American Airlines cuba menoleh pada waktu ketibaan lewat, beg yang hilang

Apa yang salah dengan American Airlines?

Syarikat penerbangan itu, yang pada tahun 1980-an menggelarkan dirinya sebagai Mesin Atas Masa, sudah lama tidak memperoleh label itu.

Sepanjang tahun lalu, Amerika menduduki tempat terakhir dalam ketibaan tepat waktu di antara semua syarikat penerbangan AS yang melaporkan nombor prestasi kepada Jabatan Perhubungan AS. Ia telah menunjukkan prestasi yang lebih buruk daripada purata industri selama 20 bulan berturut-turut.

Syarikat penerbangan ini secara konsisten berada di kedudukan yang rendah di kalangan rakan sebaya dalam kepuasan pelanggan. Ini menangani salah satu bagasi yang lebih besar daripada rata-rata industri. Sudah berada di puncak industri dalam jumlah penerbangan yang dibatalkan.

Apa yang berlaku di sini?

American mengambil langkah drastik untuk menyusun semula jadualnya dan meningkatkan operasinya pada musim gugur ini untuk meningkatkan kebolehpercayaan penerbangannya, jika tidak dengan kelajuan mereka. Hasil awal pada bulan Ogos dan September sangat menjanjikan.

Tetapi para eksekutif secara bebas, walaupun muram, mengakui betapa buruknya tindakan Amerika.

"Sebenarnya tidak ada alasan untuk prestasi kami akhir-akhir ini," kata Bob Cordes, naib presiden perancangan dan prestasi operasi American Airlines Inc. "Ini benar-benar belum bisa dilakukan."

"Tidak ada alasan," tambah Mark Mitchell, pengarah pengalaman pelanggan Amerika. "Saya percaya dari perspektif kepemimpinan, kami telah belajar di sepanjang jalan dan kami komited untuk mendapatkan kembali kedudukan Amerika."

Antara petunjuk masalah Amerika:

• Kedudukan terakhir di antara 19 syarikat penerbangan AS dalam ketibaan tepat waktu selama empat bulan berturut-turut antara Mac dan Jun, sebelum meningkat ke 16 pada bulan Julai - penamat tertinggi dalam sembilan bulan.

• Tanda tepat masa berada di bawah rata-rata industri setiap bulan sejak Disember 2006.

• Untuk 12 bulan yang berakhir pada 31 Julai, Amerika adalah yang terakhir di antara semua syarikat penerbangan dalam penerbangan tepat waktu, dengan hanya 67.5 peratus tiba dalam 14 minit dari jadual. Itu 6.7 mata peratusan lebih teruk daripada purata industri 74.2 peratus.

• Di antara 10 syarikat penerbangan terbesar, Amerika menduduki tempat kedua terburuk dalam kadar aduan beg hilang untuk tahun yang berakhir pada 31 Julai, di hadapan hanya Delta Air Lines Inc.

• Ini mempunyai kadar pembatalan penerbangan tertinggi ketiga selama tujuh bulan pertama tahun 2008, di hadapan hanya dua syarikat penerbangan serantau, Mesa Air Group Inc. dan rakan Amerika sendiri, American Eagle. Walaupun tidak termasuk sekitar 3,300 penerbangan yang dibatalkan dalam pemeriksaan penyelenggaraan pada bulan April, American masih berada di kedudukan paling bawah.

Profesor Universiti St. Louis, Brent D. Bowen, yang mengarang bersama Indeks Penarafan Kualiti Syarikat Penerbangan tahunan, mengatakan bahawa pelanggan benar-benar peduli sama ada penerbangan mereka beroperasi tepat pada waktunya.

"Ini adalah petunjuk utama bagi pengguna perjalanan udara," kata Dr. Bowen, ketua jabatan sains penerbangan di Parks College of Engineering, Aviation and Technology.

Dalam tinjauannya terhadap lebih daripada 5,000 pelancong yang kerap tahun ini, 48 peratus menilai penerbangan tepat waktu sebagai faktor terpenting ketika mereka terbang. Seterusnya ialah perkhidmatan pelanggan pada 24 peratus dan ketibaan beg tepat pada waktunya pada 23 peratus, katanya.

