Apa yang akan anda lakukan sekiranya anda merupakan CEO syarikat penerbangan utama?

Di litar pembesar suara perjalanan perniagaan, saya sering menjadi penyampai berita buruk bagi pelancong udara. Syarikat penerbangan AS telah mengurangkan kapasiti, menaikkan tambang dan mengenakan bayaran untuk semua barang dari makanan ringan hingga bagasi yang diperiksa hingga pemilihan tempat duduk. Walaupun terdapat usaha kuat untuk meningkatkan pendapatan dan mengurangkan kos, sepuluh syarikat penerbangan teratas di negara ini masih kehilangan lebih dari $ 4 bilion pada suku terakhir dan hampir $ 20 bilion pada tahun 2008.

Tidak ada yang mahu membayar lebih banyak, tetapi pengurus perjalanan korporat juga bimbang tentang gangguan perkhidmatan dan kehilangan persaingan apabila syarikat penerbangan menyusut, bangkrut atau dilikuidasi. Oleh itu, tidak menghairankan setelah ramalan muram saya ketika seseorang bertanya, "Apa yang akan anda lakukan sekiranya anda menjadi ketua eksekutif syarikat penerbangan utama AS?"

Pelancong cepat mengkritik syarikat penerbangan, dan kritikan seperti itu selalunya wajar. Tetapi hanya sedikit yang menawarkan penyelesaian yang realistik untuk menghentikan kerugian dan menjadikan penerbangan kembali menyenangkan. Memperbaiki syarikat penerbangan yang kehilangan jutaan dolar setiap hari bukanlah tugas yang mudah. Syarikat penerbangan, yang pernah dilindungi dan disubsidi dalam industri yang diatur, tiba-tiba terpaksa bersaing dengan sejumlah besar, murah dan murah yang memilih laluan yang paling menguntungkan dan tidak dibebani dengan pesawat yang sudah tua, sistem komputer yang ketinggalan zaman, pembayaran gaji dan kesatuan peraturan dan upah. Dua puluh syarikat penerbangan utama semasa peraturan berubah menjadi lima syarikat penerbangan "warisan" yang masih ada hari ini yang masih kehilangan wang walaupun telah menelan belanja berbilion dolar.

Kini dalam dekade yang lalu, tindakan pengganas yang kejam, panik pandemi, harga minyak yang melambung tinggi dan kemelesetan global telah menjadikan industri ini berlutut. Walaupun dengan kesukaran ini, tidak ada alasan untuk membayar bonus eksekutif yang keterlaluan, penyalahgunaan pekerja dan keputusan pengurusan yang buruk yang mengasingkan pelanggan terbaik syarikat penerbangan. Jadi, inilah sepuluh perkara yang akan saya lakukan sekiranya saya menjadi CEO syarikat penerbangan utama:

1) Layan pekerja dengan baik. Setiap lulusan sekolah perniagaan diajar: "Sekiranya anda memperlakukan pekerja anda dengan baik mereka akan memperlakukan pelanggan anda dengan baik." Sepanjang perjalanan syarikat penerbangan besar telah melupakan prinsip panduan ini. Pemotongan gaji, pemberhentian dan pembubaran dana pencen telah menimbulkan banyak kemarahan dan kemarahan. Apabila masa menjadi sukar, itulah masanya anda mahu pekerja anda melayan pelanggan dengan baik. Di syarikat penerbangan saya, gaji dan faedah akan dihargai dan pekerja akan dikenali dan diberi pampasan untuk pengendalian pelanggan yang boleh dicontohi.

2) Berjalan-jalan dan mendengar pelanggan dan pekerja. Kedengarannya begitu mudah, tetapi kebanyakan CEO tidak pernah berjalan-jalan dan berinteraksi dengan pekerja dan pelanggan. JetBlue menerima pujian ketika CEO mereka bekerja berdampingan dengan kru penerbangan yang menyajikan makanan dan membersihkan kapal terbang. Apa cara yang lebih baik untuk memotivasi pekerja daripada melayan diri sendiri? Semasa saya bekerja di US Airways, itu adalah pembuka mata yang nyata untuk membantu di Lapangan Terbang LaGuardia semasa musim percutian yang sibuk. Di syarikat penerbangan saya, semua pengurusan menghabiskan satu hari setiap minggu di kapal terbang dan di lapangan terbang, mengendalikan bagasi, mengambil sampah dan melayani pelanggan.

3) Selalu terbang jurulatih. Sekiranya anda akan mengumpulkan pelanggan anda di seberang tempat duduk selebar 17 with dengan ruang kaki hanya 31 inci, lebih baik anda bersedia duduk di sana sendiri. Di syarikat penerbangan saya, semua pekerja akan naik di bahagian belakang kapal terbang. Ini juga merupakan peluang terbaik untuk berinteraksi dengan pelanggan.

4) Kurangkan penerbangan di lapangan terbang yang sesak. Tidak ada yang lebih menyusahkan pelancong daripada tiba lewat atau terlepas mesyuarat kerana penangguhan penerbangan. Salah satu cara untuk mengatasi masalah ini ialah menjadualkan penerbangan yang lebih sedikit di lapangan terbang yang sesak pada waktu puncak. Sebarang pendapatan yang hilang akan diimbangi oleh pelanggan yang bahagia dan setia yang akan terbang bersama anda berulang kali untuk mengelakkan kelewatan penerbangan.

