpulan perdagangan Airlines untuk Amerika (A4A) baru-baru ini menerbitkan carta yang menggambarkan kadar pertumbuhan pekerjaan industri penerbangan yang lebih dari dua kali ganda daripada ekonomi AS secara keseluruhan; namun, ada banyak peluang untuk pertumbuhan pekerjaan tambahan. Carta ini juga memberi peluang untuk menerangi budaya korporat di American Airlines, Delta Air Lines dan United Airlines (Big Three) kerana syarikat penerbangan tersebut berusaha untuk mengecewakan pesaing, pengguna dan pengawal selia mereka, Jabatan Perhubungan AS (DOT) . Terdapat jalan alternatif ke hadapan.
PELBAGAI BILIK UNTUK PERTUMBUHAN PEKERJAAN
Yang pasti, pertumbuhan pekerjaan industri penerbangan AS boleh menjadi lebih besar seperti penciptaan pekerjaan pelancongan dan pelancongan secara keseluruhan. Yang penting, syarikat penerbangan tidak dapat mengukur permintaan dan pendapatan yang hilang dari pelancong percutian yang kecewa yang telah menyerah pada pelancong terbang atau perniagaan yang telah meningkatkan jumlah batu yang mereka rela memandu kereta mereka untuk mengelakkan syarikat penerbangan atau pelancong perniagaan hasil tinggi yang telah menemui cara untuk mengurangkan jumlah perjalanan bulanan mereka.
Dalam tinjauan kepuasan pelanggan global Skytrax baru-baru ini, Delta Air Lines mendapat tempat ke-35, dengan United Airlines dan American Airlines di tempat masing-masing 68 dan 77. 3 syarikat penerbangan yang pernah menjadi perintis dan kini menjana pendapatan terbesar di dunia tidak dapat berada di kedudukan teratas 10. Bahkan tidak ada di antara mereka! Menariknya, Ketua Pegawai Eksekutif United Airlines memberitahu perhimpunan industri baru-baru ini bahawa misi syarikat penerbangannya adalah untuk mempunyai "perkhidmatan pelanggan terbaik dan menjadi syarikat penerbangan terbaik di dunia" dan yang terutama, "orang menginginkan kekerapan, kebolehpercayaan dan kos."
Sebanyak 85% pelanggan United Airlines melakukan perjalanan dengan mereka paling banyak sekali dalam setahun - namun pelanggan tersebut mencari frekuensi - dengan serius! Sekiranya Ketua Pegawai Eksekutif syarikat penerbangan mega tidak mengetahui bahawa frekuensi penerbangan jarang memasuki fikiran pengembara percutian, adakah dia mungkin memahami dan berempati dengan rasa kecewa yang mungkin dimiliki oleh pengembara yang jarang ditemui yang mendapati bahawa dia hampir tidak dapat duduk di tempat yang ditentukan?
Yang penting, dalam hasil tinjauan pelanggan syarikat penerbangan di seluruh dunia baru-baru ini, Skytrax menamakan Emirates Airline syarikat penerbangan terbaik di dunia dan Qatar Airways dan Etihad Airways masing-masing ke-2 dan ke-6. Mengetepikan amalan terbaik yang dapat diadopsi oleh Big Three untuk membantu mendapatkan kembali pelanggan yang hilang, jika Big Three ingin bertambah baik, dan jika United Airlines ingin mencapai misi yang dinyatakan untuk melonjak 67 kedudukan dan menggantikan Emirates Airline sebagai syarikat penerbangan terbaik di dunia, maka ada masalah yang lebih mendasar yang harus ditangani oleh Big Three terlebih dahulu.
BUDAYA-BUDAYA YANG DIPULANGKAN
Seperti yang pasti ketika matahari terbit di timur, para pekerja barisan depan tidak pernah diharapkan dapat memberikan pengalaman perjalanan udara berpusatkan tamu yang konsisten dan unggul ketika budaya korporat dipecahkan oleh kehebatan eksekutif syarikat penerbangan C-suite yang kini ditampilkan secara rutin.
Tidak dapat membayangkan budaya di Airline Emirates, sebagai contoh, membiarkan Doktor Dao yang terkenal sekarang diseret dengan tidak sedar dan berdarah ke pulau kapal terbang sementara tetamu yang terkejut melihat. Budaya korporat mempengaruhi setiap perkara kecil dan ia mengalir dari puncak organisasi. Budaya yang baik menghasilkan strategi yang baik yang menghasilkan hasil yang baik.
Sekiranya budaya tidak berputar di Big Three, mereka tidak akan pernah masuk ke 10 teratas Skytrax, atau hasil tinjauan antarabangsa lain, apalagi mencuri gelaran "syarikat penerbangan terbaik di dunia", seperti yang dinyatakan aspirasi Syarikat Penerbangan Bersatu.
PERKHIDMATAN PELANGGAN DI BAWAH POOR
The Big Three telah memperoleh usaha sama antimonopoli yang diimunisasi dan telah menggabungkan industri penerbangan AS secara besar-besaran. Dengan berbuat demikian, Tiga Besar telah memperoleh kekuatan politik, ekonomi dan pasaran yang sangat meningkat dan tidak membuang waktu atau kesempatan untuk menggunakan kuasa tersebut dengan sombong terhadap pesaing, pengatur dan pelanggan mereka. Budaya korporat mereka yang hancur dan memburuk telah menyebabkan bukan hanya pengalaman pelanggan yang buruk, tetapi juga bersama-sama menyelaraskan inisiatif pasaran yang merosakkan dan penyalahgunaan dasar awam yang memalukan.
