Pengurus pelancongan dan perubahan peranan mereka

Perjalanan perniagaan dan peranan pengurus perjalanan berubah dengan ketara semasa wabak.

Apabila perjalanan perniagaan kembali, ramai yang mempersoalkan apakah perubahan yang akan menjadi kekal, dan bagaimana industri akan terus berkembang untuk mengharungi cabaran baharu termasuk inflasi, Jangkitan COVID-19 meningkat, dan ancaman selanjutnya gangguan perjalanan.  

Kajian penyelidikan yang dikeluarkan hari ini oleh Persatuan Pengembaraan Perniagaan Global (GBTA) dan dimungkinkan oleh FCM — “The Evolution of Travel Program Technology” — meneroka cara teknologi telah memberi kesan kepada peranan pengurus pelancongan, pengalaman pengembara dan perniagaan TMC. 

Semasa pandemik, pendigitalan dan penggunaan teknologi dipercepatkan apabila pengembara dipandu dalam talian, mengalami perjalanan tanpa sentuhan dan tanpa sentuhan. Tetapi yang menghairankan, penyelidikan ini kini menunjukkan bahawa dua daripada lima pengurus pelancongan menyebut teknologi sebagai salah satu titik kesakitan utama mereka, menyerlahkan bahawa masih ada kerja yang perlu dilakukan untuk mencapai keseimbangan yang betul. Apabila syarikat kembali ke perjalanan dan mengemas kini dasar perjalanan mereka, ramai yang menggunakan peluang ini untuk menilai semula hubungan pembekal dan keperluan teknologi untuk persekitaran pasca COVID. 

“Peranan pengurus pelancongan korporat berubah dengan ketara akibat wabak itu, meningkatkan kedudukan ketika syarikat mengharungi cabaran yang belum pernah berlaku sebelum ini. Memandangkan kadar perubahan yang pantas, teknologi telah memainkan peranan penting dalam memastikan kecekapan program perjalanan. Mengekalkan maklumat terkini dan berkomunikasi dengan pengembara telah mengambil langkah segera yang diperbaharui bagi syarikat, dan pengurus pelancongan yang mencari syarikat pengurusan perjalanan (TMC) mereka untuk menasihati cara inovatif untuk mengurus program perjalanan dengan berkesan sambil memastikan pengembara selamat,” kata Suzanne Neufang, Ketua Pegawai Eksekutif, GBTA. 

“Kepantasan inovasi teknologi memberikan peluang yang luar biasa untuk pengurus perjalanan dan program perjalanan terurus semasa kami kembali ke perjalanan perniagaan. Pengurus perjalanan menyebut teknologi sebagai faktor paling penting apabila memilih TMC,” kata Marcus Eklund, Pengarah Urusan Global, FCM. “Kajian itu juga menunjukkan bahawa secara purata sembilan daripada sepuluh pengurus pelancongan global mengatakan pengalaman teknologi yang konsisten adalah amat penting. Adalah penting TMC berada di barisan hadapan dalam kemajuan teknologi untuk menasihati pengurus perjalanan dan membantu menyelesaikan cabaran perjalanan global korporat."  

Cerapan utama

Teknologi ialah faktor paling penting apabila pengurus perjalanan memilih TMC, mendahului kos/yuran dan kualiti dan sokongan pengurusan akaun. Tiga daripada lima (59%) pengurus pelancongan memasukkan teknologi sebagai salah satu faktor terpenting apabila memilih TMC. Walau bagaimanapun, dua daripada lima responden (42%) memasukkan teknologi sebagai salah satu titik kesakitan teratas TMC utama mereka. 

Hampir semua program pelancongan (96%) menggunakan alat tempahan dalam talian (OBT), dan oleh itu merupakan komponen teknologi paling popular dalam program pelancongan. Walau bagaimanapun, penyelesaian teknologi lain adalah kurang kerap termasuk papan pemuka pelaporan, aplikasi mudah alih TMC, alat beli-belah semula dan pembayaran maya sekali guna untuk menamakan beberapa. Ini menunjukkan ramai pengurus perjalanan mungkin mengaitkan teknologi perjalanan hampir secara eksklusif dengan OBT dan oleh itu, mungkin tidak mengetahui penyelesaian lain yang boleh mencipta kecekapan dan menyelaraskan komponen program perjalanan.  

Beberapa program pelancongan menggunakan alat tempahan dalam talian mereka untuk mempromosikan kemampanan. Kurang daripada separuh mengatakan OBT mereka menunjukkan pelepasan karbon dalam hasil carian (44%) atau memaparkan penerbangan pelepasan rendah lebih tinggi dalam hasil carian (10%), menyediakan pemesejan kemampanan (4%) atau dikonfigurasikan untuk mengecualikan pilihan yang kurang mampan daripada hasil carian (2 %). Walau bagaimanapun, sebilangan besar pengurus pelancongan berminat untuk mengkonfigurasi OBT mereka untuk melakukan perkara ini. Amalan ini mungkin akan menjadi lebih biasa apabila kebimbangan kemampanan berkembang, OBT mereka bentuk ciri utama dan pengurus perjalanan mengetahui lebih lanjut mengenainya. 

Terdapat minat yang meluas dalam chatbots. Tujuh daripada 10 pengurus pelancongan berminat dengan sembang yang didayakan kecerdasan buatan. Chatbots ini boleh menjawab soalan pengembara atau membantu mereka membuat tempahan. Walaupun minat yang tinggi, chatbots sebahagian besarnya bukan realiti untuk kebanyakan program pelancongan. Kurang daripada separuh mengatakan apl TMC mereka termasuk chatbot yang boleh menjawab soalan pengembara (44%) atau boleh membantu pengembara membuat tempahan (29%).  

Kecerdasan buatan (AI) berpotensi untuk mengubah secara dramatik cara program perjalanan beroperasi. Pengurus Pelancongan berminat untuk menggunakan AI untuk meningkatkan pelaporan (87%), pembersihan data (82%), pemperibadian hasil carian (78%) dan pengauditan laporan perbelanjaan (62%). 

Pemahaman pengurus perjalanan tentang Keupayaan Pengedaran Baharu (NDC) bercampur-campur, dengan kebanyakannya tidak tahu dengan standard penghantaran data berasaskan XML. Satu pertiga (30%) mengatakan mereka tahu "beberapa tetapi perlu belajar lebih banyak," manakala satu daripada lima mengatakan mereka "hampir tiada apa-apa" atau hanya "sedikit" tentang NDC (20% setiap satu). Walaupun satu daripada lima (21%) pengurus pelancongan melaporkan program mereka menawarkan kandungan NDC melalui TMC/OBT mereka, satu pertiga (34%) tidak menyedari jika TMC/OBT mereka menawarkan kandungan NDC – mencadangkan NDC tidak menjadi tumpuan ramai pengurus pelancongan . 

Tinjauan ini telah dijalankan dari 14 Februari – 21 Mac 2022, oleh GBTA dengan maklum balas daripada 309 pengurus pelancongan yang berpangkalan di AS, Kanada, Eropah dan Asia Pasifik. Akses awal eksklusif kepada laporan itu tersedia kepada peserta Konvensyen GBTA melalui gerai Perjalanan FCM, #2411 atau kepada ahli GBTA melalui tapak web mereka.