Skyteam sebuah Syarikat Penerbangan yang tidak berfungsi? Regina di pusat panggilan KLM di Manila adalah Wira eTN!

Aeroflot,  KLM, Delta Airlines mempunyai persamaan. Mereka adalah ahli 19 syarikat penerbangan SkyTeam pakatan. Perikatan itu mengendalikan hampir 14,500 penerbangan setiap hari ke 1,150 destinasi di 175 negara. "Sama ada anda terbang untuk urusan perniagaan atau bersantai, kami menjadikan perjalanan anda lancar dan menyeronokkan." adalah penyataan di Laman web Skyteam.

Penduduk AS Liana Cemenski mempunyai pengalaman yang sangat berbeza. Sekiranya bukan kerana Regina bekerja di pusat panggilan KLM Royal Dutch Airlines di Filipina, pengalaman ini mungkin akan menjadi mimpi buruk yang lebih besar bagi penduduk Minneapolis ini.

Oleh itu eTurboNews mengisytiharkan Regina sebagai Wira eTN terkini. KLM adalah syarikat penerbangan penumpang tertua di dunia, dan kecuali Regina, syarikat penerbangan Durch tidak menunjukkan apa-apa kecuali diam dan tidak hormat dan sikap "kita tidak peduli" walaupun eTN cuba mendapat respons selepas kejadian itu. Regina mengambil alih masalah ini dan menunjukkan bahawa dia peduli, sementara rakannya di Moscow memberikan respons khas "tinggalkan aku sendiri" kepada pelanggan KLM ini. Ini mungkin masalah latihan staf dan kepekaan budaya dan trend berterusan bagaimana operasi besar boleh gagal.

Perikatan syarikat penerbangan terbesar di dunia adalah Star Alliance, Satu dunia, and SkyTeam. Kes Liana dengan tiga syarikat penerbangan Skyteam adalah contoh klasik untuk menunjukkan kelemahan bahagian terpenting dari apa yang harus diselaraskan oleh perikatan - pengalaman yang lancar bagi penumpang mereka.

eTN mendapat respons daripada:

AEROFLOT:

"Ini adalah situasi yang rumit kerana penumpang memegang dua tiket terpisah dan tidak memiliki visa yang sah untuk negara tempat dia merancang untuk menghubungkan. Setelah ejen tempahan menambahkan maklumat tambahan yang diperlukan pada tiket, penumpang dapat melakukan perjalanan. Oleh itu, kami menyedari bahawa kami sentiasa dapat meningkatkan dan kami akan terus memperkemas kerjasama kami dengan syarikat penerbangan rakan kongsi untuk menampung pelbagai keperluan penumpang kami"

DELTA AIRLINES:

Delta menjalin kerjasama dengan puluhan syarikat penerbangan di seluruh dunia, termasuk Aeromexico, Air France-KLM, Alitalia, China Eastern, GOL, Korean Air, Virgin Atlantic, Virgin Australia, dan WestJet. Ini merangkumi antara talian, untuk perkongsian saham hingga usaha sama dan juga ekuiti.

• Semakin mendalam perkongsian, semakin bersepadu pengalaman pelanggan.
• Semua aspek pita perjalanan dari tempahan hingga tuntutan bagasi perlu cekap dan diselaraskan antara Delta dan rakan kongsi.
• Delta difokuskan untuk memberikan pengalaman pelanggan antarabangsa terbaik, serta mewujudkan konsistensi ketika pelanggan Delta berhubung atau terbang dengan rakan penerbangan kami.
• Untuk mengatasi masalah sakit pelanggan ini ketika melakukan perjalanan antara Delta dan rakannya, pasukan melihat semua bidang pita perjalanan dari kesetiaan, tempat duduk, daftar masuk, pengalaman di lapangan terbang, dan pemulihan, untuk menutup jurang atau "jahitan" di teknologi, dasar dan proses.
• Memastikan pengalaman pelanggan yang bebas dari teknologi, prosedur atau dasar kebijakan, ketika bepergian dengan rakan kongsi Delta, memerlukan tumpuan bukan hanya dari pasukan Delta tetapi juga oleh pemimpin syarikat penerbangan rakan kongsi.

KLM tetap tidak bersuara. Beberapa e-mel dan panggilan telefon ke hubungan media KLM di Amsterdam tetap tidak dijawab. Setelah menghubungi Finn Partners, agensi PR KLM di New York, e-mel pendek tiba yang menyatakan: "KLM tidak dapat memberikan komen."

Apa yang berlaku? 

Liana Cemenski adalah pemastautin berusia 26 tahun di Minneapolis, Minnesota dan pemegang kad hijau AS dengan pasport Rusia. Setelah bertahun-tahun di Amerika Syarikat, dia mengunjungi keluarga di Rusia dan menempah tiket hadiah yang dikeluarkan oleh anggota Skyteam Delta Airlines dan dikendalikan oleh Delta dari Minneapolis ke Amsterdam dan kembali ke ahli Skyteam KLM. Tiket kedua dibeli dari Amsterdam ke Moscow melalui KLM ke bawa dia dari Amsterdam ke Moscow. Penerbangan balik tiketnya menunjukkan nombor penerbangan KLM dari MOW ke AMS, tetapi penerbangan itu dikendalikan oleh ahli Skyteam Aeroflot.

Sebelum Liana meninggalkan AS, dia dan suaminya memanggil Delta Airlines dan KLM secara bebas untuk memastikan visa ke Belanda tidak diperlukan kerana dia hanya menukar pesawat di lapangan terbang Schiphol di Amsterdam. Delta yang juga mewakili KLM di Amerika Syarikat memberi jaminan dua kali bahawa tidak perlu visa.

