Persatuan Pengangkutan Udara Antarabangsa (IATA) menggesa peraturan perlindungan pengguna untuk menangani tanggungjawab yang dikongsi oleh semua pihak berkepentingan apabila penumpang mengalami gangguan dan mengeluarkan data tinjauan yang menunjukkan kebanyakan penumpang mempercayai syarikat penerbangan untuk melayan mereka secara adil dalam kes kelewatan dan pembatalan.
Apabila terdapat kelewatan atau pembatalan, di mana peraturan hak penumpang tertentu wujud, beban penjagaan dan pampasan jatuh ke atas syarikat penerbangan, tanpa mengira bahagian mana dalam rantaian penerbangan yang bersalah. Oleh itu, IATA menggesa kerajaan untuk memastikan bahawa tanggungjawab untuk isu penerbangan dikongsi dengan lebih saksama di seluruh sistem pengangkutan udara.
“Matlamat mana-mana peraturan hak penumpang pastinya adalah untuk memacu perkhidmatan yang lebih baik. Oleh itu, tidak masuk akal bahawa syarikat penerbangan dikhususkan untuk membayar pampasan untuk kelewatan dan pembatalan yang mempunyai pelbagai punca, termasuk kegagalan kawalan trafik udara, mogok oleh pekerja bukan syarikat penerbangan dan infrastruktur yang tidak cekap. Dengan lebih banyak kerajaan memperkenalkan atau memperkukuh peraturan hak penumpang, keadaan tidak lagi mampan untuk syarikat penerbangan. Dan ia mempunyai sedikit manfaat untuk penumpang kerana ia tidak menggalakkan semua bahagian sistem penerbangan untuk memaksimumkan perkhidmatan pelanggan. Di samping itu, kerana kos perlu dipulihkan daripada penumpang, mereka akhirnya membiayai sistem ini. Kami perlu segera beralih kepada model 'kebertanggungjawaban bersama' di mana semua pelakon dalam rantaian nilai menghadapi insentif yang sama untuk memacu prestasi tepat pada masanya,” kata Willie Walsh, Ketua Pengarah IATA.
Penyahkawalseliaan ekonomi industri penerbangan telah membawa faedah yang besar selama beberapa dekad, meningkatkan pilihan pengguna, mengurangkan tambang, meluaskan rangkaian laluan dan menggalakkan peserta baharu. Malangnya, trend peraturan semula mengancam untuk membatalkan beberapa kemajuan ini. Dalam bidang perlindungan pengguna, lebih daripada seratus bidang kuasa telah membangunkan peraturan pengguna yang unik, dengan sekurang-kurangnya sedozen lagi kerajaan ingin menyertai kumpulan itu atau memperkukuh apa yang telah mereka miliki.
EU 261 perlu disemak
Data Suruhanjaya sendiri menunjukkan bahawa kelewatan telah meningkat sejak Peraturan EU 261 yang sedia ada diperkenalkan, walaupun kos kepada syarikat penerbangan—dan akhirnya penumpang—terus meningkat. Ia telah tertakluk kepada lebih daripada 70 tafsiran oleh Mahkamah Keadilan Eropah, yang setiap satunya berfungsi untuk membawa peraturan itu lebih jauh daripada yang dijangkakan oleh pihak berkuasa. Suruhanjaya Eropah, bersama-sama dengan Majlis dan Parlimen, perlu menghidupkan semula Semakan EU261 yang ada di atas meja sebelum ia disekat oleh Negara Anggota. Sebarang perbincangan masa depan harus menangani perkadaran pampasan dan kekurangan tanggungjawab khusus untuk pemegang kepentingan utama, seperti lapangan terbang atau penyedia perkhidmatan navigasi udara.
Semakan sedemikian adalah lebih diperlukan apabila Peraturan EU berada dalam bahaya untuk menjadi templat global, dengan negara lain, termasuk Kanada, Amerika Syarikat dan Australia, serta beberapa di Amerika Latin dan Timur Tengah, nampaknya mempertimbangkannya model, tanpa menyedari bahawa EU261 tidak pernah bertujuan untuk menangani gangguan operasi dan oleh itu tidak terpakai sama rata kepada semua pelakon dalam rantaian penerbangan.
“Dalam enggan menangani isu pengagihan akauntabiliti secara lebih merata di seluruh sistem, EU261 telah memperkukuh kegagalan perkhidmatan beberapa pelakon yang tidak mempunyai dorongan untuk menambah baik. Contoh klasik ialah kekurangan kemajuan lebih daripada 20 tahun ke arah Langit Eropah Tunggal, yang akan mengurangkan kelewatan dan ketidakcekapan ruang udara dengan ketara di seluruh Eropah,” kata Walsh.
