Bagaimana cara berurusan dengan Pelanggan yang Susah?

Apa yang membuat pelanggan kecewa?

1. Di hemisfera utara, bulan Ogos sering disebut "hari anjing ”musim panas. Nama itu berasal dari kenyataan bahawa seringkali terlalu panas bahkan seekor anjing ingin mengembara di jalanan.
2. Akhir musim panas secara tradisional juga merupakan musim pelancongan yang tinggi di kebanyakan dunia. Industri pelancongan berharap bahawa setelah penurunan ekonomi yang besar pada tahun lalu bahawa 2021 akan menjadi masa pemulihan.
3. Sekiranya vaksin berfungsi, maka 2021 mungkin merupakan masa ketika pesawat dan hotel penuh, dan saraf pelawat sering terganggu. Ini adalah bulan di mana perkara-perkara, sering di luar kawalan profesional pelancong, sering kali kelihatan salah. 

Bulan Ogos adalah bulan yang baik untuk mengkaji perkara yang membuat pelanggan kecewa, bagaimana untuk menahan rasa marah dan bagaimana mengekalkan kawalan terhadap situasi yang sering tidak terkawal, seperti kelewatan yang berkaitan dengan cuaca. Dengan musim pelancongan dengan kecepatan tinggi, ambil kesempatan untuk menguji kemahiran Anda mengubah situasi sukar menjadi kejayaan dan belajar bagaimana mengurangkan kemarahan dan meningkatkan kepuasan produk dan pelanggan. Untuk membantu anda mengharungi masa sukar dalam pelancongan ini, pertimbangkan perkara berikut:

Ingatlah bahawa, dalam dunia pelancongan, selalu ada potensi konflik dan ketidakpuasan pelanggan.

Tidak kira apa yang anda lakukan, akan selalu ada yang menginginkan lebih atau tidak berpuas hati dengan apa yang anda lakukan. Pengunjung membayar banyak untuk percutian mereka dan ingin merasa terkawal, walaupun dalam keadaan di mana tidak ada orang yang mempunyai kawalan. Kembangkan senario di mana pelanggan mempunyai rasa kawalan tidak kira sedikit pun. Sebagai contoh, daripada hanya mengatakan bahawa sesuatu tidak dapat dilakukan / dicapai, cuba ungkapkan respons sebagai alternatif yang berpotensi.

Semasa menawarkan alternatif ini, pastikan bahawa kakitangan barisan hadapan sentiasa berjaga-jaga dan menunjukkan kesabaran. Seringkali, krisis pelancongan dapat dihilangkan bukan dengan menyelesaikan keseluruhan krisis, tetapi dengan membiarkan pelanggan merasakan bahawa dia telah memperoleh setidaknya kemenangan kecil.

-Ketahui batasan undang-undang, emosi dan profesional anda.

Terdapat banyak alasan mengapa orang melakukan perjalanan, beberapa untuk kesenangan, beberapa untuk perniagaan, dan beberapa untuk status sosial. Bagi mereka yang berada dalam kumpulan terakhir, adalah penting bahawa profesional pelancongan memahami kehebatan "kedudukan sosial". Ini adalah orang yang cenderung tidak mahu mendengar alasan.

Mereka cepat marah dan lambat memaafkan. Semasa berurusan dengan mereka, ketahui apa yang membuat anda marah dan kapan anda telah mencapai had anda. Cukup bijaksana untuk mengenali ketika masalah sedang timbul dan pertolongan itu akan diperlukan.

-Boleh mengawal diri.

 Pelancongan adalah industri yang mencabar rasa harga diri kita sendiri. Orang ramai boleh menuntut dan kadang-kadang tidak adil. Selalunya, kejadian berlaku di luar kawalan kita. Pada masa-masa inilah penting untuk mengawal ketakutan dan emosi dalaman seseorang.

Sekiranya kata-kata anda menyatakan satu idea dan bahasa badan anda menyatakan idea yang lain, anda akan hilang kepercayaan.