Ini adalah perjalanan pertama Liana sejak 2011, jadi dia teruja untuk kembali ke kota kelahirannya di pergunungan Caucasus. Sekembalinya, dia mempunyai hubungan melalui Moscow, Amsterdam, dan Minneapolis. Semasa dia tiba di Moscow Sheremetyev International Airport 3 jam sebelum penerbangan KLM ke Amsterdam, dia mendapat tahu penerbangan itu sebenarnya dikendalikan oleh Ahli Skyteam Aeroflot. Penerbangan itu dikendalikan oleh Aeroflot di bawah perjanjian KLM Codeshare yang menunjukkan nombor penerbangan KLM. Tiketnya dikeluarkan di stok tiket KLM.

Semasa cuba mendaftar masuk di Aeroflot, Olga, penyelia Aeroflot yang bertugas memerintahkan Liana untuk meninggalkan kaunter daftar masuk, kerana dia tidak akan diterima untuk menaiki penerbangan kerana tidak memiliki visa Schengen.

Liana menunjukkan maklumat tiket penghubungnya ke Minneapolis dengan KLM, tetapi Olga membalasnya. Saya tidak akan menerima anda - tempoh. Kesimpulannya: "Mengapa anda tidak terbang di KLM jika anda berhubung dengan syarikat penerbangan itu?"

Liana memanggil rakannya Dmytro yang bekerja untuk penerbitan ini di Hawaii. Dengan Leana dalam panggilan tiga arah, Dmytro memanggil KLM di AS. Panggilan itu dijawab oleh Delta Airlines, yang mewakili KLM. Ejen Delta menuntut pencari rekod dan mendakwa komputernya tidak dapat mencari rekod dengan nama penumpang, tarikh dan nombor penerbangan. Dia juga mengatakan, dia akan dipecat oleh Delta jika dia membuat tempahan tanpa kod pengesahan. Liana begitu gugup ketika itu dan menghantar gambar tiketnya ke Dmytro di Honolulu. Setelah pencari rakaman akhirnya diberikan, Dmytro diminta untuk memasukkan komen SSR ke PNR, jadi Aeroflot akan melihat penumpang itu ditempah dalam penerbangan bersambung dan tidak memerlukan visa Eropah.

Ejen Delta Airlines mendakwa dia tidak mempunyai akses ke sistem komputer KLM. Ketika berhadapan, bahawa nombor yang dipanggil disenaraikan di bawah KLM, kata ejen Delta, dia mewakili KLM. Akhirnya ejen Delta dengan enggan bersetuju untuk memanggil ejen KLM "sebenar" di Belanda dan terserah kepada wakil itu untuk menambah komen. Ini dilakukan 20 minit kemudian.

Liana kembali berbaris untuk mendaftar masuk dan Olga dari Aeroflot tanpa melihat rekod mengatakan bahawa komen seperti itu tidak ada bezanya.
Dmytro kini memanggil KLM di Amsterdam secara langsung. Ejen KLM melihat kenyataan itu dan cuba menghubungi Olga di Moscow secara langsung. Lapangan terbang di Moscow enggan menghubungkan ejen KLM ke kawasan daftar masuk Aeroflot. Ejen KLM meminta Liana menyerahkan telefon bimbitnya kepada Olga, tetapi Olga masih enggan bercakap dengan ejen KLM.

KLM menasihati Liana untuk mencari pejabat KLM. KLM berada di terminal 3 dan Liana mengambil begnya dan berlari ke terminal lain. Dia menjumpai pejabat KLM dan seorang ejen yang bekerja di kaunter KLM.

Ketika dihubungi ejen KLM memberitahu Liana, bukan tanggungjawabnya untuk membantu kerana penerbangan itu berada di Aeroflot dan bukan KLM. Ketika ditunjukkan tiket dikeluarkan oleh KLM dan dia dalam perjalanan dengan nombor penerbangan codeshare KLM, tidak ada bezanya dengan staf KLM di lapangan terbang Moscow ini. Ketika Liana cuba menyerahkan telefon bimbitnya kepada ejen KLM, dia juga enggan bercakap dengan rakan pusat panggilannya sendiri.

Regina, ejen pusat panggilan untuk KLM telah menghubungi semua ini berulang-ulang kali. Regina bekerja untuk pusat panggilan KLM di Filipina. Dia meminta maaf kepada rakan-rakannya tetapi tidak pernah kehilangan rasa tenang.

Selepas 30 minit lagi, Regina berjaya menggabungkan tiket ganjaran di Delta dengan tiket KLM ke Moscow, sehingga komputer PNR kini menunjukkan satu tiket.
Ia berjaya. Liana bergegas kembali ke terminal Aeroflot dan mendaftar masuk 45 minit sebelum penerbangan tetapi diperintahkan oleh pengurus Aeroflot Olga untuk memasuki barisan lain dan membayar beg pakaian tambahannya untuk diperiksa.

Hampir seperti keajaiban, Liana adalah penumpang terakhir yang dibenarkan menaiki pesawat Aeroflot dan akhirnya berjaya pulang ke Amerika Syarikat.

Besar Terima kasih pergi ke Regina di Filipina, yang kini dijadikan Wira eTN terbaru. Jempol besar kepada ejen KLM di Moscow dan Olga dari Aeroflot dan SKYTEAM sebagai pakatan yang menjadikan perjalanan dalam rangkaian mereka pengalaman buruk dan hampir mustahil.

Lebih banyak berita mengenai SKYTEAM.