berasaskan Doha Qatar Airways mempunyai perkhidmatan terbaik di langit tetapi tidak memperkasakan pusat panggilan untuk menangani isu pelanggan.
Ibu pejabat Dubai Bersatu mengikuti rapat dengan syarikat penerbangan kedua UAE di Abu Dhabi, Syarikat Penerbangan Nasional Emiriah Arab Bersatu, Etihad.
Qatar Airways sentiasa menghantar untuk penumpang yang mencari perkhidmatan terbaik, terutamanya ketika penerbangan perniagaan atau kelas pertama.
Oleh itu, adalah sukar untuk memahami mengapa perkhidmatan yang disediakan oleh pusat panggilan 24 jam itu ketinggalan jauh di belakang perkhidmatan untuk perkhidmatan pelanggan premium oleh syarikat penerbangan seperti United Airlines.
Ejen pusat panggilan tidak diberi kuasa untuk membantu dengan cekap, terutamanya apabila penerbangan terganggu oleh pembatalan atau penghalaan semula. Ejen di pusat panggilan terutamanya berpangkalan di India dan bertindak balas berdasarkan dasar sukar untuk alasan yang ditetapkan oleh pengurusan Qatar Airlines.
Sebab kedua Qatar Airways gagal menjadi syarikat penerbangan 5 bintang adalah disebabkan apabila penumpang melakukan perjalanan dengan tiket yang dikeluarkan oleh syarikat penerbangan rakan kongsi pakatan oneworld, seperti American Airlines, atau oleh agensi pelancongan.
Inilah pengalaman terbaru saya, perkongsian eTurboNews penerbit Juergen Steinmetz.
Steinmetz ialah risalah Platinum Executive dengan American Airlines dan risalah 1K dengan United Airlines. Ini adalah peringkat teratas untuk kedua-dua syarikat penerbangan. American Airlines adalah sebahagian daripada pakatan oneworld, dan United Airlines adalah sebahagian daripada Star Alliance. Dia berkata:
“Penerbangan terbaru saya dengan Qatar Airways membawa saya dari Kathmandu, Nepal, ke Doha, Qatar, dalam kelas perniagaan kemudian kelas pertama dari Doha ke Dubai, UAE.
“Saya tiba di daftar masuk perniagaan Qatar Airways tepat pada masanya pada jam 4:00 petang untuk penerbangan 6:00 petang saya ke Doha dan tidak sabar untuk bermalam di Qatar.
“Disebabkan keadaan cuaca, pesawat yang masuk tidak dapat mendarat di Kathmandu dan dialihkan ke Calcutta. Ini dilakukan atas sebab keselamatan dan boleh difahami.
“Ia mengambil masa lebih sejam selepas diketahui pesawat itu tidak lagi boleh terbang dari Calcutta ke Kathmandu untuk menamatkan pusingan ini pada petang yang sama.
“Ejen Qatar Airways mesra mengiringi saya ke ruang istirahat kelas perniagaan di Lapangan Terbang Kathmandu untuk menunggu maklumat mengenai susunan hotel dan penerbangan ganti. Saya membatalkan hotel saya di Doha dan mahu menyambung keesokan harinya ke Dubai secara langsung.
“Selepas mengadu kepada ejen lounge 3 kali dalam tempoh 2 hingga 3 jam berikutnya, dia membawa saya ke bawah untuk bercakap dengan ejen Qatar Airways.
“Qatar Airways baru sahaja selesai menjaga semua penumpang ekonomi dan meninggalkan saya, penumpang kelas perniagaan, terakhir. Saya diberitahu penerbangan akan berlepas pada petang berikutnya. Saya menjelaskan ini bukanlah idea yang baik kerana saya akan terlepas malam kedua untuk sampai ke destinasi saya, Dubai.
“Saya dapati pengurus stesen mengendalikan beg di tingkat bawah. Dia menampung dan menempah saya pada penerbangan lebih awal dengan persinggahan 5 jam. Saya bersetuju.
“Saya diangkut dengan van yang penuh sesak ke Hotel Radisson bersama ramai penumpang QR lain. Di Hotel Radisson, saya ternampak papan tanda yang menyatakan penerbangan yang tertangguh akan bertolak lebih awal daripada saya diberitahu di lapangan terbang. Melangkah dalam penerbangan asal akan mengurangkan masa menunggu saya selama 3 jam.