Peluang untuk United Kingdom
Dengan pembaharuan wajar EU 261 terhenti, United Kingdom mempunyai peluang untuk memasukkan beberapa cadangan semakan ke dalam model pasca-Brexit negara untuk hak penumpang. Pembaharuan yang betul bagi 'UK 261' memberikan peluang besar untuk 'dividen Brexit' tulen yang tidak boleh diabaikan oleh kerajaan pro-Brexit sekarang.
Kanada kehilangan reputasinya untuk peraturan yang baik
Keadaan di Kanada amat mengecewakan kerana ia telah mendapat manfaat daripada rejim kawal selia yang seimbang sehingga kini. Contohnya ialah pengiktirafan yang jelas tentang keutamaan keselamatan, bermakna masalah berkaitan keselamatan tidak tertakluk kepada pampasan. Malangnya, pembuat dasar Kanada nampaknya cenderung untuk mengalih keluar pengecualian penting ini. Kanada juga telah mengumumkan pendekatan "bersalah sehingga terbukti tidak bersalah" kepada syarikat penerbangan apabila terdapat kelewatan atau pembatalan. Langkah-langkah ini nampaknya didorong oleh politik parti dalaman Kanada. Lebih-lebih lagi, semangat kawal selia kerajaan nampaknya semakin hilang apabila entiti yang dikendalikan kerajaan seperti Perkhidmatan Sempadan (CBSA) atau Keselamatan Pengangkutan (CATSA) bertanggungjawab atas prestasi mereka.
Satu titik terang yang berpotensi ialah Majlis Penerbangan Kebangsaan Kanada telah mengemukakan model untuk akauntabiliti bersama merentas rantaian nilai penerbangan, termasuk peningkatan ketelusan, pelaporan data dan piawaian kualiti perkhidmatan, pendekatan yang mungkin mempunyai merit di luar Kanada.
Amerika Syarikat—penyelesaian dalam mencari masalah
Jabatan Pengangkutan AS bercadang untuk mewajibkan pampasan bagi penerbangan yang tertunda atau dibatalkan apabila Papan Skor Pembatalan dan Kelewatan mereka sendiri menunjukkan bahawa 10 syarikat penerbangan AS terbesar telah menawarkan makanan atau baucar tunai kepada pelanggan semasa kelewatan berpanjangan, dan sembilan juga menawarkan penginapan hotel percuma untuk penumpang. dipengaruhi oleh pembatalan semalaman. Secara berkesan, pasaran sudahpun menyampaikan, sementara pada masa yang sama membenarkan syarikat penerbangan kebebasan untuk bersaing, berinovasi dan membezakan diri mereka dari segi penawaran perkhidmatan mereka.
“Mudah untuk ahli politik mengawal undang-undang hak penumpang baharu, ia membuatkan mereka kelihatan seperti telah mencapai sesuatu. Tetapi setiap peraturan baru yang tidak perlu adalah sauh pada kecekapan kos dan daya saing pengangkutan udara. Ia memerlukan pengawal selia yang berani untuk melihat keadaan dan mengenali apabila 'kurang adalah lebih'. Sejarah industri ini membuktikan bahawa peraturan ekonomi yang kurang membuka kunci pilihan dan faedah yang lebih besar untuk penumpang,” kata Walsh.
Penumpang tidak bersetuju ada isu
Terdapat sedikit bukti penumpang, di luar beberapa kejadian yang jarang berlaku, menuntut peraturan yang lebih kukuh di kawasan ini. Tinjauan IATA/Motif terhadap 4,700 pengembara merentasi 11 pasaran bertanya kepada penumpang bagaimana mereka dilayan sekiranya berlaku kelewatan dan pembatalan. Tinjauan mendapati:
• 96% pengembara yang ditinjau melaporkan mereka 'sangat' atau 'agak' berpuas hati dengan keseluruhan pengalaman penerbangan mereka
• 73% yakin mereka akan dilayan secara adil sekiranya berlaku gangguan operasi
• 72% mengatakan bahawa pada umumnya syarikat penerbangan melakukan kerja yang baik dalam mengendalikan kelewatan dan pembatalan
• 91% bersetuju dengan kenyataan ‘Semua pihak yang terlibat dalam kelewatan atau pembatalan (syarikat penerbangan, lapangan terbang, kawalan trafik udara) harus memainkan peranan dalam membantu penumpang yang terjejas’
“Penjamin terbaik untuk perkhidmatan pelanggan yang baik ialah pilihan dan persaingan pengguna. Pengembara boleh dan mengundi dengan kaki mereka jika sebuah syarikat penerbangan—atau sememangnya seluruh industri penerbangan—tidak muncul. Ahli politik harus mempercayai naluri orang ramai dan tidak mengawal model perniagaan tersendiri dan pilihan yang tersedia untuk pengembara hari ini,” kata Walsh.