-Pelancongan memerlukan pemikir pelbagai dimensi.  

Pelancongan menuntut agar kita belajar bagaimana mengatur sejumlah permintaan dan keperluan yang tidak berkaitan pada masa yang sama. Adalah mustahak bahawa profesional pelancongan melatih diri dalam seni manipulasi maklumat, pengurusan acara, dan menangani keperibadian. 

Dalam tempoh yang sukar, orang-orang yang berada di barisan depan perlu dapat menyulap ketiga-tiga kemahiran pada masa yang sama.

-Pusat pelancongan yang berjaya menyampaikan apa yang mereka janjikan.

Pelancongan sering mengalami pemasaran berlebihan dan janji lebih dari yang dapat dicapai. Jangan sekali-kali menjual produk yang tidak ditawarkan oleh komuniti / tarikan anda.

Produk pelancongan lestari bermula dengan pemasaran yang jujur. 

-Pemimpin pelancongan yang berjaya tahu bila harus mempersoalkan naluri mereka. Naluri sering kali dapat menjadi pertolongan utama, terutama pada masa krisis.

Bergantung hanya pada naluri, bagaimanapun, dapat menyebabkan krisis. Gabungkan pengetahuan naluri dengan data keras. Kemudian sebelum membuat keputusan, susun kedua-dua set data secara logik.

Naluri kami dapat memberikan kecemerlangan saat-saat yang jarang berlaku, tetapi dalam kebanyakan kes menggunakan keputusan anda berdasarkan data keras dan kajian yang baik. 

-Pelancongan pelancongan yang berjaya berfungsi menjinakkan keadaan yang sukar daripada menguasainya. 

Pakar pelancongan telah lama menyedari bahawa konfrontasi biasanya adalah situasi kehilangan-kerugian. Kejayaan sebenar adalah dengan mengetahui cara mengelakkan konfrontasi. Pada saat-saat kemarahan, bersiaplah untuk berfikir di atas kaki anda.

Salah satu cara untuk mempelajari seni berfikir di kaki seseorang adalah dengan mengembangkan senario konflik dan melatihnya. Semakin terlatih kakitangan pelancongan dan barisan depan kita, semakin baik mereka dalam pengurusan krisis dan membuat keputusan yang baik. 

-Berhati-hatilah dengan persekitaran yang sentiasa berubah dan tahu mencari peluang dari saat-saat sukar atau tidak stabil. 

Sekiranya anda menghadapi konfrontasi, pastikan anda mengatasinya tanpa memudaratkan ego pelanggan anda. Cabar penyerang anda dengan cara yang membolehkan pelanggan yang kesal melihat kesilapannya tanpa kehilangan muka.

Ingatlah bahawa krisis terdiri daripada bahaya dan peluang. Carilah peluang dalam setiap krisis perniagaan pelancongan.

-Cuba menjadikan pelanggan yang marah menjadi sebahagian daripada pasukan anda.

Semasa berusaha memenangkan pelanggan yang marah, pastikan untuk menjaga hubungan visual yang baik dan bersikap positif dalam kedua-dua perkataan yang anda gunakan dan nada ucapan yang digunakan.

Biarkan pelanggan melampiaskan terlebih dahulu dan hanya bercakap setelah tahap pengudaraan selesai, membiarkan pelanggan melampiaskan, tidak kira seberapa tidak adil kata-katanya, adalah cara yang baik untuk menunjukkan bahawa anda menghormatinya walaupun anda tidak setuju.

Seberapa berbahaya perjalanan? Tanya Dr. Peter Tarlow! Pelancongan Lebih Selamat:

Peter Tarlow adalah Pengasas Bersama World Tourism Network, organisasi keahlian global dengan profesional pelancongan di sektor awam dan swasta di 127 negara sebagai ahli.

Untuk maklumat lebih lanjut dan keahlian pergi ke www.wtn.travel

Tarlow juga memimpin Safer Tourism, rakan sekutu dari Kumpulan TravelNews dan firma perunding. Lebih banyak lagi www.safertourism.com