5) Sentiasa memberitahu yang sebenarnya kepada pelanggan dan memberi mereka pilihan. Kadang-kadang kelewatan dan pembatalan penerbangan tidak dapat dielakkan. Kapal terbang rosak; Alam Ibu campur tangan. Penumpang sering mengadu bahawa syarikat penerbangan tidak mengatakan yang sebenarnya atau tidak memberitahu penumpang sama sekali apabila penerbangan ditangguhkan atau dibatalkan. Di syarikat penerbangan saya, pekerja akan diminta untuk memberitahu penumpang dan menyampaikan semua maklumat yang diketahui. Apabila penerbangan ditunda atau dibatalkan, penumpang akan ditawarkan tempat duduk dalam penerbangan pesaing, bilik hotel dan makanan percuma jika tidak ada penerbangan yang tersedia, baucar untuk penerbangan masa depan percuma, dan pilihan untuk turun dari pesawat, pulang ke rumah dan menjadualkan semula perjalanan mereka. Para penumpang akan memilih. Kehilangan hasil atau kenaikan kos akan diimbangi oleh pelanggan yang berpuas hati seumur hidup.

6) Memudahkan armada. Mengendalikan banyak jenis pesawat meningkatkan latihan, penyelenggaraan, inventori alat ganti dan banyak kos lain. Walaupun syarikat penerbangan besar dan kekurangan wang beroperasi dengan lima, enam, atau lebih jenis pesawat yang berbeza, syarikat penerbangan paling berjaya sejak deregulasi, Southwest, hanya menggunakan satu jenis pesawat (Boeing 737). Di syarikat penerbangan saya, kami akan menutup dunia dengan hanya dua atau tiga jenis pesawat yang berbeza dan wang yang kami simpan dapat menghilangkan keperluan untuk mengenakan bagasi yang diperiksa atau bayaran penumpang lain (atau, seperti yang disebutkan di atas, mungkin digunakan untuk memberi penghargaan kepada pekerja untuk perkhidmatan pelanggan yang boleh dicontohi).

7) Kemas kini armada. Kapal terbang yang lebih baru lebih menjimatkan bahan api, lebih murah untuk dikendalikan dan berkemungkinan mengalami kelewatan mekanikal. Kapal terbang baru dapat dijimatkan dengan menggunakan elektronik terkini, seperti TV satelit / radio dan akses Internet dalam penerbangan. Ya, lebih banyak kos untuk menyewa atau membeli kapal terbang baru, tetapi di syarikat penerbangan saya, kami dapat menggunakan dana yang diterima dari pengurangan dan penyederhanaan armada untuk melabur dalam pesawat baru.

8) Tawarkan wortel dan bukannya kayu. Tidak ada yang suka membayar yuran, tetapi daripada menghukum pelanggan, mengapa tidak memberi insentif kepada penumpang yang membawa lebih sedikit atau melewatkan makan? Continental Airlines masih menyajikan makanan percuma dan Southwest mempunyai sedikit bayaran tambahan dan tidak lebih buruk daripada pesaing mereka. Di syarikat penerbangan saya, harga tiket termasuk bagasi yang diperiksa dan perkhidmatan makanan yang sesuai. Mereka yang tidak memeriksa bagasi atau makan, mungkin akan menerima kupon diskaun untuk perjalanan masa depan atau batu bonus. Mengedar wortel dan bukannya kayu menjadikan pelanggan lebih senang.

9) Beri mereka satu atau dua inci tambahan. Tahun lalu jetBlue mengeluarkan beberapa tempat duduk untuk memberi ruang penumpang tambahan kepada banyak penumpang. Untuk mengimbangi pendapatan yang hilang, mereka mengenakan beberapa dolar lebih banyak untuk tempat duduk premium tersebut, dan membuang tempat duduk itu memungkinkan mereka menerbangkan pesawat dengan satu pramugari yang lebih sedikit. Di syarikat penerbangan saya, kami akan melaksanakan program win-win yang serupa untuk syarikat penerbangan dan pelanggan.

10) Jangan mengambil wang jika anda tidak dapat menjana wang. Tidak ada yang mendorong kemarahan pelanggan dan pekerja lebih daripada seorang CEO yang mengambil bonus berjuta-juta dolar ketika syarikat mereka mengalami kerugian berbilion dolar. Di syarikat penerbangan saya, pampasan akan dikaitkan dengan prestasi. Gaji pengurusan akan dibatasi dengan perbezaan yang sangat berkurang antara pekerja dengan gaji terendah dan tertinggi. Bonus akan dibahagi dengan cara yang sama dan tidak ada bonus yang akan dibayar sekiranya syarikat penerbangan kehilangan wang.

Sepuluh tindakan ini akan menjadi contoh yang tepat, menghormati semua pekerja dan mewujudkan pelanggan setia Menjana wang harus diikuti.