Oleh kerana syarikat penerbangan mengambil makanan dan makanan ringan serta kemudahan lain, "satu-satunya perkara yang dapat diharapkan oleh orang lain ialah perkhidmatan tepat waktu. Berita buruknya adalah mereka tahu itu tidak akan baik. "

Mimpi ngeri operasi

Sehingga baru-baru ini, Amerika cenderung menyelesaikan sekitar tengah bungkusan, dengan jumlah tepat waktu tidak jauh dari rata-rata industri.

Mimpi ngeri operasi yang besar pada 29 Disember 2006, menarik perhatian warga Amerika, ketika puluhan ribu penumpang ditunda berjam-jam - dalam beberapa kes beberapa hari - oleh ribut petir sepanjang hari yang tergantung di Texas Utara dan pusat Amerika di Dallas / Fort Worth International Lapangan terbang.

Setelah kritikan tajam, para pegawai Amerika berjanji untuk melakukan yang lebih baik dalam menangani gangguan cuaca dan masalah lain. Tetapi Disember 2006 nampaknya menandakan permulaan jangka panjang prestasi operasi bawah standar oleh syarikat penerbangan yang berpangkalan di Fort Worth.

Bulan demi bulan, Amerika menyalahkan cuaca buruk, kawalan lalu lintas udara atau kejadian luar biasa seperti pemeriksaan keselamatan yang dilakukannya di bawah tekanan Pentadbiran Penerbangan Persekutuan pada bulan April.

Tetapi sepertinya tidak ada jeda dari bulan-bulan "istimewa"; syarikat penerbangan lain yang terbang dalam cuaca yang sama dengan pengawal trafik udara yang sama secara konsisten mengalahkan rekod American.

American percaya bahawa jawapannya adalah untuk menambahkan waktu pada jadwalnya, baik pada panjang penerbangan rata-rata dan lama berhenti di darat. Ia juga mengambil langkah-langkah lain, tetapi waktu jadual tambahan menunjukkan teras usaha Amerika untuk kembali ke rekod tepat waktu yang dapat diterima.

Perubahan tidak akan mempercepat penerbangan. Tetapi masa tambahan meningkatkan kusyen untuk menangani masalah.

Cordes mengatakan bahawa tahun 2006 adalah tahun yang cukup baik untuk cuaca terbang, walaupun pada 29 Disember. Perancang jadual dijangkakan - atau diharapkan - sama pada tahun 2007.

"Saya rasa ini kembali kepada rasa optimis operasi," katanya. "'Oh,' kami hanya berfikir, 'cuaca akan menjadi lebih baik. Ribut akan hilang. ' "

Ketika tahun 2007 ternyata buruk, perancang berpendapat tahun 2008 akan lebih baik. Sehingga bulan Julai, belum.

Sejak awal tahun 2007, American telah mencatat empat dari 10 hari teratasnya untuk pengalihan penerbangan, ketika cuaca memaksa syarikat penerbangan mendarat di lapangan terbang selain dari tujuan yang mereka inginkan.

"Kedengarannya seperti rasionalisasi," kata Mr. Cordes. "Tetapi hakikatnya adalah kita telah menghadapi peristiwa cuaca pelik ini selama satu setengah tahun."

Jadual berubah

Syarikat penerbangan itu memasukkan lebih banyak masa ke dalam jadual pada bulan September dan akan melakukannya lagi pada bulan November, melaksanakan pelajaran yang dipelajari syarikat penerbangan pada awal tahun 2008, katanya.

"Sayangnya, masa kelewatan adalah enam hingga sembilan bulan yang baik dari saat anda menganalisisnya dan mengatakan bahawa kita harus melabur dalam hal ini kerana perkara tidak berubah," kata Mr. Cordes.

Untuk contoh bagaimana perubahan jadual akan berjalan, pertimbangkan Penerbangan Amerika 743, penerbangan tanpa henti petang dari Dallas / Fort Worth ke LaGuardia di New York.

Sehingga 2 September, American menjadualkan penerbangan mengambil masa 3 ¾ jam dari pintu ke pintu gerbang. Pada 3 September, waktu dinaikkan sebanyak lima minit. Pada 2 November, ia akan meningkat 25 minit lagi, hingga 4 ¼ jam.

Perubahan jadual akan mempengaruhi masa kapal terbang yang sepatutnya berada di udara dan di darat.

Dengan perubahan tersebut, McDonnell Douglas MD-80 milik Amerika, andalan armada, akan menghabiskan sekurang-kurangnya 45 minit di darat, naik dari 40 minit.