Pertimbangkan bahawa Tiga Besar mempunyai:
a. melancarkan perang politik bumi hangus di Emirates Airline, Etihad Airways dan Qatar Airways (Gulf Carrier), Norwegian Air International dan Norwegian UK untuk menutup pasaran AS untuk bersaing;
b. meletakkan 25 tahun dasar US Open Skies yang berisiko tanpa mempedulikan kepentingan syarikat penerbangan kargo udara dan pergantungan mereka pada Open Skies, atau untuk keprihatinan lapangan terbang dan banyak pihak berkepentingan industri pelancongan dan pelancongan lain;
c. menuntut DOT di mahkamah daerah persekutuan untuk menentang mereka atas peraturan periklanan perlindungan pengguna dan kemudian merangka undang-undang untuk Kongres untuk lebih melemahkan mereka;
d. maklumat produk dan harga yang ditahan (dan terus dilakukan) daripada ejen pelancongan dalam talian dan tradisional dan firma metasearch sehingga perbandingan dalam masa terdekat yang cekap membeli-belah dan ketelusan bagi pengguna telah berkurang dengan ketara dan dalam jangka masa panjang dapat dihapuskan; dan
e. mengancam wartawan yang melaporkan industri pelancongan dengan mengadu hal itu kepada editor dan pengeluar di media utama - dan kadang-kadang mengancam untuk menarik iklan - apabila ada yang negatif dilaporkan mengenai mereka.
Apabila 11 syarikat penerbangan menguasai 80% pasaran domestik AS - sekarang 4 - tingkah laku tersebut akan mempunyai akibat di pasaran dan, dengan demikian, tidak akan dibenarkan untuk berjaya.
TUNTUTAN TERKONTRAK
Carta A4A menunjukkan kadar pertumbuhan pekerjaan industri penerbangan yang mengagumkan, yang menimbulkan persoalan bagaimana Big Three dapat menuntut kerugian dari kemasukan Gulf Carrier ke pasaran AS? Sesungguhnya, Big Three tidak dapat mengenal pasti satu kehilangan pekerjaan penerbangan kerana kemasukan tersebut. Sebagai contoh, Delta Air Lines dan United Airlines menarik pesawat dari pasar Atlanta-Dubai dan Washington Dulles-Dubai dan menyebarkannya ke pasaran yang lebih menguntungkan tanpa kehilangan pekerjaan anak kapal walaupun ada sangkaan sebaliknya.
Syarikat penerbangan harus menggunakan masa yang paling makmur ini untuk industri mereka untuk memeriksa pekerjaan yang hilang kerana penyumberan luar penyelenggaraan dan terbang, dan mengambil punca pekerja perkhidmatan lapangan terbang luar - yang penting untuk meningkatkan pengalaman pelanggan - dan yang memperoleh gaji kemiskinan dan atas bantuan orang ramai sementara Big Three menikmati keuntungan yang mencatat rekod. Kesatuan pekerja harus prihatin terhadap kesan tahap perkhidmatan pelanggan yang tidak memuaskan terhadap pekerjaan.
Alih-alih membuang wang anggota dan masa dan perhatian pada kempen politik bencana terhadap Gulf Carrier, para pemimpin serikat pekerja harus mempertimbangkan untuk membiayai kajian mendalam yang mengukur dan memodelkan perniagaan yang hilang dari perkhidmatan pelanggan miskin yang meluas dan apa yang diperlukan oleh industri untuk menangkan semula mereka yang telah berkurang atau berhenti terbang. Kajian ini juga dapat mengukur pekerjaan yang hilang selama 5 tahun kebelakangan ini kerana pengambilan pekerjaan kru yang diidamkan di laluan antarabangsa kepada rakan usaha sama.
Dalam jangka pendek, harga tiket yang lebih tinggi dari perlindungan pemerintah yang dituntut oleh Big Three mungkin memungkinkan pemimpin serikat pekerja untuk menuntut kredit kerana berusaha untuk meningkatkan keuntungan dan meningkatkan keselamatan pekerjaan. Walau bagaimanapun, dari waktu ke waktu, pekerjaan anggota kesatuan dengan mudah menjadi tidak stabil dengan adanya proteksionisme apabila permintaan untuk mendapatkan hak cabotage Open Skies (*) dan kebimbangan meningkat terhadap faedah kepentingan awam dan keberkesanan usaha sama antimonopoli yang sangat menguntungkan tetapi semakin anti pengguna .
LALUAN ALTERNATIF KE DEPAN
Pemimpin kesatuan dan anggotanya harus bimbang dengan implikasi negatif usaha Big Three untuk meningkatkan keuntungan dengan mengurangkan ketelusan produk dan harga; menyekat kemasukan baru syarikat penerbangan; dan memberikan perkhidmatan bibir kepada peningkatan perkhidmatan pelanggan. Secara bersama, strategi seperti ini dari waktu ke waktu dapat menyebabkan industri yang merosot yang hanya sedikit yang menginginkan kerjaya dan campur tangan pemerintah yang tidak akan dimanfaatkan oleh pekerja dan pengurusan.
Sebagai alternatif, seperti yang ditunjukkan oleh Southwest Airlines, JetBlue, Alaska Airlines, Emirates Airline dan lain-lain, apabila pengguna mempunyai maklumat yang lengkap dan tepat, mereka mempercayai sistem dan membeli lebih banyak lagi. Apabila pengguna diperlakukan sebagai tetamu dalam budaya sihat mereka merasa dihormati dan membeli lebih banyak. Apabila kemasukan baru yang kompetitif tidak dibebani, pengguna menikmati pilihan baru, perkhidmatan inovatif dan tambang yang lebih berpatutan, dan membeli lebih banyak. Secara keseluruhan, industri ini berkembang dan prospek jangka panjangnya untuk kestabilan kewangan dan pertumbuhan pekerjaan yang mampan dibuat lebih pasti.