“Saya google Qatar Airways dan hanya menemui nombor telefon pusat panggilan AS. Apabila saya menghubungi, saya diminta untuk kod tempahan saya, nombor pasport, nombor telefon bimbit (saya ada beberapa), dan nombor kad kredit (saya ada berpuluh-puluh kad). Ia adalah soal siasat yang anda hanya jangkakan dalam cerita jenayah.
“Akhirnya, ejen itu berkata dia tidak boleh menempah semula atau melakukan apa-apa untuk saya kerana tiket saya dikeluarkan oleh American Airlines. Dia berkata saya perlu menghubungi American Airlines.
“Apabila penerbangan terganggu di United Airlines, saya boleh bercakap dengan meja 1K saya dengan mudah atau mencari alternatif penerbangan pada aplikasi United Airlines, membolehkan saya menempah semula dengan beberapa klik.
“Mencapai barisan platinum American Airlines di Amerika Syarikat sentiasa mengambil masa yang lama. Selepas menunggu, saya diberitahu saya perlu bercakap dengan Qatar Airways kerana itu adalah penerbangan mereka.
“Saya menemui rekod saya di laman web Qatar Airways, tetapi ia menunjukkan penerbangan yang salah.
“Saya sekali lagi menelefon Qatar Airways melalui soal siasat selama 10 minit supaya ejen itu dibenarkan melihat rekod saya.
“Dia berkata saya telah ditempah untuk pukul 11:00 tetapi tidak mempunyai tiket untuk penerbangan itu. Tiket tidak boleh ditukar. Hanya American Airlines boleh melakukan ini. Pada masa itu, saya berputus asa, tidur, dan memutuskan untuk menaiki penerbangan yang lebih awal.
“Meja penyambut tetamu di Hotel Radisson tidak mahu membenarkan saya pergi kerana Qatar Airways tidak mengesahkan bahawa saya berada dalam penerbangan lebih awal. Saya akhirnya berkeras untuk meninggalkan hotel selepas kerani meja depan tidak dapat menghubungi ejen Qatar Airways.
“Qatar Airways mengendalikan 3 kaunter daftar masuk di lapangan terbang Kathmandu, semuanya berciri ekonomi, tanpa kaunter kelas perniagaan yang berasingan.
“Saya menunggu dan mengambil penerbangan sebelumnya. Ia tepat pada masanya, dan tiada masalah dengan tiket American Airlines saya.
"Perkhidmatan dalam kapal sangat baik, dan 5 jam di ruang istirahat kelas pertama Doha adalah lebih menyenangkan." Perkhidmatan dalam kapal sangat baik, dan 5 jam di ruang istirahat kelas pertama Doha adalah lebih menyenangkan.
"The ruang istirahat kelas pertama adalah besar dan tenang dan mempunyai perkhidmatan yang sangat baik dan makanan yang hebat; ia mempunyai muzium Islam, kedai bebas cukai peribadi dan pusat perniagaan yang lengkap dengan bilik persidangan.
“Saya terkejut bahawa Qatar Airways kini menjual ‘pengalaman spa’ di lounge sebagai perkhidmatan berbayar.
“Saya berada di ruang istirahat kelas pertama yang sama di Doha sebulan lalu, menyambung ke Riyadh dari Los Angeles.
“Qatar Airways mengangkut penumpang terus ke pesawat. Memikirkan ini adalah sama, saya menunggu sehingga saat akhir, tetapi pemindahan sedemikian bukan lagi sebahagian daripada perkhidmatan kelas pertama. Saya berlari ke pintu pagar, gembira untuk mendapatkan limau pudina saya.
“Bagaimanapun, membandingkan ruang istirahat dan pengalaman bertarung saya, perkhidmatan di Qatar Airways adalah pengalaman yang benar-benar 5 bintang. Pusat panggilan berasa lebih seperti gangguan 2 bintang yang murah.
“Saya masih akan memilih Qatar Airways Q-Suite berbanding mana-mana syarikat penerbangan. Adalah membingungkan bahawa Qatar Airways tidak mahu juga menukar pusat panggilan itu menjadi pengalaman 5 bintang untuk penumpang dan bakal pelanggan baharunya.
"Saya meninggalkan pengalaman saya dengan perkhidmatan dan pusat panggilan substandard American Airlines untuk cerita lain."
