Perkhidmatan pelanggan yang baik sentiasa mengikut musim!

Selepas kemerosotan yang dialami oleh industri pelancongan akibat pandemik COVID-19, peningkatan kos hampir segalanya disebabkan oleh inflasi, peningkatan kos perjalanan dan kekurangan bekalan, perkhidmatan pelanggan adalah lebih penting berbanding sebelum ini. Untuk menjadikan perkara lebih mencabar, terdapat kekurangan pekerja berkelayakan barisan hadapan di seluruh dunia, dan kekurangan pekerja ini menjadikan perkhidmatan pelanggan yang baik lebih sukar untuk disampaikan. 

Sebilangan besar, pelanggan industri pelancongan dan pelancongan menilai industri oleh orang yang bekerja dalam industri dan oleh tahap perkhidmatan pelanggan yang ditawarkan. Selalunya, kita tidak boleh berbuat banyak tentang kos bahan api, tetapi senyuman adalah komoditi percuma dan boleh diperbaharui. Perkhidmatan pelanggan mungkin merupakan bentuk pemasaran terbaik dan selalunya ia bukan sahaja paling berkesan tetapi paling murah. Ia memerlukan usaha yang minimum untuk bersikap baik, untuk memberitahu pelanggan bahawa anda mengambil berat dan memberikan sedikit maklumat tambahan yang mengubah pengalaman perjalanan biasa menjadi pengalaman yang hebat.

Untuk memastikan bahawa kita semua memberikan perkhidmatan pelanggan jenis itu, berikut ialah beberapa peringatan untuk sesiapa sahaja yang bekerja dengan orang ramai.

-Cipta persekitaran yang selamat, sopan, imej yang baik dan cekap dan letakkan keutamaan anda dalam susunan tertentu itu. Jadikan kesihatan yang baik dan keselamatan fizikal sebagai kebimbangan nombor satu anda. Jika tetamu anda tidak selamat, tiada yang lain yang penting. Apabila menangani isu keselamatan/keselamatan, fikirkan di mana anda meletakkan meja, betapa baiknya papan tanda anda, dan jika pekerja anda mahir dalam semua prosedur keselamatan dan keselamatan.

-Tidak kira apa, dan tidak kira bagaimana perasaan seseorang pekerja diutamakan. Jangan lupa untuk mengucapkan terima kasih dan berusaha keras untuk mengubah pengalaman negatif menjadi positif. Dari perspektif industri hospitaliti, setiap tetamu kami harus menjadi VIP. Jika anda tidak tahu jawapan kepada soalan, jangan sekali-kali mencipta jawapan, sebaliknya cari jawapan yang betul dan kembali kepada tetamu anda. Ingat tiada masalah di tempat anda yang tidak memberi kesan kepada anda dan yang anda tidak miliki.

-Pentingnya penampilan. Tempat yang kotor dan tidak disimpan dengan baik menyebabkan piawaian umum menurun dan akhirnya menjadi cekap. Anda bukan sahaja mahukan tarikan, hotel atau restoran kelihatan bersih dan kemas, tetapi perkara yang sama juga perlu dilakukan untuk semua pekerja. Cara kita bercakap, nada suara dan bahasa badan kita semuanya menambah penampilan setempat.

-Jadi cekap dan berkesan. Tiada siapa yang mahu menunggu semasa anda berbual di telefon, selesaikan kerja dengan cara yang tepat pada masanya dan cekap. Bangunkan piawaian untuk berapa lama prosedur yang perlu diambil dan kemudian bangunkan rancangan untuk membuat menunggu itu menyeronokkan. Contohnya, jika barisan panjang melanda kawasan anda, apakah yang boleh anda lakukan untuk menghiburkan orang semasa mereka menunggu dalam barisan? Fikirkan melalui ruang dalaman dan luar anda, adakah anda menggunakan geografi pelancongan anda untuk kelebihan terbaik anda?

-Kaji "guestology" pelawat anda. Guestology ialah sains untuk mengetahui siapa yang anda layan dan perkara yang diperlukan oleh orang tersebut. Tetamu yang berumur 20-an berbeza daripada tetamu yang berumur 50-an. Orang daripada kumpulan etnik dan agama tertentu selalunya mempunyai keperluan khas, jika tetamu anda datang dari tempat di mana bahasa lain digunakan, jangan buat mereka menderita, berikan maklumat dalam bahasa mereka.

-Kerja berpasukan adalah penting untuk perkhidmatan pelanggan yang baik. Pelawat sering menilai tarikan, hotel atau restoran, bukan berdasarkan perkhidmatan terbaik tetapi oleh perkhidmatan yang paling teruk. Jika rakan sekerja memerlukan bantuan anda, jangan tunggu untuk diminta, lakukan sekarang. Tetamu tidak peduli siapa yang bertanggungjawab dalam apa, mereka hanya mahu keperluan mereka dipenuhi dengan cara yang sopan dan cekap.

-Bekerja keras untuk mewujudkan persekitaran yang menyenangkan untuk pekerja dan tetamu. Jika anda melihat sampah, ajar semua orang dalam pasukan untuk mengutipnya, tidak kira betapa sukarnya hari anda luangkan masa untuk tersenyum dan memancarkan kemesraan manusia.

-Tetapkan standard peribadi. Semua pekerja harus berpakaian dalam gaya profesional yang diterima di tempat tersebut. Pekerja yang berpakaian dan berpakaian buruk memberi gambaran bahawa mereka tidak mengambil berat, dan orang yang tidak mengambil berat tidak memberikan perkhidmatan pelanggan yang baik. Dalam kebanyakan kes, kemungkinan besar adalah lebih baik untuk mengelak daripada memaparkan tatu, menindik badan yang unik atau memakai terlalu banyak cologne/minyak wangi. Ingat bahawa apabila bekerja dengan orang ramai, anda mahu penekanan diberikan kepada pelanggan/tetamu dan bukan kepada anda.

-Jauhkan kepercayaan agama peribadi pekerja dari tempat kerja. Tidak kira betapa komitednya anda terhadap kepercayaan anda, apabila berada dalam situasi profesional, sebaiknya elakkan membincangkan isu politik dan agama dengan tetamu dan rakan sekerja kami. Terlalu ramai orang tidak bertolak ansur dengan pandangan yang bertentangan dan perkara yang mungkin bermula sebagai perbincangan intelektual semata-mata selalunya boleh bertukar menjadi pertikaian budaya/agama. Dalam apa jua keadaan kita tidak boleh tidak menghormati agama, budaya, bangsa, jantina atau kewarganegaraan orang lain.

-Jadilah tertumpu tetamu. Ingat bahawa tiada apa yang anda lakukan sama pentingnya dengan memuaskan hati tetamu anda. Tetamu tidak perlu menunggu, kertas kerja boleh menunggu. Layan orang dalam susunan berikut, mereka yang berada di hadapan anda dahulu, kemudian mereka yang berada di telefon dan akhirnya mereka yang berkomunikasi dengan anda melalui e-mel. Jangan sesekali mengganggu tetamu untuk menerima panggilan telefon.

Sambil kami terus mempelajari lebih lanjut tentang perkhidmatan pelanggan, kami semakin memahami bahawa kejayaan entiti pelancongan bergantung pada lebih daripada lokasi dan nasib yang baik, perkhidmatan yang baik itu bermakna perniagaan berulang dan menambah banyak keuntungan.

Penulis, Dr. Peter E. Tarlow, adalah Presiden dan Pengasas Bersama World Tourism Network dan mengetuai Pelancongan Lebih Selamat program.