Boeing 737-800 kini dijadualkan berada di landasan sekurang-kurangnya 50 minit, meningkat dari 40 minit.

Sebagai menyedari bahawa banyak kelewatan Amerika Syarikat bermula atau berakhir di kawasan New York, American menambah 10 minit lagi pada waktu darat untuk penerbangan yang tiba di Lapangan Terbang LaGuardia New York selepas jam 2 petang. Ia menambah 10 minit untuk penerbangan yang tiba di Newark selepas jam 3 petang

Dan di San Francisco, di mana kabut sering menjadi masalah, orang Amerika menambah 10 minit untuk ketibaan pagi, kata Mr. Cordes.

Krew darat dijadualkan selama 20 minit antara penerbangan dan bukannya 10, untuk memastikan bahawa penerbangan mempunyai kakitangan yang mencukupi untuk pengendalian beg dan servis lain, katanya.

Orang Amerika biasa menggunakan gerbang gerbang di D / FW Airport sehingga dapat merespon dengan cepat jika penerbangan tambahan tiba atau pintu pagar dihuni oleh kapal terbang dengan masalah mekanikal. Ini mengakhiri latihan itu beberapa tahun yang lalu, tetapi bulan ini ia mulai mempekerjakan empat atau lima pintu gerbang untuk menangani gangguan dengan lebih baik, kata Mr. Cordes.

Faktor kesatuan

Sama ada secara kebetulan atau tidak, masalah tepat pada masanya syarikat penerbangan itu bertambah kerana telah memasuki rundingan dengan tiga kesatuan utamanya: Persatuan Juruterbang Bersekutu pada musim panas 2006, Kesatuan Pekerja Pengangkutan pada musim gugur 2007 dan Persatuan Atendan Penerbangan Profesional pada musim panas ini.

Cordes dan Mr Mitchell mengatakan bahawa mereka tidak menganggap masalah moral atau masalah pekerja telah banyak menyumbang - jika sama sekali - kepada masalah operasi bagi orang Amerika. Mitchell menyatakan bahawa jumlah pasukan yang berusaha untuk meningkatkan perkhidmatan pelanggan syarikat penerbangan telah meningkat sejak tahun lalu.

Laura Glading, presiden kesatuan pramugari, mengatakan ada kaitan antara semangat pekerja dan layanan pelanggan, terutama kerana syarikat penerbangan telah mengurangkan kemudahan staf dan onboard.

Namun, "pramugari melakukan pekerjaan luar biasa, tanpa alat, untuk mencoba membuat limun dari lemon," katanya.

Allied Pilots Association semakin kritikal terhadap pengurusan syarikat penerbangan itu, menyalahkannya atas kelewatan, pembatalan dan masalah lain.

Bill Haug, setiausaha-bendahari kesatuan juruterbang, menyatakan bahawa prestasi syarikat penerbangan telah menurun sejak pekerja mengambil konsesi besar dalam gaji, faedah dan keadaan kerja pada tahun 2003.

Bersama dengan konsesi tersebut, American membuat "rancangan insentif tahunan" untuk memberi penghargaan kepada pekerja kerana berjaya mendapat kedudukan tinggi dalam kedudukan Kedatangan tepat waktu, pengendalian bagasi dan kawasan lain di Jabatan Perhubungan AS.

Walaupun ada rancangan insentif, dia mengatakan, "kami sedikit pun tidak meningkat. ... Anda boleh duduk dan berteori semua yang anda mahukan [mengenai sebabnya]. Tetapi tidak ada persoalan siapa tanggungjawabnya. Itu milik mereka. "

Tanpa mengarahkan komen khusus kepada orang Amerika, Dr. Bowen mengatakan bahawa kurangnya kerjasama di antara kumpulan yang berbeza dan dengan pihak pengurusan menyebabkan prestasi tepat waktu yang buruk.

"Setelah semua perkara buruk yang berlaku kepada pekerja syarikat penerbangan selama lapan tahun kebelakangan ini, bagaimana anda mengharapkan mereka bekerjasama dengan gembira?" katanya. "Itulah cabaran pengurusan. Sekiranya anda mempunyai tenaga kerja yang senang di syarikat penerbangan, anda akan mempunyai syarikat penerbangan yang berprestasi baik. "